SPRZEDAJ
ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku
MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo -
specjalizujemy
się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania
się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze
przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów
doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo
i szkolenia
we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w
naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 2007. GRATIS >> ściągnij okładkę i zawartość
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skuteczności i efektywności pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. GRATIS >> ściągnij
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. GRATIS >> ściągnij
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.
Prawdziwa rozmowa o osiemsetce
Marian J. Kostecki, Prawdziwa rozmowa o
osiemsetce, Telemarketing, listopad 1999.
Poniżej podajemy dosłowny zapis rozmowy telefonicznej. Zostały z
niej wyeliminowane jedynie te elementy, które pozwoliłyby
zidentyfikować firmę. Znaczek
poprzedza słowa wypowiadane przez dzwoniącego, a znaczek
poprzedza słowa osób odbierających.
Zastanów się, co stało się przyczyną zamieszania. Czy
kierownictwo firmy uświadomiło pracownikom, jaka będzie rola
linii bezpłatnej? Jaka jest relacja między serwisem a działem
telemarketingu? Czy poprawnie ustawiono centralkę w firmie?
Zastanów się także nad tym, co ta rozmowa mówi o firmie.
Przeanalizuj ten przypadek, aby nic podobnego nigdy nie zdarzyło się
w twojej firmie.
Cała rozmowa trwa, 8 minut i 11 sekund, nie licząc
oczekiwania na połączenie, ale uwzględniając oczekiwania na przełączenia.
A oto jej zapis:
XYZ, dzień dobry.
Dzień dobry. Mam takie pytanie. Z kim mógłby porozmawiać na
temat państwa linii 800?
Linii osiemset? To znaczy...
Bo dzwonię w tej chwili na tę linię 800, tę bezpłatną linię,
prawda?
Tak?
Chciałbym porozmawiać, zadać kilka pytań na temat tej linii: jak
ona się państwu sprawuje.
Na jaki numer pan dzwoni, proszę mi powiedzieć.
Na osiemsetkę w tej chwili.
Osiemset, po prostu?
Znaczy, nie, nie osiemset, po prostu. Dzwonię na 0-800-xxxxxx. No,
ten numer bezpłatny państwa.
Wie pan, pierwszy raz o tym słyszę, jeśli mam być szczera.
[włącza się trzecia osoba]
...Halo, Justynko. Przepraszam pana bardzo, dobrze? Odebrała osoba
z działu koordynacji serwisu. Czy my mamy jakiś numer bezpłatny
do serwisu? Justyna? Halo! Już łączę tego pana.
Halo. Dzień dobry pani. XYZ. Proszę pani, państwo mają linię
0-800-xxxxxx, tak? Chciałbym porozmawiać z kimś na temat tej
linii, zadać kilka pytań. Z kim mógłbym porozmawiać na ten
temat?
C
hwileczkę, dobrze?
Dobrze.
[1 minuta 39 sekund oczekiwania]
Halo, przepraszam że tak długo trwało. Jeszcze raz łączę.
Dobrze?
Dziękuję. Z kim będę rozmawiał?
Na razie połączę pana do recepcji, tam będzie pan z działem
telemarketingu rozmawiał, dobrze?
Do recepcji na razie? Dobrze.
Halo, proszę chwilkę zaczekać, dobrze?
Dobrze.
[1 minuta 46 sekund oczekiwania]
Halo?
(Tak.
No, strasznie pana przepraszam, ale my pierwszy raz słyszymy o czymś
takim jak linia bezpłatna, prawdopodobnie dlatego, że tutaj jest
zupełnie inne biuro firmy XYZ. Natomiast taką linię mógł założyć
tylko i wyłącznie..., mogła się znajdować w serwisie, bo pan
tak dzwonił. Z tym, że dlatego że tam nikt nie podniósł słuchawki,
rozmowa spadła tutaj do tego biura i stąd to całe zamieszanie...
Uhm.
Czy rozmawiał pan może z panem XYZ?
No właśnie...
To jest pan dyrektor serwisu, dyrektor biura koordynacji serwisu. Jeśli
taka linia się znajduje, to to jest jedyna osoba, która może coś
wiedzieć na ten temat.
Pan XYZ, tak?
Tak. No, my nie byliśmy o tym poinformowani. No, pierwszy raz o
tym...
A czy mógłbym poprosić o połączenie?
Proszę pana, to jest... Ja już panu podaję numer telefonu. To
jest xxxx-xxx.
To znaczy jeszcze od początku, to ja teraz, w tej chwili dzwonię
na numer, tak że nie wiem, jaka jest...
To już panu mówię, w takim razie jest xxxx-xxx. Zostanie pan połączony
z... Ja teraz w tej chwili spróbuję również pana połączyć.
Będę bardzo zobowiązany.
No, zobaczymy czy się uda, ponieważ nie wiem, czy ten pan już
dotarł do pracy. Zupełnie nie wiem, nie potrafię tego panu
zagwarantować, ale proszę chwilkę zaczekać...
Dobrze, będę czekał.
[oczekiwanie 1 minuta i 29 sekund]
Halo!
Tak?
No, niestety jeszcze nie ma pana XYZ. Za chwile, za jakąś na przykład
chwilkę, za jakąś godzinę, gdyby pan mógł zadzwonić...
poprzedza słowa wypowiadane przez dzwoniącego, a znaczek 
poprzedza słowa osób odbierających.