Dlaczego?

Telefon nie jest jeszcze w Polsce dobrem powszechnym a co za tym idzie nie może być powszechnie używany do wykonywania codziennych czynności związanych z zamawianiem towarów i usług, rezerwowaniem i zakupem biletów, zawieraniem ubezpieczeń, zasięganiem porad prawnych, medycznych itd.

Podstawowym obszarem zastosowań systemów obsługi klienta w Polsce są nadal służby informacyjne operatorów telekomunikacyjnych oraz numery alarmowe. Należy jednak założyć, że typowy proces rozwoju systemów obsługi klienta - od czysto technicznej funkcji łączenia rozmów w centralach ręcznych, poprzez systemy obsługi służb informacyjnych i alarmowych, aż do zastosowań typowo komercyjnych - będzie miał miejsce również w Polsce; co ważne, proces ten może okazać się bardzo dynamiczny.

Warto zatem, analizując obecne standardy systemów obsługi klienta pracujących w krajach o dobrze rozwiniętej telekomunikacji pokazać jakie są najważniejsze cechy współczesnych systemów tego typu.

Po co?

Podstawowym celem stosowania systemu obsługi klienta jest zapewnienie jak najlepszej efektywności obsługi dzwoniących abonentów przy wykorzystaniu istniejących zasobów, to znaczy - osób obsługujących połączenia i łączy telefonicznych, po których połączenia te są realizowane.

Jak?

Najprostszym rozwiązaniem wydawało by się zatrudnienie tak dużej liczby osób obsługujących rozmowy - telefonistek i zainstalowanie tak dużej liczby łączy, aby przychodzące połączenia w ogóle nie czekały na obsługę - każda rozmowa trafia do systemu bo są wolne łącza i jest natychmiast obsługiwana bo są wolne telefonistki. Koszt utrzymania takiego systemu jest jednak bardzo duży - zarówno posiadanie i używanie dużej liczby łączy, które nie są w pełni wykorzystane, jak i zatrudnianie dużej liczby pracowników, którzy większość czasu spędzają czekając na połączenie i w konsekwencji nie pracują zbyt efektywnie jest kosztowne. Zastosowanie systemu obsługi klienta ma zmniejszyć te koszty w sposób jak najmniej oddziałujący na rezultaty pracy (czyli liczbę i jakość obsłużonych połączeń). Należy w tym celu zapewnić: 1) minimalizację czasu obsługi rozmowy, co można osiągnąć minimalizując czas odpowiedzi na wywołanie oraz szybko i precyzyjnie identyfikując potrzeby dzwoniącego abonenta - rodzaj usługi, z której chce on skorzystać. 2) prawidłowe zdefiniowanie i przestrzeganie priorytetów obsługi połączeń - nie wszystkie połączenia traktuje się tak samo. Mówiąc w uproszczeniu połączenia, których obsługa może przynieść większy zysk (na przykład związane z przyjmowaniem dużych zamówień) oraz te, które dużo kosztują (na przykład połączenia międzymiastowe) powinny być obsługiwane w pierwszej kolejności. Połączenia długo oczekujące w kolejce do obsługi również powinny być traktowane priorytetowo - utrata takiego połączenia to po pierwsze utrata klienta, po drugie - zmarnowanie czasu, w którym oczekiwał on na obsługę zajmując jedno z łączy. 3) zapewnienie maksymalnej efektywności pracy personelu poprzez jego przeszkolenie, przygotowanie i motywację z jednej strony a wyposażenie w odpowiednie narzędzia pracy z drugiej. Typowe stanowisko jest wyposażone nie tylko w telefon ale i w terminal komputerowy zapewniający przekazanie osobie obsługującej możliwie wielu informacji o kierowanym do niej połączeniu oraz szybką i wygodną jego obsługę.

Przedstawione powyżej zasady dotyczą każdego systemu obsługi klienta. Zależnie od przeznaczenia systemu, jego wielkości i kosztu poszczególne funkcje realizowane są w mniej lub bardziej wyrafinowany sposób przy użyciu dostępnych mechanizmów sprzętowych i programowych. Trzeba tu powiedzieć, że technologia nie pozostaje w tyle za potrzebami. Dostępne są systemy o ogromnych możliwościach funkcjonalnych i wielkich mocach przetwarzania. To chyba właściwe określenie - każdy bowiem zaawansowany telefoniczny system obsługi klienta jest zbudowany na bazie centrali telefonicznej ale tak naprawdę jest systemem komputerowym, którego oprogramowanie decyduje o możliwych do wykorzystania funkcjach. Funkcje te definiowane są przez użytkownika systemu na podstawie wymagań i oczekiwań abonentów - klientów.

Co?

Najważniejszą cechą współczesnych systemów komutacyjnych jest ich elastyczność. Centrala telefoniczna nie jest już zamkniętym pudełkiem do łączenia rozmów - coraz częściej jest to uniwersalne urządzenie komutacyjne, w którym "wszystko ze wszystkim można połączyć", ale procedurami zestawiania połączeń kieruje zewnętrzny komputer stanowiący jednocześnie platformę do zainstalowania oprogramowania aplikacyjnego decydującego o przeznaczeniu całego systemu. Poprzez sieci komputerowe LAN i WAN system telekomunikacyjny może być zintegrowany z kompletnym systemem zarządzania i obsługi całej firmy.

Automatyczne rozdzielanie wywołań (ACD = Automatic Call Distribution) stanowi podstawowy mechanizm pracy systemu obsługi klienta. Umożliwia on równomierny rozdział połączeń przychodzących pomiędzy osoby obsługujące, nadzór nad odbywającymi się połączeniami, zarządzanie ruchem i prowadzenie statystyk. Na system automatycznego rozdzielania wywołań składa się kilka elementów:

• Kolejkowanie wywołań w sytuacjach natłoku pozwala na przyjęcie większej liczby połączeń, niż może być w danej chwili obsłużonych przez telefonistki. Mechanizmy kolejkowania wywołań powinny umożliwiać nadzór nad liczbą oczekujących połączeń, przekazywanie ich pomiędzy kolejkami, nadawanie priorytetów poszczególnym wywołaniom.
• Zapowiedzi słowne nadawane przed zestawieniem połączenia lub w jego trakcie pozwalają na poinformowanie dzwoniącego o dostępnych możliwościach, zajętości wszystkich stanowisk, konieczności oczekiwania itd. W przypadku dłuższego czasu oczekiwania na następny etap zestawienia połączenia zamiast zapowiedzi może być nadawana muzyka.
• Raporty i statystyki dostarczane przez system ACD stanowią źródło informacji o bieżącym stanie systemu i efektywności jego działania w zdefiniowanych przedziałach czasu (np. raporty godzinne, dzienne, tygodniowe itd.). Pozwalają na ocenę pracy poszczególnych telefonistek, grup telefonistek, całego systemu i analizę jego efektywności.
• Automatyczne rozdzielanie wywołań wychodzących stosowane jest w systemach telemarketingowych, w których inicjatywa zestawiania połączeń leży po stronie systemu a nie abonentów. W systemach takich nie oczekuje się na połączenia przychodzące od abonentów ale generuje się połączenia wychodzące na podstawie zdefiniowanych procedur. Numery abonentów pobierane są automatycznie z bazy danych i wybierane. Po zgłoszeniu się abonenta połączenie jest kierowane do telefonistki, która rozpoczyna i prowadzi rozmowę, krok ten może być poprzedzony nadaniem do abonenta zapowiedzi słownej lub informacji o zestawianym połączeniu.

Co jeszcze?

Poza podstawowymi mechanizmami systemy obsługi klienta mogą być wyposażone w inne, wymienione poniżej dodatkowe możliwości usprawniające pracę i ułatwiające klientom dostęp do oferowanych usług. Stosowanie tych dodatkowych funkcji zależy w dużej mierze od możliwości jakie daje publiczna sieć telekomunikacyjna.

Wybieranie tonowe

Wzrastająca liczba telefonów z wybieraniem tonowym (DTMF) w stosunku do telefonów tarczowych pozwala na oferowanie abonentom możliwości dialogu z systemem poprzez prezentowanie list wyboru (menu) i przyjmowanie poleceń od abonenta nadawanych w postaci wybierania poszczególnych cyfr. Dzięki temu w wielu sytuacjach obsługa dzwoniącego klienta może odbyć się bez udziału "żywej" telefonistki.

Rozpoznawanie głosu

Mechanizmy rozpoznawania głosu i poleceń słownych podawanych przez dzwoniącego pozwalają na zaoferowanie abonentom komfortowego sposobu obsługi i możliwość "rozmowy" z systemem w sposób zbliżony do rozmowy z "żywą" telefonistką. Mogą być przy tym wykorzystane niezależnie od tego jakim aparatem (tonowym czy dekadowym) posługuje się abonent.

Karty płatnicze

Możliwość posługiwania się kartami płatniczymi w celu regulowania płatności za zamawiane towary i usługi znacznie rozszerza zakres możliwości systemów obsługi klienta przyspieszając transakcje i upraszczając związane z nimi procedury.

Usługi "700"

Korzystanie z systemów audioteksowych i związanego z nimi sposobu zaliczania połączeń umożliwia oferowanie szerokiego zakresu usług, za które abonent rozlicza się z operatorem telekomunikacyjnym, a ten z kolei z zewnętrznym "usługodawcą". Upraszcza to znacznie procedurę obciążania klienta za zamówioną (a dokładniej mówiąc wykorzystaną) usługę.

Identyfikacja numeru wywołującego

Możliwość przekazywania przez sieć telekomunikacyjną numeru abonenta wywołującego jest z punktu widzenia systemu obsługi klienta niezwykle ważną zaletą. Jeszcze zanim klient zostanie obsłużony jest już znany - można sprawdzić czy jest "notowany w bazie danych", czy korzystał już z jakichś usług, dokonywał transakcji itd, upraszcza to także pracę telefonistki, która nie musi pytać abonenta o numer telefonu i adres oraz wprowadzać tych danych na swoim terminalu. Innym zastosowaniem tej możliwości jest rejestrowanie numerów abonentów, którzy zadzwonili ale nie zostali obsłużeni (na przykład rezygnując ze względu na długi czas oczekiwania w kolejce). Można do takich abonentów "oddzwonić", oferując im usługi, z których chcieli skorzystać.

Systemy przetwarzania wiadomości słownych

Możliwość dialogu z dzwoniącym abonentem na zasadzie przekazywania mu nagranych komunikatów, podawania list wyboru i żądanych informacji z jednej strony, a rejestrowania wiadomości słownych nagrywanych przez dzwoniącego, z drugiej pozwala na obsłużenie wielu rodzajów połączeń za pomocą systemów przetwarzania wiadomości (poczta głosowa) bez udziału "żywej" osoby obsługującej. Zaawansowane systemy poczty głosowej dają możliwość przekazywania dzwoniącemu nie tylko nagranych wcześniej komunikatów. Mogą także przekazywać dane pobierane na bieżąco z bazy danych i informować klienta na przykład o stanie jego konta czy przekazywać inne żądane informacje, które na bieżąco są przetwarzane z postaci zarejestrowanego w pamięci tekstu lub danych numerycznych na postać wiadomości słownej.

Faks na żądanie

Możliwość wysłania zarejestrowanej w pamięci komputera wiadomości w postaci faksu w odpowiedzi na żądanie abonenta daje możliwość wyeliminowania udziału "żywej" obsługi (dzwoniący wybiera rodzaj interesującej go informacji z listy przedstawianej przez system), pozwalając jednocześnie na zaprezentowanie klientowi wyczerpującej informacji w przejrzystej formie.

Kiedy?