SPRZEDAJ
ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku
MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo -
specjalizujemy
się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania
się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze
przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów
doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo
i szkolenia
we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w
naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 2007. GRATIS >> ściągnij okładkę i zawartość
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skuteczności i efektywności pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. GRATIS >> ściągnij
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. GRATIS >> ściągnij
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.
Przygoda z telepracą
Leszek Kraskowski. Przygoda z telepracą. Rzeczpospolita. 21 sierpnia 2000
Robert Szymczak: Telepracowników zatrudniają BritishTelecom, IBM, Lufthansa, AT&T, władze miejskie Rzymu i Wiednia. Nie mogę się doczekać, kiedy wpadną na to polskie firmy.
Cierpiący na zanik mięśni Robert stuka na klawiaturze komputera ołówkiem trzymanym w ustach lub słabymi palcami prawej dłoni. Nie jest w stanie samodzielnie zjeść śniadania, ale skończył studia i założył własną firmę - tworzy strony internetowe. Marzy o tym, aby jak najwięcej osób niepełnosprawnych stało się telepracownikami.
- Wiem, że ludzie patrzą na mnie jak na kosmitę - uśmiecha się Robert. - Propaguję telepracę, która w Polsce wciąż nie ma racji bytu. Ale dzięki pracy na odległość mam kontakt z ludźmi, nie czuję się odizolowany. Nie mam poczucia, że świat toczy się obok, a ja nie biorę w tym udziału. Jeszcze kilka lat temu nikt nie wierzył, że mogę pracować zawodowo i zarabiać pieniądze.
Trzydziestojednoletni Robert Szymczak choruje od ósmego roku życia na dystrofię - postępujący zanik mięśni. Nie jest w stanie samodzielnie jeść, ubrać się ani ruszyć kółkami swojego wózka inwalidzkiego. Nie może nawet włączyć komputera, przy którym pracuje, potrzebuje pomocy drugiej osoby. Potrafi jedynie przechylić się w wózku do przodu i do tyłu oraz poruszać palcami prawej dłoni. To wystarczy, aby tworzyć strony w Internecie.
W wirtualnym świecie Robert (ksywa "Robosz") jest dobrze znany - uczestnicy grupy dyskusyjnej pl.soc.inwalidzi okrzyknęli go guru telepracy. Jest niekwestionowanym autorytetem w tej dziedzinie. Ostatnio opracował program pośrednictwa telepracy dla inwalidów, organizuje konkurs "Moja droga do telepracy", pisze artykuły do gazet, prowadzi serwis internetowy Telepraca Polska, który jest prawdziwą encyklopedią pracy na odległość.
- Jest słabszy ciałem, ale coraz silniejszy duchem - mówi o synu Jadwiga Szymczak.
W dzieciństwie Robert miał wiecznie porozbijane kolana i kostki - był słabszy od rówieśników i często się przewracał. Lekarze to bagatelizowali. Gdy miał osiem lat, specjalista rozpoznał dystrofię. Robert trafił do kliniki chorób mięśni. Jednak zamiast oczekiwanej poprawy było coraz gorzej. Kuracja i zastrzyki nic nie dały. Choroby nie można było powstrzymać.
Do szkoły po schodach
- Świadectwo z trzeciej klasy odebrałem na własnych nogach, ale sąsiadka pomagała mi dojść do szkoły - wspomina. - Czwartą klasę przesiedziałem w domu. Najpierw przychodziła do mnie wychowawczyni, później nauczycielka matematyki, która uczyła mnie wszystkich przedmiotów. Świadectwo ukończenia szkoły podstawowej dostałem z czerwonym paskiem, dzięki czemu dostałem się do liceum. Później okazało się, że nie znam nawet tabliczki mnożenia.
Liceum znajdowało się po drugiej stronie ulicy. Robert miał jednak ogromne kłopoty, aby wydostać się z dziesiątego piętra wieżowca na warszawskich Bielanach. Winda dochodziła tylko do ósmego.
- Przychodziło trzech chłopa, dwóch brało mnie na ręce, a trzeci zajmował się wózkiem - opowiada Robert. - Ładowali mnie do windy, a na dole składali do kupy. To był horror. Żyłem kiepsko, przez wiele lat nie wychodziłem z domu. W liceum byłem raz na Wigilii w pierwszej klasie, a potem dopiero na studniówce. W tej szkole nie było żadnych udogodnień dla osób niepełnosprawnych.
W czasie rozdania świadectw maturalnych Robert poznał Sławomira Modzelewskiego, żołnierza AK, absolwenta tego samego ogólniaka. Dzięki staraniom sędziwego akowca Szymczakowie przeprowadzili się do mieszkania na parterze. Modzelewski wystarał się o specjalne łóżko dla Roberta i wykonanie podjazdu do bloku dla wózka inwalidzkiego. Robert studiował zaocznie historię. Na wszystkie wykłady i ćwiczenia woził go Modzelewski, który był jego aniołem stróżem.
- Przez całe studia nie opuścili żadnego wykładu - mówi Jadwiga Szymczak. - A ja byłam przeciwna temu, żeby studiował. Bałam się, że nie da sobie rady.
Sławomir Modzelewski zmarł dwa lata temu.
Internet, czyli internat
O tym, że istnieje coś takiego jak telepraca, Robert dowiedział się od kolegi. Początkowo podchodził do tego nieufnie. Komputer, który kupił dzięki pożyczce z PFRON, służył mu do pisania prac semestralnych i pracy magisterskiej. Spłacał go z renty socjalnej, która wynosiła nieco ponad dwieście złotych.
- Z Fundacji Pomocy Matematykom i Informatykom Niepełnosprawnym Ruchowo dostałem zlecenie na tłumaczenie tekstu informatycznego z języka angielskiego - wspomina Robert. - W ten sposób zaczęła się moja przygoda z telepracą. Przekonałem się, że z szefem można porozumiewać się przez telefon, a efekty pracy wysyłać modemem.
Robert zrozumiał, że komputer i Internet są dla niego jedyną szansą na podjęcie pracy. Wiedział, że nie może liczyć na zatrudnienie w zakładzie pracy chronionej ze względu na niesprawne ręce. Nauczył się języka programowania HTML i tworzenia stron internetowych. W 1995 roku zarejestrował działalność gospodarczą.
- W Urzędzie Statystycznym urzędniczka pytała mnie, co to takiego ten Internet - mówi Jadwiga Szymczak. - Chciała poprawić na internat. W końcu zrezygnowaliśmy z tego kłopotliwego słowa, syn wpisał jako przedmiot działalności usługi informatyczne. Miałam sporo biegania po urzędach przy załatwianiu REGON i NIP, ale się udało.
Firmie Internet Technologies Robert Szymczak zaproponował stworzenie serwisu informacyjnego rozsyłanego do subskrybentów pocztą elektroniczną. Pomysł chwycił. Wspólnie podpisali umowę z Polską Agencją Prasową. Robert pracował w swoim domu jako redaktor depeszowy - wybierał informacje z serwisu PAP, opracowywał. Polski Dziennik Elektroniczny ukazywał się przez dziesięć miesięcy. Padł, gdyż działalność nie była dochodowa.
Przywiązani do biura
Robert imał się różnych zajęć - projektował meble dla firmy stolarskiej, rysował projekty wnętrz, pisał artykuły do gazet. Wygrał konkurs na przełamywanie barier w życiu zorganizowany przez Program III Polskiego Radia. Swoje pomysły dotyczące pracy na odległość zaczął propagować na forum grupy dyskusyjnej pl.soc.inwalidzi, założonej w październiku 1997 roku przez Andrzeja "Abrę" Abraszewskiego. Dyskusje zainspirowały go do stworzenia własnej strony internetowej poświęconej telepracy. Został również przedstawicielem Polski w European Telework Development, organizacji powołanej przez Komisję Europejską do propagowania telepracy.
Robert Szymczak przyznaje, że telepraca w Polsce dopiero raczkuje. Przytacza opowieść o studentach prawa, którzy myśleli, że zajęcie to polega na oglądaniu telewizji. Tymczasem w Stanach Zjednoczonych telepracuje - za pośrednictwem komputerów, sieci komputerowych i łączy telekomunikacyjnych - kilkanaście milionów osób. Robert Szymczak mówi, że zna zaledwie kilku inwalidów, którzy telepracują.
- Najtrudniej jest zbudować zaufanie między pracodawcą a niepełnosprawnym telepracownikiem - przyznaje. - Szef chce widzieć pracownika, patrzeć mu na ręce, pilnować go. Mamy przestarzałe prawo pracy, które w ogóle nie reguluje spraw związanych z telepracą.
Telepracować mogą tłumacze, informatycy, księgowi. Ale firmy boją się przesyłać poufne dane księgowe przez Internet.
- Zatrudniałem kiedyś chłopaka na wózku, informatyka, który pracował w domu - mówi Leszek Marażewski, właściciel spółki Clan, która bezpłatnie udostępnia swój serwer inwalidom. - Czuł się tak samotny i wyobcowany, że kilka razy w tygodniu przyjeżdżał do firmy, choć wszystko mógł przesłać po łączach komputerowych. Telepraca nie jest lekarstwem na wszystko.
Zdaniem Roberta Szymczaka poczucie odosobnienia, alienacji, oderwania od innych pracowników firmy to istotny problem, ale można temu zaradzić, organizując co jakiś czas spotkania w siedzibie firmy. W przyszłości, gdy popularne staną się miniaturowe kamery cyfrowe i łącza ISDN, firmy będą mogły organizować wideokonferencje z telepracownikami.
Robert Szymczak wylicza zalety telepracy: firmy oszczędzają na powierzchni biurowej, a "wirtualny" pracownik jest wydajniejszy, mniej zestresowany, nie traci czasu i energii na dojazdy, stanie w korkach. Wylicza, że jeśli dojazd do pracy zajmuje nam godzinę dziennie w obydwie strony, czyli dwieście czterdzieści godzin rocznie, to jest to odpowiednik sześciu tygodni pracy. Telepraca jest ekologiczna - oszczędza się benzynę i papier, gdyż wszystko dzieje się na ekranie komputera. Telepraca jest dobra dla wszystkich - nie tylko dla inwalidów i matek wychowujących dzieci.
"Nasz sposób organizacji pracy nie idzie w parze z postępem technologicznym - napisał Robert w liście rozesłanym do mediów i partii politycznych. - W epoce przemysłowej ludzie chodzili do fabryk, by obsługiwać ogromne maszyny, wytapiać stal, montować samochody itp. W krajach wysoko rozwiniętych prace tego typu wykonuje dziś stosunkowo niewielki procent ludności czynnej zawodowo. Większość prac polega obecnie na świadczeniu usług oraz gromadzeniu i przetwarzaniu informacji. Nadal jednak dojeżdżamy do biura lub siedziby firmy. Tak samo jak przed ponad stu pięćdziesięciu laty. Z przyzwyczajenia".
Drogie impulsy
- W projekcie ustawy, który trafił do amerykańskiego Kongresu, proponuje się, aby wydatki na telepracę pracodawca mógł sobie odpisywać od podatku - mówi Robert Szymczak. - W Holandii firma może odpisać sobie osiemset guldenów rocznie na pracownika, który telepracuje przynajmniej jeden dzień roboczy w tygodniu. W Polsce tego tematu nikt nie porusza.
- Podczas długiej sejmowej debaty na temat społeczeństwa informacyjnego o niepełnosprawnych wspomniano zaledwie trzy razy - mówi Andrzej Abraszewski.
W Polsce dostęp do Internetu należy do najdroższych na świecie, a jakość połączeń jest daleka od doskonałości. Miesiąc temu posłowie SLD Anna Filek i Antoni Kobielusz zaapelowali do ministra łączności o obniżenie opłat za impulsy telefoniczne dla osób o znacznym stopniu niepełnosprawności. "Osoby niewidome korzystają ze zniżki w opłatach za impulsy telefoniczne - napisali w interpelacji. - Niepełnosprawni na wózkach - po amputacjach i urazach kręgosłupa, cierpiący na zanik mięśni lub stwardnienie rozsiane, a także inne schorzenia uniemożliwiające poruszanie się - nie mają takich zniżek, mimo że telefon lub Internet jest dla nich najprostszym środkiem komunikowania się i często jedynym, z którego mogą skorzystać bez pomocy osób trzecich".
Nadzieja na telepośrednictwo
Zimą wraz z firmami z branży internetowej oraz telemarketingowej Robert Szymczak chce zorganizować seminarium poświęcone telepracy.
Planuje stworzyć internetowe biuro pośrednictwa telepracy dla inwalidów. Wspólnie z Andrzejem Abraszewskim opracował program pośrednictwa pracy na odległość, który złożył w Państwowym Funduszu Rehabilitacji Osób Niepełnosprawnych. Fundusz jednak nie pali się do realizacji tego projektu.
Polski guru telepracy przygotowuje strony internetowe dla spółki projektującej serwisy w Internecie. O swojej pracy opowiada tak, jakby nie sprawiała mu najmniejszego kłopotu.
- Firma przysyła mi materiały w postaci elektronicznej: teksty i grafiki. Składam to do kupy i wysyłam na serwer. Później informuję, że robota jest wykonana - mówi.
Aby wykonać pracę, Robert musi wstać z łóżka, co nie jest proste. Matka opina go szelkami przymocowanymi do specjalnego podnośnika i przenosi na wózek. Trzeba mu przygotować warsztat pracy - przysunąć mysz i klawiaturę, włączyć komputer. Jeśli Robert musi obsługiwać mysz i jednocześnie pisać na klawiaturze, posługuje się ołówkiem, który trzyma w ustach. Woli jednak pisać palcami.
O telepracę nie jest łatwo. Ostatnio jedna z renomowanych międzynarodowych firm audytorskich poszukiwała młodych ludzi do porządkowania danych. Zgłoszenia należało przesyłać pocztą elektroniczną. Wcieliłem się w skórę Roberta i zapytałem, czy pracę taką mógłby wykonywać inwalida, informatyk na wózku. Nie otrzymałem żadnej odpowiedzi.
Robert Szymczak (robosz@clan.pl) zaprasza na strony serwisu Telepraca Polska pod adresem www.telepraca.clan.pl oraz na listę dyskusyjną poświęconą temu tematowi: telepraca@groups.com. Można go również spotkać na internetowej liście dyskusyjnej pl.soc.inwalidzi.
NARODZINY POMYSŁU
Telepracę wymyślił ćwierć wieku temu Amerykanin Jack M. Nilles, naukowiec zajmujący się techniką kosmiczną, stojąc w korku na autostradzie w Kalifornii. Jednak już w latach sześćdziesiątych działała w Wielkiej Brytanii firma programistyczna F International, która zatrudniała pracowników w ich domach. Ideę pracy w domu i "elektronicznej wioski" spopularyzował Alvin Toffler w wydanej w 1980 roku książce "Trzecia fala". "Gdyby w 1975 roku można było zastąpić telekomunikacją bodaj 12 - 14 procent dojazdów w zurbanizowanych obszarach USA, to Stany Zjednoczone zaoszczędziłyby blisko 75 milionów baryłek benzyny i tym samym mogłyby zupełnie zrezygnować z konieczności wszelkiego importu ropy z zagranicy" - napisał Toffler. W 1993 roku w USA było już 6 milionów telepracowników, a w 1997 roku - 11 milionów. Rok później w Stanach Zjednoczonych powstało Międzynarodowe Stowarzyszenie Telepracy.
