Kadra kierownicza przedsiębiorstw odnoszących sukces na rynku doskonale rozumie, że lojalni, długoletni klienci przynoszą firmie największe ryski. Nie wszyscy jednak do końca zdają sobie sprawę, iż najcenniejszym zasobem przedsiębiorstwa jest wieloletni lojalny klient. który nie tylko dokonuje zakupów, ale jest również naszym najlepszym adwokatem, polecając nasze usługi swoim znajomym.
Analitycy oceniają, że zdobycie nowego klienta kosztuje firmę 10 razy więcej niż utrzymanie istniejącego klienta. Jednocześnie szacuje się, iż przeciętne przedsiębiorstwo traci połowę swoich klientów w ciągu pięciu lat.
Utrzymanie klienta opiera się w dużej mierze na zapewnieniu takiego poziomu obsługi, który pozwoli na zdobycie i utrzymanie jego lojalności. Pamiętajmy iż tylko klient zadowolony jest klientem lojalnym. [...]. Według Harvard Business Review zmniejszenie odpływu klientów jedynie o 5% daje firmie dwukrotny wzrost zysku. Nie bez znaczenia jest również fakt, że klient, który korzysta z usług firmy od dłuższego czasu wie, kiedy, gdzie i w jaki sposób dokonywać zakupu, co w konsekwencji powoduje znaczne obniżenie kosztów jego obsługi.
Klient niezadowolony natomiast nie tylko nie skorzysta więcej z usług i produktów firmy, ale - jak wykazują badania - w większości wypadków opowie o swoich złych doświadczeniach od 9 do 12 osobom. Wniosek nasuwa się sam, w pierwszym rzędzie należy zadbać o jak najwyższą jakość obsługi istniejących klientów, a dopiero później zająć się aktywnym poszukiwaniem nowych.
Obecnie, w dobie rosnącej konkurencji w większości sektorów gospodarki, klienci stają się coraz bardziej wymagający wobec poziomu i jakości ich obsługi. W wielu przypadkach, gdy coraz częściej różnice pomiędzy oferowanymi produktami i ich cenami są minimalne, jakość i szybkość obsługi klienta staje się podstawowym narzędziem walki konkurencyjnej.
Średnio 70% wszystkich kontaktów z klientem obsługuje Call Center. Agenci (operatorzy) pracujący w Call Center pełnią kluczową rolę w procesie utrzymania klienta i wzrostu jego lojalności, a co za tym idzie zwiększeniu przychodów firmy.
W związku z tym wymagania stawiane przed Call Center stają się coraz i większe, a liczba zadań, które powinny być realizowane w Centrum Obsługi Klienta sukcesywnie rośnie. W miarę jak w przedsiębiorstwach wzrasta świadomość wagi zadowolenia klienta, rosną też wymagania wobec Call Center jako komórki budującej lojalność klienta. Dodatkowo coraz częściej wymaga się, aby Call Center nie było jedynie centrum wsparcia klienta, ale aby również przynosiło dochód.
Tym co pozwoli przekształcić Call Center w Customer Loyalty Center poprzez automatyzację całego procesu kontaktu z klientem, ze szczególnym nastawieniem na zwiększenie lojalności klientów, redukcję kosztów i generowanie przychodów jest system CRM. W odróżnieniu od klasycznego Call Center, Customer Loyalty Center lub inaczej Customer lnteraction Center pozwala na kontakt z pracownikami obsługi nie tylko poprzez telefon, ale również za pomocą faxu, poczty elektronicznej oraz samoobsługowych portali internetowych.
System klasy CRM to kompleksowe rozwiązanie informatyczne ukierunkowane na zaspokajanie potrzeb i wymagań klientów, które pozwoli na redukcję kosztów obsługi działania firmy, znaczne zwiększenie zadowolenia klientów i generowanie przychodów Podstawowym zadaniem systemu CRM jest dostarczanie wszelkich niezbędnych informacji pracownikowi firmy, aby obsługa klienta przebiegała sprawnie i była efektywna.
Dzięki zastosowaniu systemu CRM w Contact Center uzyskujemy wysoką efektywność poprzez automatyzację wielu czynności i procesów: - Śledzenie zgłoszeń od klientów,
- Zarządzanie umowami (obsługujemy tylko uprawnionych do tego klientów, w terminie odnawiamy umowy serwisowe, itp.),
- Przepływ informacji i zadań,
- Rozwiązywanie problemów (wykorzystanie bazy rozwiązań),
- Pomiar wydajności agentów.
Jedną z najważniejszych cech rozwiązań klasy CRM jest to, iż obejmuje on swoim zasięgiem nie tylko jeden dział w przedsiębiorstwie (np. Call Center), lecz stanowi zintegrowany system informacyjny obejmujący swoim zasięgiem wszystkie działy mające kontakt z klientem, szczególnie: sprzedaży, marketingu, kontroli jakości czy serwisu. Dane do systemu są wprowadzane raz, a wszyscy pracownicy mają dostęp do potrzebnych im informacji.
Przekształcenie centrum wsparcia klienta w centrum przynoszące dochód
Poniżej przedstawiono kilka przykładów jak system klasy CRM może pomóc firmie w procesie budowy lojalności klienta i generowaniu nowych możliwości osiągania zysku. - Pozwala obsługiwać (traktować) każdego klienta indywidualnie, wspiera przygotowywanie nowych ofert, promocji dla klienta na bazie informacji o zakupionych już wcześniej przez niego produktach oraz zapewnia klientowi bezpośredni dostęp do danych o nim zgromadzonych przez firmę,
- Dostarcza zautomatyzowane mechanizmy przepływu informacji i zadań do przekazywania problemów/zgłoszeń klientów pomiędzy różnymi departamentami oraz w ramach danego departamentu pomiędzy agentami Call Center (pracownikami linii pierwszego kontaktu) a personelem wyższego poziomu,
- Integracja wszystkich działów mających kontakt z klientem i umożliwienie swobodnego przepływu informacji między departamentami zapewnia spójny obraz firmy na zewnątrz,
- Pełna integracja z Internetem pozwala wykorzystać go jako dwukierunkowy, interaktywny kanał komunikacyjny firma-klient,
- Wspomaga pomiar zadowolenia klienta z produktów oferowanych przez firmę i z obsługi w Call Center,
- Daje możliwość generowania sprzedaży (sprzedaż typu cross-sell i up-sell): w zależności od profilu klienta system podpowiada agentowi nowe możliwości sprzedaży. Agent, korzystając ze scenariuszy wbudowanych w system, ocenia i klasyfikuje klienta, a następnie dokonuje transakcji bądź przekazuje informację do działu sprzedaży.
Zmniejszenie kosztów obsługi klienta w call center
W przybliżeniu 70 procent kosztów operacyjnych Call Center jest związanych z utrzymaniem personelu, 20 procent z utrzymaniem sieci telefonicznej, a 10 procent to wszystkie pozostałe koszty. W miarę jak Call Center rośnie, obsługuje coraz więcej zgłoszeń i zwiększa się liczba realizowanych przez nie zadań, utrzymanie kosztów na tym samym poziomie wiąże się ze zwiększeniem wydajności agentów. System CRM pomoże obsługiwać więcej zgłoszeń na lepszym poziomie po niższych kosztach. Tendencje w kierunku upowszechniania się Internetu nie są spowodowane tylko i wyłącznie preferencjami i wymaganiami klientów, ale również potrzebą zmniejszania kosztów Call Center. Gartner Group szacuje, że obsługa jednej rozmowy telefonicznej przez agenta kosztuje średnio $5,01. Średni koszt obsługi jednej transakcji internetowej to $1,88. [...]
Zwiększenie wydajności agentów call center
System klasy CRM zwiększa wydajność agenta poprzez zwiększenie liczby zgłoszeń rozwiązywanych w pierwszej rozmowie telefonicznej, poprzez natychmiastowe dostarczenie agentowi wszystkich potrzebnych informacji o kliencie oraz przez użycie zaawansowanych narzędzi wyszukiwania. Ponadto system taki dzięki wbudowanym mechanizmom automatycznej identyfikacji klienta redukuje czas trwania rozmowy nawet do 50 procent Wbudowana funkcja Zarządzania Zadaniami pozwala agentom przydzielać zadania związane z danym zgłoszeniem innym pracownikom w drugiej linii wsparcia lub innym działom firmy. System dostarcza agentom mechanizmu do przeglądania zadań, filtrowania ich, sortowania, nadawania priorytetów. System CRM zapewnia agentom: - Dzięki integracji z CIT i IVR szybką identyfikację dzwoniącego,
- Pomoc w gromadzeniu i rejestrowaniu informacji dotyczących danego zgłoszenia,
- Automatyczne przekierowanie zgłoszenia.
Samoobsługowe portale internetowe dla klientów
Coraz częściej klienci chcą korzystać z Internetu. Aby uzyskać konkurencyjną przewagę na rynku, firmy przekształcają swoje tradycyjne telefoniczne Call Center w zintegrowane z Internetem, pocztą elektroniczną, faxem, multimedialne Contact Center. System CRM zapewnia spójny wygodny, łatwy w obsłudze i zindywidualizowany dostęp do Call Center przez Internet. Rozwiązanie takie zwiększa możliwość komunikowania się klienta z firmą, redukując jednocześnie liczbę zgłoszeń obsługiwanych telefonicznie przez agentów Call Center.
Dostęp do Contact Center przez Internet pozwala klientom: - Zarejestrować swój problem i sprawdzić jego status oraz całą historię zgłoszenia,
- Przeszukiwać bazę rozwiązań i samemu znaleźć rozwiązanie,
- Sprawdzić informacje o zakupionym produkcie/usłudze (np. o swoich rachunkach, kontach, saldach, liniach kredytowych, itp.),
- Sprawdzić informacje o produktach i usługach oferowanych przez firmę,
- Odbierać pocztą elektroniczną informacje o aktualnym statusie swego zgłoszenia,
- Utrzymywać (modyfikować) swoje dane osobowe (adresy, telefony kontaktowe, itp.). Niektóre z systemów CRM pozwalają klientom utworzyć i skonfigurować swoje osobiste strony dostępu do Contact Center tak, aby móc łatwo przeglądać te informacje, którymi są najbardziej zainteresowani w formie najbardziej dla nich wygodnej.
Wojciech Popiołek, Business Development Director, Noblestar Sp. z o.o.
|
