SPRZEDAJ
ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku
MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo -
specjalizujemy
się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania
się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze
przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów
doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo
i szkolenia
we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w
naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 95
z�w
promocji "19. urodziny MasterPlanu" 47,50 z�(+ koszty
przesyłki)
>> więcej
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skutecznoÂści i efektywnoÂści pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzÂący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. 89
zĹ�74 zł
>> więcej
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. 49,00 zł >> więcej
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.
Połączenia z pewnością: outsourcingtelefoniczny
Jakub Karp, Połączenia z pewnością: oursourcing telefoniczny. Gazeta Wyborcza. 23 maja 2000
Telephone Answering Service (TAS) to całkiem nowa usługa na polskim rynku. Kto z niej korzysta, może być spokojny - w jego firmie każdy dzwoniący telefon zostanie odebrany.
Firmy Call Center są w Polsce popularne już od kilku lat. Pierwsze pojawiły się w połowie obecnej dekady.
Dziś w całym kraju kilkanaście przedsiębiorstw oferuje telemarketing zarówno bierny (telemarketer odbiera telefony), jak i aktywny (telemarketer sam dzwoni). Od kampanii reklamowych, przez informacje o usługach i produktach, aż po porady medyczne.
Oprócz korzystania z usług wyspecjalizowanych przedsiębiorstw firmy same zakładają tzw. call center. W Stanach Zjednoczonych, gdzie pomysł się narodził istnieje niemal 60 tys. call center.
Telefon - co to jest?
Komunikacja przez telefon jest najtańsza i szybsza niż wysłanie przedstawiciela do każdej osoby oddzielnie. W zachodnim świecie telemarketing uważany jest za jedną z najskuteczniejszych i najbardziej opłacalnych form dotarcia do klienta.
Telefon ułatwia nawiązanie kontaktów i utrzymanie starych. Kreuje pozytywny wizerunek firmy, dbałość o klientów i kooperantów, wspomaga budowanie długotrwałego zaufania.
Dziennik "Rzeczpospolita" w artykule z 12 czerwca 1996 roku pod tytułem "Telefon-nieznane narzędzie pracy" opisuje dziewięciomiesięczną pracę jednej z pierwszych firm telemarketingowych na polskim rynku - MasterPlan. Na 31 tysięcy prób dodzwonienia się do innych firm 20 procent zakończyło się niepowodzeniem, ponieważ osoba, do której dzwoniono, nie była akurat dostępna. 16 procent połączeń nikt nie odbierał. Aż 70 proc. prób połączenia zakończyło się fiaskiem: nikt nie odbierał słuchawki lub telefon był zajęty.
Podobny stan rzeczy potwierdzają centra telemarketingu także dziś. Rafał Kulpiński z firmy Call Center Poland uważa, że niepowodzeniem kończy się 20 proc. prób dodzwonienia się, nawet wtedy, gdy próby podejmowane są trzykrotnie.
Nie wykorzystując telefonu, można stracić nie tylko potencjalnych klientów, ale także kooperantów, jak również utracić już istniejące kontakty.
Technika telekomunikacyjna pozwala na wiele udogodnień. Są centrale, które pozwalają przekierowywać połączenia na inne numery danej firmy do momentu, aż telefon zostanie odebrany. Są rozwiązania, które z telefonu stacjonarnego, gdy ten nie zostaje odebrany,przekierowują połączenie na telefon komórkowy. Takie rozwiązania są drogie i opłacalne tylko w dużych firmach.
Dla małych i średnich na rynku pojawiła się nowa usługa, która gwarantuje stuprocentową skuteczność.
Telefon jak sobowtór
Gdy zaczęłam szukać, gdzie to wszystko miało źródło, to przez Holandię dotarłam do Stanów Zjednoczonych - opowiada Alina Marulewska, prezes Communication Service.
Okazało się, że Telephone Answering Service (TAS) ma długą tradycję, dłuższą niż sam telemarketing. Association of TeleServices International (ATSI), skupiające takich usługodawców w USA, powstało już w 1942 roku. 800 firm obsługuje 350 tys. klientów.
W Polsce Telephone Answering Service to zupełna nowość, choć technicznie łatwa do realizacji. Grażyna Królewicz z Bussines Point uważa, że nie byłoby problemu, by takie rozwiązania zastosować w zwykłej firmie zajmującej się telemarketingiem. Podobnego zdania jest Tomasz Rybak z firmy Telemedia. Jednak nikt na to wcześniej nie wpadł.
Naszą działalność rozpoczęliśmy w październiku ubiegłego roku - mówi Alina Marulewska.
Na początku dało się usłyszeć wyłącznie głosy: "po co to?" i "dla kogo?". Ale podobnie było, gdy kilka lat temu ruszały w Polsce pierwsze centra telemarketingu. Dziś z usług korzysta ponad 20 firm.
Telephone Answering Service polega na obieraniu telefonu za klienta. Sprawdza się, gdy kogoś nie ma, gdy ten ktoś rozmawia z tego samego telefonu lub nie chce akurat rozmawiać.
Pracownicy Communication Service przejmują rozmowę i przedstawiają się jako dana firma. Dzwoniący nawet nie zorientuje się, że rozmawia z telemarketerem. Ten zaś albo przełącza dzwoniącego do innej osoby w firmie, albo prosi o pozostawienie wiadomości. Pod koniec dnia raport ze wszystkich rozmów kierowany jest do klienta.
Przede wszystkim nasza usługa ma być wsparciem dla klienta, bo jeżeli ktoś do niego dzwoni, to telefon zawsze będzie odebrany. Dany numer zawsze będzie aktywny, a po drugiej stronie odezwie się człowiek, nie zaś automat - tłumaczy Alina Marulewska.
TAS sprawdza się także w sytuacjach wyjątkowych - podczas szkoleń, konferencji, w okresie urlopowym. Nowa usługa nie jest jeszcze popularna. W Communication Service twierdzą, że nie tak łatwo przekonać ewentualnych klientów.
Trudno wytłumaczyć, że telefony naprawdę nie są odbierane - mówi Alina Marulewska.
A tymczasem jeden z klientów po krótkim okresie korzystania z usługi stwierdził, że interesantów ma aż o 80% więcej.
Wśród klientów Communication Service są drukarnie, firmy szkoleniowe, agencje nieruchomości. W większości usługodawcy, a jeśli handlowcy - to nie detaliczni. Także wiele firm młodych, które chcą uniknąć kosztów.
Liczba oddelegowanych telefonów zwykle nie przekracza 20 sztuk, ale już zgłaszają się większe firmy, które zetknęły się już z ostrą konkurencją, z pewnością zrozumieją ideę Telephone Answering Service. Przecież liczy się każdy klient.
