O ciągłym doskonaleniu procesów obsługi klienta przy wykorzystaniu najnowocześniejszych technologii rozmawiamy z Arturem Waśkiem, Dyrektorem ds. Obsługi Klienta Polkomtel S.A.
| Artur WaśkJest absolwentem SGPiS (obecnie SGH); związany z Polkomtel S.A. od 1996 roku, wcześniej pracował m.in. w handlu zagranicznym i administracji gospodarczej. W czasie wolnym chętnie zajmuje się swoim psem rzadkiej afrykańskiej rasy i słucha muzyki - od klasycznej po ciężkiego roka. | Stosowany w dziale Obsługi Klienta Plusa automatyczny system informacji głosowej, określany potocznie angielskim skrótem IVR (Interaktive Voice Response), jest rozwiązaniem na wskroś nowoczesnym. Plus GSM wzbogacił go o nowatorskie rozwiązanie.
Rzeczywiście, chyba możemy być z niego dumni. Mniej więcej pół roku temu wdrożyliśmy tzw. system rozpoznawania mowy w ramach automatycznej informacji głosowej. W czasie, gdy zrodził się pomysł wzbogacenia IVR o to rozwiązanie, czyli w 1998 r., nie istniał gotowy polski słownik do systemu rozpoznawania mowy. Aby system ten mógł działać, urządzenia elektroniczne muszą najpierw zostać "nauczone" rozpoznawania określonego zasobu słów w danym języku - wypowiadanym głosem wysokim lub niskim, kobiecym bądź męskim, energicznie lub powoli. W tym celu musieliśmy zebrać tysiące próbek, które przez niemal 10miesięcy filtrowane, testowane, korygowane. O ile mi wiadomo, do dziś żadna inna polska firma nie stosuje tego systemu ani w języku polskim, ani w angielskim. A w skali europejskiej jesteśmy jednym z dwóch operatorów mających system rozpoznawania mowy działający w dwóch językach.
Czy wprowadzenie go spowodowało zauważalne zmiany w kontaktach z klientami Plusa?
Sądzę, że rozwiązanie to utwierdziło naszych klientów w przekonaniu o wygodzie korzystania z automatycznego systemu informacji. Tuż po uruchomieniu tzw. automatycznego DOK niezbyt duży odsetek klientów wykazywał gotowość korzystania z niego, co jest zresztą zrozumiałe - było to coś zupełnie nowego. Ale wkrótce przekonano się, że ten sposób uzyskiwania informacji ma wiele zalet: zapewnia intymność wielokrotnego zadania tego samego pytania, uzyskania odpowiedzi na piśmie na podyktowany numer faksu. Chociaż wiele osób woli nadal rozmawiać zkonsultantem, odsetek klientów korzystających wyłącznie z IVR w pełni uzasadnia podjęcie prac nad nim przed kilkoma laty: jest on dwukrotnie wyższy od pierwotnie przez nas oczekiwanego. Świadczy to bardzo dobrze także o polskim kliencie, który, jak się okazuje, jest otwarty na nowości.
Czy mają Państwo sygnały potwierdzające zadowolenie klientów z działalności DOK?
Z prowadzonych przez nas cyklicznych badań wynika, że ok. 80% abonentów nie zgłasza zastrzeżeń do usług świadczonych przez DOK, a w niektórych aspektach odsetek ten wynosi nawet ok. 98%. Ale jest to zasługa nie tylko naszego działu. Mamy doskonałe zaplecze w Departamentach Pionu IT; infrastruktury Informatycznej, Systemów Wspomagających Obsługę Klienta Staramy się nie wiązać tylko z jednym dostawcą, ale wybierać najnowocześniejsze rozwiązania, mając na względzie przede wszystkim jakość świadczonych przez nas usług. Musimy też dbać o to, aby rozwiązania te były w pełni zintegrowane. System IVR na przykład jest w pełni zintegrowany z systemem inteligentnych centrów telefonicznych, które dzięki bardzo nowoczesnej technologii zapewniają stabilność serwisu, uniezależniają nas np. od awarii łącz zewnętrznych.
Jakie są kryteria doboru konsultantów DOK?
Przed kandydatami na konsultantów nie stawialiśmy żadnych sztucznych barier, jeśli chodzi o profil lub poziom wykształcenia. Liczy się przede wszystkim zdolność szybkiego uczenia się, stosunek do ludzi, skłonność do pomocy innym. Są oni selekcjonowani w oparciu o rozmowę telefoniczną, a nie osobistą., ponieważ właśnie na jej podstawie można najpełniej ocenić przydatność danej osoby do czekających ją zadań. Jeśli kandydat do pracy potrafi sobie poradzić w dialogu przez telefon z kompetentnym pracownikiem firmy, stanowi to dobre rokowanie na przyszłość. Każdy pracownik przechodzi najpierw trzy tygodniowe szkolenie wstępne, potem wiele kolejnych, odbywających się w regularnych odstępach czasu. Na bieżąco szkolimy też z nowo wprowadzanych usług, taryf, modeli aparatów itd. Ponieważ sieć wciąż się rozwija, rozszerza się też zakres tematyczny pytań. Dziennie nasi konsultanci przeprowadzają kilkadziesiąt tysięcy rozmów.
Jest pan obecny w Pionie Obsługi Klienta niemal od początku działania sieci. Czy bardzo się zmieniło?
Różnice są ogromne. Tuż po uruchomieniu sieci abonenci po raz pierwszy stykali się z technologią GSM i wówczas pełniliśmy przede wszystkim rolę edukacyjną. Nasze problemy z tamtego okresu były zupełnie inne niż dzisiaj. Wynika to z ogromnej dynamiki rozwoju rynku telekomunikacyjnego i jego potrzeb i wymaga całkowicie innego podejścia do kwestii szkoleń, technologii, dostępu do informacji dla naszych pracowników itd. Jest to ewolucja, ale dokonująca się w niezwykle szybkim tempie.
|
