SPRZEDAJ
ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku
MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo -
specjalizujemy
się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania
się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze
przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów
doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo
i szkolenia
we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w
naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 95
z�w
promocji "19. urodziny MasterPlanu" 47,50 z�(+ koszty
przesyłki)
>> więcej
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skutecznoÂści i efektywnoÂści pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzÂący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. 89
zĹ�74 zł
>> więcej
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. 49,00 zł >> więcej
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.
Bolesne
źródło informacji o firmie
Aleksandra Grzesiuk. Bolesne
źródło informacji o firmie.
Marketing w Praktyce, lipiec/sierpień 2000.
Często oczekiwania
klienta są większe bądź po prostu inne, niż dała mu oferta,
którą wybrał.
Oczekiwania konsumentów kształtują się pod wpływem
informacji otrzymanych od sprzedawców, znajomych lub z
innych źródeł. Jeśli sprzedawca przesadza co do korzyści,
jakie może dać produkt, to konsument dozna rozczarowania. Im większa
jest luka pomiędzy oczekiwaniami a sprawowaniem się produktu, tym
większe rozczarowanie klienta.
W tym momencie ważne jest to, jak konsument podchodzi do
różnych trudnych problemów pojawiających się w
jego życiu. Dla niektórych luka wydaje się ogromna, jeśli
produkt nie jest doskonały. Inni zareagują w sposób bardziej
umiarkowany.
Generalnie klienci mogą postąpić trojako:
Dokonać
powtórnego zakupu licząc, że poprzedni (nieudany) był
wyjątkiem. lak zachowują się klienci bardzo wyrozumiali.
Nigdy więcej nie dokonać zakupu. Klient wprawdzie się
nie skarpy firmie, ale też nigdy więcej do niej nie wraca.
Złożyć skargę (czyli poinformować firmę o swoim
niezadowoleniu i oczekiwać swoistej rekompensaty).
Każda z wymienionych sytuacji
niesie za sobą szanse i zagrożenia dla firmy Pierwsza jest relatywnie
najkorzystniejsza, jeśli to co wywołało niezadowolenie klienta było
rzeczywiście sytuacją wyjątkową. Gorzej, jeśli niezadowolenie klienta
wywołał na przykład niegrzeczny sprzedawca. Klient powraca do firmy w
dobrej wierze, ale ogromny kredyt zaufania, którego jej
udzielił, pozostaje niespłacony Sprzedawca jest nadal nieuprzejmy
Rozczarowany klient nigdy więcej tam nie wróci.
Druga sytuacja, z pozoru "neutralna", w rzeczywistości taka nie jest.
Dla firm rzeczywiście dbających o satysfakcję klienta, dla
których określenie "orientacja na klienta" nie jest tylko
zbiorem pustych słów, to groźne zjawisko. Opuszcza je bowiem
klient nie dając szansy na "odkupienie" win. Co gorsza, prawdopodobnie
personel firmy nigdy się nie dowie dlaczego stracił klienta.
Osoby,
które odwiedziły tę stronę, odwiedziły
także następujące strony:
Trzecia sytuacja to "klienci, którzy przychodzą
się awanturować; życie byłoby o wiele prostsze, gdyby dali sobie i nam
spokój". Takie myślenie powoduje, że wizja
świetlanej przyszłości stojącej przed firmą na zawsze pozostanie w
świecie marzeń i wkrótce prawdopodobnie interes zostanie
zamknięty.
Każdą skargę należy traktować jak okazję. Szybkie i skuteczne
załatwienie skargi często może sprawić, że niezadowolony klient zmieni
się w przyjaciela i promotora danej firmy Oczywiście, nie jest to
sprawa prosta. Panuje przekonanie, że jeśli klient jest z jakiegoś
powodu niezadowolony, to bez względu na to jak korzystnie dla niego
załatwiona zostałaby skarga, i tak będzie niezadowolony Badania
pokazują jednak co innego. Klienci, których skargę
potraktowano z należytą uwagą i załatwiono z należytą starannością,
wracają do firmy i pozostają jej wierni. Skarga nie jest niczym
negatywnym. Trzeba ją traktować jako okazję do udoskonalania
działalności. Pozwala na zdobycie informacji o funkcjonowaniu firmy "z
pierwszej ręki", od klienta. W innych okolicznościach prawdopodobnie
takie informacje nigdy by nie dotarły. Test to bolesna forma zbierania
informacji o firmie. Ale jeśli już się pojawi, należy postarać się, aby
obie strony były zadowolone. Klient, że właściwie potraktowano jego
sprawę, a firma - bo dowiedziała się co jest słabym punktem jej
działalności.
Prawdziwym sprawdzianem dla pracowników jest sytuacja, w
której muszą poradzić sobie ze skargą lub z kłopotliwym
klientem. Jeśli problem ten zostanie pomyślnie rozwiązany każdy będzie
na wygranej pozycji: klient, bo będzie miał poczucie, że został
należycie potraktowany i firma, bo uda jej się rozwiązać problem, co
daje poczucie zadowolenia. Firmie przyniesie to również
korzyści dwojakiego rodzaju:
po pierwsze,
przekona się, na które aspekty swojej działalności powinna
zwrócić większą uwagę;
po drugie, wzrośnie lojalność klientów
wobec firmy.
Błędne
przekonania
Jeśli chcesz się przekonać, czy prawidłowo postępujesz ze skargami i z
kłopotliwymi klientami, na początek przeanalizuj swoje przekonania.
Wiele z nich jest błędnych co do reklamacji. Najczęstsze to:
Jeśli klienci się nie skarżą, musi to
oznaczać, że dobrze pracujemy.
Nieprawda! 96 proc. niezadowolonych klientów nie składa
skarg (to znaczy nie firmie! Skarżą się jednak innym ludziom). .
Jeśli stracimy jednego klienta, nie ma to
większego znaczenia.
Nigdy nie traci się tylko jednego klienta. Średnio każdy niezadowolony
klient opowiada następnym dziesięciu osobom o tym, jak ile został
obsłużony w rzeczywistości więc firma traci również wielu
potencjalnych klientów Poza tym koszty przyciągnięcia nowego
klienta są wyższe niż koszty utrzymania przy sobie już korzystającego z
usług firmy.
Nawet jeśli pozytywnie załatwimy reklamację,
klient nad będzie źle o nas myślał, więc i tak go stracimy.
Nieprawda! wręcz przeciwnie! Ci klienci, których skargi
rozpatrzono w satysfakcjonujący ich sposób, są o wiele
bardziej lojalni wobec firmy niż ci, którzy nigdy nie
składali skarg.
Klienci po prostu lubią składać reklamacje.
To bardzo mało prawdopodobne, ponieważ składanie reklamacji jest
czasochłonne, kłopotliwe i często kosztowne, jeśli się weźmie pod uwagę
benzynę, znaczki czy telefon.
Jeśli utrudnimy składanie reklamacji, nie
będziemy musieli zajmować się drobnymi przypadkami.
Mądrze działające firmy informują klientów, że chętnie zajmą
się wszelkimi skargami, Badania pokazały że firmy zachęcające do
składania skarg i posiadające łatwo dostępny departament do spraw
kontaktów z klientami są w stanie zatrzymać przy sobie do 10
proc. klientów więcej, niż podobne firmy, które w
ten sposób nie ułatwiają składania skarg. Jeśli już
przeanalizowałeś swoje przekonania i sprawdziłeś, czy nie ma
wśród nich tych fałszywych, musisz zrobić następny krok,
czyli poznać dobrą stronę skarg, potraktować je jako możliwości.
Jeśli pracownicy firmy postawią się w sytuacji swoich
klientów i spojrzą na wszystko z zewnątrz, zobaczą wtedy
wszystkie problemy wyraźnie, a rozwiązania wydadzą im się oczywiste.
Myśląc więc pozytywnie o skargach i reklamacjach, można je potraktować
jako darmowe badanie rynku i wykorzystać do podniesienia poziomu
satysfakcji klientów, decydując się na: atrakcyjniejszy
wystrój wnętrz, nowe procedury załatwiania spraw, prostsze
instrukcje, mniej biurokracji, rozszerzony zakres usług, bardziej
efektywne metody pracy, krótsze terminy odpowiedzi na
skargi, bardziej profesjonalny personel.
Następnym etapem analizy podejścia do skarg będzie zadanie sobie
pytania, dlaczego ludzie je składają. Prawdopodobnie odkryjemy że
ludzie czynią to dokładnie z tych samych powodów co my sami,
gdy jesteśmy klientami:
Klienci nie skarżą się bez przyczyny. Mają oni lub są
przekonani, że mają uzasadniony powód.
Nie skarżą się oni na osobę, do której rąk
składają skargę osobiście. Jest ona po prostu przedstawicielem firmy z
którym rozmawiają.
Jeśli klient jest zdenerwowany, agresywny czy
niegrzeczny trzeba okazać rozsądek za obie strony - za klienta i za
siebie.
Przede wszystkim rozsądek
Rozsądne potraktowanie złożonej skargi zazwyczaj polega na wykonaniu
następującego planu działań:
Poświęć całą uwagę klientowi i słuchaj go.
Jeżeli lekceważysz swojego klienta, traktujesz go z wyższością i
przybierasz postawę ofensywną, sam prosisz się o kłopoty Odpowiedzi
typu: "Nikt inny się nie skarżył" to jak dolewanie oliwy do ognia. Na
tym etapie klienci chcą zrzucić z siebie problem, więc
pozwól im na to i wysłuchaj ich.
Słuchanie jest prostsze, jeśli:
Nie przerywasz.
Patrzysz na klienta, często nawiązując kontakt
wzrokowy.
Robisz notatki, jeśli jest dużo
szczegółów, które musisz zapamiętać
lub przekazać komuś Innemu. (Nie zapominaj jedna często spoglądać na
klienta i patrzeć mu w oczy.)
Koncentrujesz się. Pomoże ci w tym robienie
notatek, ale postaraj się też, by nie rozpraszali cię koledzy lub
telefon Klient składający skargę chce, by cala twoja uwaga była
skupiona na nim.
Pytaj o fakty.
Pytanie o fakty pomoże efektywnie słuchać i nie pozwoli na zbyt
pochopne wyciąganie wniosków Będzie to też dowód
dla klienta, że jego skarga traktowana jest poważnie, a tobie dostarczy
informacji potrzebnych do pozytywnego rozwiązania problemu.
Reaguj właściwie.
Jedną z pierwszych reakcji powinny być przeprosiny Jeśli mają odnieść
skutek, muszą być jednak szczere. Powinny być krótkie i
uprzejme, bez śladu protekcjonalizmu czy też płaszczenia się przed
klientem.
Należy też unikać słowa "skarga", gdyż zawiera ono negatywny ładunek
emocjonalny. Lepsze będą określenia "problem", "trudność" lub
"sytuacja".
Jak radzić sobie ze skargami
Co robić
Czego nie robić
1.
Bądź przyjacielem klienta. Okaż mu poprzez ton głosu, dobór
słów i swoją postawę, że jesteś po jego stronie.
1.
Nie zostawiaj klienta samego. Nigdy nie każ mu długo czekać (zwłaszcza
w czasie rozmowy przez telefon), jeszcze bardziej się wtedy zdenerwuje.
Nigdy też nie łącz klienta dzwoniącego ze skargą z kimś trzecim. Niech
ta osoba sama zadzwoni do klienta.
2.
Przeanalizuj wszystkie możliwe rozwiązania. Jeśli możesz, zaproponuj
klientowi kilka rozwiązań. Pomoże to położyć nacisk na to, co możesz
zrobić dla klienta, zamiast na to, czego nie możesz zrobić.
2.
Nie przyjmuj postawy defensywnej. Jeśli klient uważa, że problem
istnieje, to, jeśli o niego chodzi, problem na pewno istnieje.
3.
Jeśli klient jest bardzo zdenerwowany daj mu czas, by ochłonął. W tym
czasie uważnie go słuchaj, a gdy skończy, zacznij mówić
spokojnym głosem.
3.
Nie krytykuj - twoim zadaniem nie jest spieranie się z klientem,
krytykowanie polityki firmy czy zrzucanie winy na inny dział czy
departament.
Następnie należy zacząć działać. Szybko przejść od charakteru problemu,
trudności czy sytuacji do konkretnych rozwiązań, jakie można
zaproponować. Jeśli to możliwe, trzeba przedstawić klientowi kilka
rozwiązań do wyboru.
Obietnice muszą być realne. Jeśli to możliwe, należy sprawdzić
najpierw, czy to, co się obiecuje, jest w ogóle możliwe do
wykonania. Jeśli rozwiązanie nie może być natychmiast wprowadzone w
życie, na bieżąco trzeba poinformować klienta o postępach.
Należy się też upewnić, że sprawa jest załatwiana właściwie. Może zajść
zatem potrzeba zapytania klienta, czy jest usatysfakcjonowany
rozwiązaniem problemu/trudności/sytuacji.
Na koniec skorzystać trzeba z tego
doświadczenia w dwojaki sposób:
po pierwsze, groźbę skargi można "zdusić w
zarodku". I tak na przykład telefoniczne przeprosiny z góry
za opóźnienie w dostawie mogą oszczędzić telefonu od
zdenerwowanego klienta. szczegółowe wyjaśnienie klientowi
umowy, instrukcji czy gwarancji sprawi, że nie będzie miał on
nierealistycznych oczekiwań, które są często powodem
późniejszych skarg.
po drugie, trzeba tak ulepszyć ofertę, aby dany
problem już się nie powtórzył. Pomaga w tym rejestr
wszystkich skarg.
Co robić i czego unikać
Na koniec, lista wskazówek jak postępować i czego unikać,
które pomogą lepiej radzić sobie ze skargami w przyszłości
(tabela).
Peter Drucker, ojciec nowoczesnego zarządzania, twierdzi, że "jedyna
poprawna definicja biznesu brzmi: tworzenie klienteli". To
klient decyduje, czym jest nasz biznes. To klient, i tylko on, będąc
gotów zapłacić odpowiednią cenę za towar lub usługę,
przekształca zasoby ekonomiczne w bogactwo, rzeczy w towary. Nie to
jest najważniejsze, co my myślimy o naszej firmie i jej ofercie.
Decydujące jest to, co myśli o swoim zakupie klient, co on ma za
"wartość" - to bowiem określa jak firma będzie prosperowała w
przyszłości.
