Skrypty telemarketingowe

Jacek Szlak. Skrypty telemarketingowe.
Modern Marketing, wrzesień 2000

1. bank nie określa precyzyjnie zakresu udzielanych informacji lub włącza w ten zakres informowanie o bankomatach,
2. bank ma podpisaną umowę z sieciami bankomatów oraz innymi bankami o udzielaniu informacji na temat usytuowania każdego bankomatu w Polsce (a czemu właściwie nie na świecie, jeśli z komórki można dodzwonić się na płatny numer w kraju?),
3. bank posiada aplikację, która to umożliwia,
4. bank posiada wystarczająco mocne komputery w centruj telemarketingowym, aby szybko i precyzyjnie otrzymać żądaną informację,
5. telemarketerów szkoli się nie tylko z zakresu usług bankowych, ale też z geografii.

1. Zastosowanie nowoczesnych technologii informatycznych. Coraz gęściej do akcji telemarketingowych wykorzystuje się aplikacje wspomagające, nadzorujące przebieg akcji i raportujące uzyskane wyniki. Żadna taka aplikacja, jeśli jest dobrze przygotowana, nie powinna zawierać sprzecznych danych. Nie powinniśmy znaleźć się w sytuacji, gdy gąszcz uzyskanych informacji nie pozwala uzyskać tych najistotniejszych. Na przykład: celem akcji jest bądź umówienie przedstawiciela, bądź przesłanie oferty Ten pierwszy cel jest dla nas istotniejszy. Co z tego, jeżeli dopuściliśmy możliwość zaznaczenia obu opcji w aplikacji? Informatyk, któremu zleciliśmy jej wykonanie, niekoniecznie jest sprzedawcą i niekoniecznie wie, jakie były nasze intencje. Zostajemy z nierozstrzygniętym pytaniem, jaki wynik uzyskaliśmy. A przecież pomocą mógł służyć skrypt, zawierający również didaskalia dla informatyka. On jest jedynie wykonawcą. Nie powinien myśleć o sprzedaży, ale o kodzie, który wpisuje.
   
2. Wymagająco do zbieranych danych. W skrypcie jasno deklarujemy, jakie dane są dla nas istotne i czego powinien się dowiedzieć telemarketer. Określamy dane wymagane i opcjonalne, tzn. przewidujemy, jakie informacje ponadto moglibyśmy zdobyć. Jest to istotne o tyle, że pozwala je włączyć do bazy danych w sposób systematyczny, nie dopuszczający zbytniej dowolności ze strony telemarketera. Wydaje mi się warta zastosowania zasada, De im więcej informacji uzyskamy, im więcej wiemy o kliencie, tym lepiej. Lepiej wiedzieć cokolwiek, niż nic nie wiedzieć.
   
3. Różnorodność opcji do wyboru przez klienta i co się z tym wiąże. Akcja telemarketingowa może mieć więcej celów niż jeden. Może to być ankieta połączona ze sprzedażą, umówienie przedstawiciela lub przesłanie materiałów, follow up po akcji direct mail itp. Szkoda, złapawszy kontakt z potencjalnym klientem, uzyskać tylko informację, że teraz nie kupi. A jeśli zaproponować mu inne opcje do wyboru? Może któraś z nich odpowie na jego potrzeby i zasiejemy ziarno współpracy, które w odpowiednim czasie wykiełkuje i stworzymy więź z taką osobą?
   
4. Kolejność ich przedstawiania. W skrypcie powinny być przewidziane różne warianty oferty oraz kolejność ich przedstawiania. Kolejność jest uwarunkowana przez główny cel akcji oraz cele podrzędne. Oczywiście, doświadczony telemarketer korzysta ze skryptu w niewielkim stopniu, niemniej jest on jego przewodnikiem w zakresie wymaganych do zebrania danych oraz celów do osiągnięcia.
   
5. Zmęczenie telemarketerów Nie wiem, jak jest obecnie, ale dawniej telefonistki pracujące w centralach telefonicznych miały skrócony czas pracy (chyba 6 godzin) i dodatki za pracę w trudnych warunkach. Trudno oczekiwać podobnego traktowania telemarketerów ze strony centrów telemarketingowych, ale to pomaga uświadomić, jak trudna jest to praca. Praca w warunkach dużego napięcia, wyczerpująca, wymagająca ciągłego skoncentrowania uwagi oraz dużej odporności psychicznej. Dlatego w chwilach dekoncentracji, zmniejszonej uwagi, skrypt będzie pomocą dla telemarketera, zwalniającą go w pewnym stopniu z poszukiwania właściwych argumentów w głowie, prowadzącą nieco mechanicznie przez meandry dialogu z klientem.