SPRZEDAJ
ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku
MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo -
specjalizujemy
się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania
się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze
przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów
doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo
i szkolenia
we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w
naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 95
z�w
promocji "19. urodziny MasterPlanu" 47,50 z�(+ koszty
przesyłki)
>> więcej
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skutecznoÂści i efektywnoÂści pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzÂący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. 89
zĹ�74 zł
>> więcej
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. 49,00 zł >> więcej
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.
Telemarketingowa Gwiazd[k]a: podsumowanie roku 2000
Waldemar Rzepecki. Telemarketingowa Gwiazd[k]a. Biuletyn Informacyjny SMB, nr 12/2000.
Producent samochodów uzyskał ponad 40% skuteczność w telefonicznym pozyskiwaniu klientów; producent pieluszek dzwoni do bobasów i pyta o suche pupy; OMO promuje w reklamach telewizyjnych bezpłatną infolinię dla swoich klientów; Coca-Cola i bank PBK uruchomiły specjalną infolinię w nowej promocji "zbieraj misie"; kandydaci na prezydenta zlecili wykonanie w ciągu kilku tygodni ponad 120.000.000 (sto dwadzieścia milionów) telefonów do wyborców [informacja pochodzi ze Stanów Zjednoczonych]. To pierwsze z brzegu przykłady z 2000 roku, które świadczą, że telemarketing ma się coraz lepiej.
Ucichł medialny zgiełk funduszy emerytalnych, przestają też dzwonić ich infolinie. Bywa, że z 16 stanowisk telemarketingowych potrzebnych na początku, teraz wystarczy tylko jedno. Dzięki funduszom emerytalnym rynek telemarketingu wzmocnił się i rozwinął. Powstały duże centra telemarketingowe, które teraz są nadal wykorzystywane do działalności ubezpieczeniowej. Jednak gwałtowny spadek aktywności funduszy nie spowodował załamania na rynkutelemarketingowym, jak niektórzy zapowiadali. Może to świadczyć o żywotności telemarketingu i rosnącym zapotrzebowaniu na tele-usługi.
Po raz pierwszy mieliśmy w tym roku prawdziwą, dużą kampanię multimedialną na rzecz telemarketingu. Dokładniej chodzi o kampanię Telekomunikacji Polskiej S.A. na temat Linii 0-800 i 0-801. W telewizji, radiu i prasie zachęcano "Kowalskich" do dzwonienia za darmo lub prawie za darmo. Jednocześnie TP S.A. prowadziła mniej spektakularną, ale może bardziej skuteczną kampanię skierowaną do firm. Rozsyłany był specjalny CD z informacją o infoliniach, przygotowano specjalny segregator wyjaśniający idee sieci inteligentnej, a także TP S.A. wspierała cykl szkoleń Infolinia 2000, przeznaczonych dla firm przymierzających się do skorzystania z infolinii. Kampania przyniosła wymierne efekty, szybko wzrasta liczba wykorzystywanych numerów 0-800 i 0-801. Pod koniec roku było to około 1700 numerów. Telekomunikacja PolskaS.A. miała też istotny wkład w rozwój aktywnego telemarketingu. W Katowicach powstało call center TP S.A., które z potencjałem 50 stanowisk (docelowo 500 stanowisk) rozpoczęło działalność od intensywnej sprzedaży usługi poczty głosowej.
"Konkurencja w telekomunikacji" - pod takim hasłem Netia zainaugurowała działalność na rynku warszawskim. Dla nowych klientów powstało nowoczesne call center na kilkadziesiąt stanowisk, czynne 24 godziny na dobę. Oferta Netii skierowana do dużych firm (w tym do firm typy call center) wydaje się atrakcyjna, chociażby z powodu niższych stawek za połączenia telefoniczne. Netia odznacza się dużą elastycznością w rozmowach z firmami typu call center oraz oferuje pomoc i opiekę na każdym etapie budowy centrum. To nowość w usługach, które dotychczas kojarzyły się telemarketingowcom ze słowami "to będzie trudne", "trudno powiedzieć kiedy", "trudno powiedzieć za ile".
W ostatnim kwartale 2000 roku ruszyła od dawna oczekiwana kampania reklamowa El, czyli El-Netu pod nową nazwą i w zmienionej strukturze. Przegrupowanie w firmach Elektrimu doprowadziło m.in. do powstania El, oferującej w zintegrowanym pakiecie usługi telefoniczne (dawniej El-Net) oraz internetowe (dawniej tylko Aster City). Choć usługi El nie są jeszcze dostępne na terenia całej Warszawy, to sieć szybko się rozwija. Co jednak dla telemarketingu najistotniejsze, szczególną troskliwością otacza się w El firmytelemarketingowe, rzecz zrozumiała biorąc pod uwagę ruch telefoniczny generowany przez takie firmy Można zatem skorzystać z dużych zniżek za połączenia wychodzące oraz liczyć na wsparcie i doradztwo przy tworzeniu call center. Do obsługi klientów rozbudowuje się i unowocześnia dotychczasowe call center Aster City.
Można zatem oficjalnie ogłosić, że rok 2000 jest pierwszym rokiem konkurencji na rynku (na razie warszawskim) usług telekomunikacyjnych. Co to znaczy dla branży telemarketingowej? Niższe koszty połączeń telefonicznych - od teraz koszty budowy łączy telekomunikacyjnych przejmują na siebie operatorzy (do tej pory co najwyżej można było liczyć na częściowy zwrot inwestycji od TPS.A.); wsparcie od operatora, który zalicza call center do grupy klientów uprzywilejowanych dostrzegając różnicę w wielkości płaconych rachunków telefonicznych. Wydaje się, że szczególnie istotna okaże się nowa filozofia, zgodnie z którą zmienia się strona inwestująca w przyłącza telekomunikacyjne - od teraz zawsze będzie to operator, a nie abonent. Po zniesieniu tej bariery, już w przyszłym roku dla coraz większej liczby firm telefon stanie się bardzo dostępnym narzędziem, również w działalności marketingowej.
Nie słabnie zainteresowanie telemarketingiem wśród instytucji finansowych. Wszystkie poważne banki mają już infolinie, bankofony lub budują centra obsługi. Obsługa klientów przez telefon staje się standardem. Prym wiedzie Citybank ze swymCityPhonem. Infolinia znalazła stałe miejsce w niemal wszystkich materiałach reklamowych banków i instytucji finansowych. Nowe placówki bankowe powstają jak grzyby po deszczu, czasami konkurencyjne obok siebie. Ryzykowne staje się ogólne zapraszanie "do sieci naszych placówek". Dlatego w kampaniach telewizyjnych niemal obowiązkowo dołączane są numery infolinii. Trzeba jednak przyznać, że powszechność wykorzystania telefonu do obsługi nie idzie w bankowości w parze z jakością obsługi przez telefon. Nadzieja w nowych, coraz lepszych technologiach oraz coraz częściej organizowanych szkoleniach dla personelu bankowego.
Z zadowoleniem obserwuję aktywność telemarketingową producentów dóbr szybko zbywalnych. Reklama proszku OMO konsekwentnie używa bezpłatnej linii konsumenckiej w kampanii telewizyjnej. Procter & Gamble prowadzi intensywną kampanię telefoniczną na dużej populacji młodych matek, wspierając standardową kampanię reklamową. Coca-Cola wspólnie z bankiem PBK uruchomiła promocję, w której po uzbieraniu odpowiedniej ilości opakowań napoju można otrzymać nagrodę - misia. Do informacyjnej obsługi promocji użyto numeru 0-800 umieszczonego na opakowaniach napoju. Kilku największych producentów FMCG planuje uruchomienie linii konsumenckich (numer na każdym opakowaniu) oraz wykorzystanie telemarketingu w programach promocyjnych, w tym w lojalnościowych.
Zadziwiająca jest natomiast pasywność firm motoryzacyjnych w wykorzystywaniu telemarketingu. Wydawało się, że duży kryzys w tej branży popchnie producentów i dealerów do uruchamiania infolinii i aktywnego, telefonicznego wyszukiwania klientów. Wielość marek, nowych modeli, nowe wyposażenie, najnowsze rozwiązania techniczne przytłaczają "Kowalskiego" planującego zakup samochodu. A tu dodatkowo kredyt na samochód, systemy ratalne, najkorzystniejsze promocje, niespotykane pakiety wyposażenia i ubezpieczeń - zebranie i porównanie tych ofert jest trudniejsze od samego zakupu. Aż się prosi o infolinie i przyzwoite, wyczerpujące serwisy internetowe ułatwiające życie. Jednak z telemarketingu nadal korzystają tylko ci, którzy robili to wcześniej. Im widocznie to się opłaca niezależnie czy jest to czas prosperity czy kryzysu. Znany jest mi przypadek, kiedy w segmencie samochodów dostawczych, duża akcja telemarketingowa zakończyła się ponad 40% skutecznością w umawianiu spotkań handlowych oraz bardzo dobrym wynikiem sprzedaży, choć mierzonym w innej skali.
Wyjątkowe, pozytywne iskrzenie można zaobserwować na styku rynku biznesu telemarketingowego i internetowego. Call center powoli staje się również centrum internetowej obsługi klientów, bo to się wszystkim opłaca. Wykorzystuje się te same środki, zbliżone technologie oraz tych samych, już wyszkolonych ludzi. Firmy internetowe przekonały się chyba do telemarketingu. Częściej wykorzystują infolinie oraz aktywnie przez telefon poszukują klientów, szczególnie z segmentu biznesowego. Za przykład może posłużyć chociażby otwarte niedawno w Wirtualnej Polsce call center do obsługi klientów. Przecież trochę trudno przez internet dowiedzieć się dlaczego teraz nie działa mój internet i wykupić abonament internetowy przez internet :).
W tym roku powstało ok. 1000 nowych stanowisk pracy w telemarketingu, a więc pracę znalazło ponad 1000 osób. Bezrobocie generalnie wciąż rośnie. Zmiana świadomości klasy politycznej wymaga czasu. To właśnie usługi przejmują najwięcej pracowników zwalnianych z zakładów produkcyjnych. Zapraszam Ministerstwo Pracy do współpracy z organizacją firm telemarketingowych w SMB. Zapraszam też kandydatów na polityków i urzędników na szkolenia w ramach Akademii Marketingu Bezpośredniego SMB, może poza sposobami skutecznej komunikacji dostrzegą w czasie szkoleń więcej pożytków ze wspierania tego segmentu gospodarki.
Mijający rok przyniósł wybory prezydenckie w Polsce. Chwilami ciekawe kampanie wielu kandydatów niestety, nie wykorzystywały telemarketingu. Nikt nie uruchomił infolinii na temat programu wyborczego. Nikt nie dzwonił do wyborców aby ich przekonać do swojego programu. Złośliwi koledzy podpowiadają, że kandydaci nie mieli programu lub nie mieli wiele do powiedzenia. Tymczasem, jak donoszą media, sztaby wyborcze amerykańskich kandydatów na prezydenta w ostatnich dniach przed głosowaniem wykonały w sumie ponad 120 milionów telefonów do wyborców. Jeśli ktoś powie, ale to inny kraj, inne kampanie... to przypomnę tylko, że w wyborach do polskiego parlamentu w 1997 roku Unia Wolności bardzo efektywnie zastosowała infolinię wyborczą i zleciła kilkadziesiąt tysięcy telefonów do wyborców. Powracając do tegorocznej kampanii prezydenckiej, warto zwrócić uwagę na inne istotne dla nas wydarzenie. Kandydat Andrzej Olechowski w swoim programie wyborczym ogłosił sposoby walki z bezrobociem. Jednym z pomysłów było budowanie call centers na terenach o wysokim bezrobociu, w tym na wsi. Brawo! - jako szef Grupy Telemarketingowej SMB wysłałem nawet e-maił do Paną Olechowskiego gratulując pomysłu i przypominając, że w Wielkiej Brytanii czy Irlandii ok. 2% osób zawodowo czynnych jest zatrudnionych w telemarketingu. Czemu nie miałoby tak być w Polsce. Tym większe było moje rozczarowanie (poziomem świadomości) kiedy następnego dnia w telewizji usłyszałem innego kandydata - Andrzeja Lepera, który naśmiewał się z pomysłu Olechowskiego, mówiąc - co to za pomysł na bezrobocie, żeby chłopów zagonić do central telefonicznych.
Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego (SMB) urosło w 2000 roku do poważnej, liczącej się organizacji. Zinstytucjonalizowanie stowarzyszenia zaowocowało dużą aktywnością i stałymi przedsięwzięciami dla członków i firm marketingu bezpośredniego. Najaktywniejszą grupą roboczą (spośród 7 działających) okazała się GrupaTelemarketingowa, zrzeszająca już ok. 20 dużych call centers. Prowadzimy stałe spotkania w każdy pierwszy czwartek miesiąca, wymianę informacji zawodowych czy wizyty w nowoczesnych centrach Netii i El.
W drugiej połowie roku zainaugurowaliśmy jako pierwsza grupy robocza stałą kolumnę telemarketingową w miesięczniku Biuletyn SMB. Na 7 marca 2001 r., w ramach Akademii Marketingu Bezpośredniego zaplanowane jest szkolenie w całości poświęconetelemarketingowi. Autorami prelekcji będą przedstawiciele GrupyTelemarketingowej, praktycy z call centers.
Wszystkim członkom Grupy Telemarketingowej SMB oraz sympatykom telemarketingu w Polsce życzę spokojnych świąt Bożego Narodzenia oraz wielu sukcesów w przyszłym roku. Zapraszam ciepło do naszej telemarketingowej rodziny
