SPRZEDAJ
ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku
MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo -
specjalizujemy
się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania
się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze
przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów
doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo
i szkolenia
we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w
naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 2007. GRATIS >> ściągnij okładkę i zawartość
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skuteczności i efektywności pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. GRATIS >> ściągnij
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. GRATIS >> ściągnij
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.
Zjednoczone siły natury kontra telemarketing
Bogusław Kwarciak. Zjednoczone siły natury kontra telemarketing. Modern Marketing, nr 9/2000.
Przed dziesięcioma laty władze znanej amerykańskiej uczelni, University of Connecticut zdecydowały się na dużą skalę zastosować telemarketing do zdobywania sponsorów. Zaczęto rekrutację personelu. I tu doszło do całkowitego zaskoczenia. Okazało się, że towarzyszące tworzeniu call center szkolenia prowadziły do dziwnych rezultatów. W niewielkim stopniu pomagały one kandydatom o najmniejszych umiejętnościach, a jednocześnie... zmniejszały skuteczność działania osób, które na początku wysoko sklasyfikowano pod względem łatwości nawiązywania kontaktów przez telefon.
Organizatorzy działań telemarketingowych w University Connecticut mieli jednak szczęście. Tylko kilka ulic kampusu dzieliło ich od Departamentu Psychologii własnego uniwersytetu, a zaledwie 30 minut jazdy samochodem od Haskins Laboratories w Yale University - dwóch stowarzyszonych placówek, które od lat pięćdziesiątych przodują w nauce światowej w badaniach nad językiem. Specjaliści szybko podali wyjaśnienie pozornego paradoksu, wskazując na cały szereg mechanizmów związanych z mową, których albo nie da się w ogóle kontrolować, albo można wręcz zakłócić ich działanie. Wniosek był prosty: dobrego telemarketera należy bardziej szukać, niż szkolić.
Zdaję sobie sprawę, że posługiwanie się zaawansowaną wiedzą z tak mało znanych dziedzin jak psycholingwistyka, socjolingwistyka czy pragmalingwistyka w dyskusjach o skutecznym telemarketingu może wyglądać na przejaw niewyżytej naukowej erudycji, a nawet zakrawać na pretensjonalność. Jak się jednak wydaje, w Polsce często brakuje pogłębionego podejścia do problemów marketingowych. Zapewne stąd bierze się beztroskie otwieranie centrów telemarketingowych i telefonicznych biur obsługi klienta, których z pozoru przeszkolony personel budzi grozę wśród klientów i potencjalnych klientów. Kto nie wierzy, niech przeczyta na przykład zjadliwe komentarze na którejś z internetowych list poświęconych polskiej telefonii komórkowej na temat działalności biur obsługi klienta naszych operatorów.
Tymczasem telemarketing bardzo mocno zazębia się z problemami języka. Tak mocno, że ignorowanie tego związku może doprowadzić do katastrofy.
Tajne kody mowy
Jednym z najważniejszych odkryć naukowych z ostatnich lat dotyczących ludzkiej mowy było stwierdzenie, że obok zwykłych głosek układających się w wyrazy i zdania niesie ona cały szereg dodatkowych informacji. Banalnie brzmi stwierdzenie, że słuchając kogoś, możemy wiele powiedzieć na przykład o jego aktualnym stanie emocjonalnym. Zupełnie inaczej wygląda ono, gdy potoczne obserwacje wesprze się wskazaniem konkretnych, możliwych do precyzyjnego zmierzenia zjawisk. Jak więc wynika z wielu badań, człowiek wyłącznie na podstawie analizy samego brzmienia wypowiedzi potrafi określić między innymi następujące cechy mówcy:
przeżycia emocjonalne
prawdziwość komunikatu bądź/i stosunek do niego
cechy osobowości
pozycję społeczną
wykształcenie
przynależność społeczną, w tym związki z określonymi grupami.
Warto podkreślić, że przepływ tych informacji nie ma nic wspólnego ze słowami, których używa mówiący. Docierają one do słuchacza w wyniku dokonywanej mimowolnie i automatycznie przez mózg analizy tzw. cech prozodycznych, a więc - głównie intonacji i rytmu mowy (pauz). Nie bez powodu odwołuję się w tym przypadku do "twardej biologii". Już od dawna wiadomo, że w mózgu istnieją grupy wyspecjalizowanych komórek, które zdolne są wykryć minimalne z punktu widzenia fizycznego zmiany w akustycznym sygnale mowy. Co więcej, człowiek rodzi się z wieloma gotowymi programami do takiej analizy, na przykład ze znajomością rodzajów płaczu dziecka, dlatego - kiedy m ma własne dziecko - jest w stanie bezbłędnie po sposobie jego płaczu odróżnić na przykład przeżywanie bólu od zwykłego głodu (oczywiście sygnały płaczu nadawane przez dziecko są również wrodzone).
Specjaliści od telemarketingu, ale także reklamy radiowej powinni wiedzieć, że klient jest wyposażony biologicznie w jeden z najczulszych w przyrodzie aparatów do analizy sygnałów akustycznych, który potrafi wykrywać w strumieniu mowy najdrobniejsze zmiany, jak choćby pauzy ważny sygnał wahania, niepewności czy kłamstwa. A co najważniejsze, przed działaniem tego urządzenia - które można porównać tylko do węchu psa - nie można ukryć się za kurtyną utworzoną ze słów. Proszę zauważyć, że bohater sztuki "Pigmalion" George Bernarda Shawa uczy kwiaciarkę, którą chcę zamienić w damę, przede wszystkim wymowy. Nawiasem mówiąc, gdyby Shaw żył dzisiaj i przeczytał najnowszą specjalistyczną literaturę prawdopodobnie nie napisałby w ogóle swojej sztuki, w zamyśle będącej... dydaktyczną opowieści o fonetyce. Wymazywanie pewnych cech mowy raz już ukształtowanych jest praktycznie niemożliwe!
Badając kody zawarte w mowie, naukowcy postawili jeszcze jedną niezwykle ciekawą hipotezę: głos ludzki może zawierać w sobie swoiste znaczniki przyciągające uwagę otoczenia. Stanowią one prawdopodobnie jedną całość z innymi cechami fizycznymi, które decydują o szeroko pojętej atrakcyjności poszczególnych osób, dla na przykład osób płci przeciwnej. Poszukiwania trwają i oparte są na bardzo logicznej argumentacji. Głosi ona, że dźwięki artykułowane przez człowieka pełnią zbyt ważną rolę w jego życiu, by w drodze ewolucji nie na stały się istotnym elementem osobniczej atrakcyjności. A na co dzień chyba każdy człowiek ma za sobą doświadczenia z fascynującymi czy wręcz hipnotyzującymi głosami, których słuchał bez względu na wypowiadane słowa. Powodzenie seks telefonów trudno byłoby wyjaśnić wyłącznie zahamowaniem korzystających z nich klientów czy pikantną treścią samych rozmów. Ze wstępnych badań wynika, że czynnikiem najbardziej ekscytującym klienta jest w tym przypadku brzmienie głosu.
Trudna sztuka konwersacji
Badania pragmalingwistyczne odsłoniły jeszcze jeden ważny dla telemarketingu aspekt języka. Okazało, że zwykła rozmowa dwóch obcych sobie osób ze sobą wymaga od obydwu stron niezwykle skomplikowanych umiejętności.
Przede wszystkim konieczne jest zidentyfikowanie samego rozmówcy, a przede wszystkim określenie jego pozycji społecznej i wykształcenia oraz wiedzy. Bez znajomości tych cech słuchacza nie można właściwie przedstawiać i "dawkować" w czasie rozmowy informacji.
Bardzo ważnym elementem rozmowy jest zabieranie głosu, a w tym wprowadzanie tematów. Ono również obwarowane jest szeregiem skomplikowanych reguł i wynika między innymi z różnic pozycji społecznej między uczestnikami dialogu. Amerykańscy badacze zauważyli, że sprawna rozmowa przypomina scenę baletową: partnerzy działają na przemian, świetnie rozumiejąc swoje ruchy. W przeciwnym przypadku dochodzi do wzajemnego przeszkadzania sobie, a więc jednoczesnego mówienia, falstartów czy "rwania" się rozpoczynanych zdań.
Nie wolno również zapominać o formach grzecznościowych. Mówiący musi również umieć posługiwać się skomplikowanym systemem zwrotów i form gramatycznych nadających jego wypowiedzi odpowiedni ton, ponieważ inaczej będzie brzmiał ona "niegrzecznie", "protekcjonalnie" albo wręcz śmiesznie.
Prawie każdy człowiek od wczesnego dzieciństwa w miarę dobrze radzi sobie z rozmową z innymi osobami. Jednak tylko osoby o wysokiej inteligencji, zwłaszcza inteligencji społecznej nie mają problemów w kontaktach z obcymi. Prawdziwy problem zaczyna się, gdy informacje o rozmówcy są wyjątkowo skąpe -jak w przypadku zwłaszcza rozmowy telefonicznej. Gładko i skutecznie mogą rozmawiać przez telefon z całkiem obcymi i wywierać na nich wpływ wyłącznie ci, którzy posiadają nie tylko wysoką inteligencję społeczna, ale także silną empatię, czyli umiejętność wczuwania się w stany psychiczne innych osób.
Trudno sobie wyobrazić kurs, który może nauczyć tych wszystkich umiejętności, opisanych tutaj zresztą w bardzo skrótowy sposób.
Co gorsze, wszelkie szkolenia, które mają pomóc w prowadzeniu przez telefon płynnych dialogów często prowadzą do skutków przeciwnych w stosunku do zamierzonych. Powodują gwałtowny wzrost poziomu koncentracji świadomości na języku (tzw. świadomości metajęzykowej), co znacznie ogranicza zdolność do jego używania. Kiedy pisząc cokolwiek, zbyt wiele uwagi poświęcamy używanym przez siebie słowom, tworzony tekst przestaje się "kleić" czy zaczyna "rozsypywać" . Zjawisko to zna z praktyki prawie każdy, a szczególnie ludzie pióra, dlatego bywa ono nazywane "skurczem pisarskim".
Telemarketer jest nagi...
Podstawowe procesy językowe powodują, że pracownik call center, dzwoniąc do klienta, nie jest w stanie schować się ani za wyuczonymi na kursach strategiami prowadzenia rozmowy, ani za skryptami, czyli gotowymi tekstami do wygłoszenia. Jeśli posłuży się nimi będzie brzmiał nienaturalnie i mało przekonująco.
Już kilka słów wypowiedzianych przez telemarketera w rozmowie z klientem "demaskuje" wiele jego cech jako rozmówcy. Odbiorca może zwłaszcza szczególnie łatwo określić poziom zaangażowania w sprzedaż i stosunek do oferowanego w rozmowie produktu, bez względu na to jakie zapewnienia padają po tej stronie słuchawki. Szczególnym zgrzytem mogą być różnice regionalne. Nie mam na myśli tutaj jakichkolwiek antagonizmów między na przykład różnymi częściami naszego kraju, ale prosty fakt, że polszczyzna z Zachodniego Pomorza brzmi na przykład "obco" dla mieszkańca Małopolski, co może prowadzić u klienta do chwilowego napięcia (przykrego w odczuciu natężenia uwagi).
W świetle odkryć naukowych dotyczących języka można więc sformułować kilka postulatów dotyczących doboru osób kontaktujących się z klientami za pomocą telefonu. Wydaje się, że powinny one przede wszystkim:
Posiadać dobrze rozwiniętą inteligencję społeczną.
Mieć dużą zdolność empatii, a więc wczuwania się w psychiczne stany rozmówcy.
Posiadać umiejętność elastycznego prowadzenia rozmowy, zwłaszcza w sposób, który uwzględnia charakterystykę i szczególne potrzeby partnera dialogu.
Pochodzić z podobnego regionu albo kręgu kulturowego, co potencjalny klient.
Mieć głębokie przekonanie do sprzedawanego produktu i silną motywację do jego sprzedaży.
Na osobne podkreślenia zasługuje atrakcyjność głosu telemarketera. Wprawdzie obecnie nie potrafimy jeszcze dokładnie wskazać cech, które decydują o niej, jesteśmy jednak w stanie przeprowadzać klasyczne psychologiczne testy preferencji poszczególnych głosów. Warto pamiętać, że koszty takiej selekcji zwracają się szybko.
I wreszcie szkolenia. Jak już to wcześniej podkreślałem, mogą one jedynie zmienić sposób prowadzenia rozmowy w sposób bardzo powierzchowny, nie są w stanie natomiast zmodyfikować podstawowych mechanizmów indywidualnego mówienia, które kształtują się we wczesnym dzieciństwie. Pozostają więc głównie treningi motywacyjne, dostarczanie fachowej wiedzy i przede wszystkim szukanie. Nie twierdzę, że człowiek rodzi się telemarketerem bądź nie. Moim zdaniem, tylko niektórzy ludzie mogą i powinni nimi zostać...
