SPRZEDAJ
ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku
MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo -
specjalizujemy
się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania
się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze
przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów
doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo
i szkolenia
we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w
naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 95
z�w
promocji "19. urodziny MasterPlanu" 47,50 z�(+ koszty
przesyłki)
>> więcej
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skutecznoÂści i efektywnoÂści pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzÂący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. 89
zĹ�74 zł
>> więcej
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. 49,00 zł >> więcej
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.
Bezpośrednie związki
Mariusz Fijałkowski. Bezpośrednie związki. Świat eBiuro, 12 grudnia 2000.
Pamiętam, że kilka razy odwiedzałem witrynę http://masterplan.pl przy okazji szukania materiałów o marketingu. Często "żegluję" po wielu stronach w poszukiwaniu materiałów redakcyjnych, wiele z nich zawiera treści, które bardzo pomagają poprawić własny warsztat pracy. Taką właśnie jest witryna prowadzona przez PanaKosteckiego. Oczywiście ilość stron jakie dziennie odwiedzam, powoduje, że wiele z tych, które kiedyś zaznaczyłem jako cenne nigdy albo co najwyżej rzadko są w przyszłości odwiedzane ponownie. Chyba że....? Właśnie! Chyba, że zostawię na takiej stronie swój adres e-mail, a ona za jakiś czas mile mnie zaskoczy i przypomni o swoim istnieniu. Tak właśnie było w przypadku serwisu prowadzonego przez Pana Mariana Kosteckiego. Przypomniał mi się i to we wspaniały sposób. Otrzymałem pierwszy numer biuletynu internetowego o ciekawej nazwie "Bezpośrednie Związki". Zaraz po otrzymaniu przeczytałem go "od dechy do dechy". Czytając czułem jak wzbierała we mnie radość, że oto pojawił się w polskim internecie porządnie zredagowany biuletyn. Zarówno serwis masterplan.pl jak i biuletyn traktują o zagadnieniach marketingu bezpośredniego. Dziedzina trudna i mało jest dobrej literatury na ten temat, tym bardziej takiej, którą łatwo się przyswaja, która nie gryzie powiewem słonego wiatru ciężkich słów. Tu trzeba przyznać, że Pan Kostecki w lekki i przystępny sposób stara się wpoić nam tajniki tej dziedziny marketingu.
Po przeczytaniu drugiego z kolei wydania biuletynu "Bezpośrednie Związki" miałem wrażenie, iż czekam, aby już minął miesiąc i pojawił się kolejny numer. Przyznam, że nie wiele publikacji internetowych wywarło tak pozytywne reakcje na mojej osobie. Postanowiłem więc dowiedzieć się coś więcej na temat autora tegoż biuletynu i zaproponowałem wywiad. Oczywiście Pan Marian się zgodził.
eBiuro: Jaka jest geneza powstania biuletynu BEZPOŚREDNIE ZWIĄZKI?
Marian Kostecki: Najkrócej mówiąc, internetowy biuletyn "Bezpośrednie Związki" powstał z potrzeby utrzymywania... bezpośrednich związków.
Było to trochę tak jak w opisanym w numerze 2 biuletynu przypadku z magazynem turystycznym. Najpierw istniała baza. Były to wizytówki mozolnie wklepywane do ACTa. Były maile od osób odwiedzających moją witrynę. Były adresy mailowe kilkuset osób, które ściągnęły próbki mojego Poradnika Telemarketera. Były wreszcie logi odwiedzin mojej witryny.
Uświadomiłem sobie, że jest niewykorzystane bogactwo i... postanowiłem je wykorzystać. Pomyślałem sobie, że biuletyn internetowy jest najbardziej nieinwazyjnym sposobem utrzymywania kontaktu z osobami, z którymi miało się związki w przeszłości i z którymi chce się te związki utrzymywać.
Sam prenumeruję kilkanaście biuletynów dotyczących telemarketingu i marketingu bezpośredniego oraz CRMu (customer relationship management) i bardzo sobie cenię informacje w nich zawarte.
eB: Czy miał Pan jakieś wzorce, które posłużyły do konstrukcji biuletynu
M.K.: Na podstawie prenumerowanych biuletynów oraz znalezionych w internecie porad dotyczących ich konstruowania ustaliłem sobie, że:
ma to być biuletyn w formacie tekstowym (a nie html-u), aby nie zajmował zbyt wiele miejsca w skrzynkach pocztowych adresatów;
ma być osobisty, czyli wyrażać moje opinie, ale też podawać źródła informacji;
ma dawać szansę na wypisania się adresata z listy wysyłkowej.
Reszta, to tylko dobór tematów i pisanie.
eB: A jak Pan ocenia oddźwięk po kilku kolejnych wydaniach?
M.K.: Bardzo sympatyczny. Na 1050 egzemplarzy pierwszego numeru i dodatkowych 950 egzemplarzy drugiego, dostałem kilkanaście maili z podziękowaniami za przesłanie i gratulacjami pomysłu. Zaledwie czterdzieści osób wpisało się na listę Robinsona. Tylko dwie zareagowały na wysyłkę agresją. Wysyłka stała się też metodą weryfikacji części adresów mailowych (160 adresów okazało się nieaktualnych, mimo że w większości były to adresy osób, które do mnie przysyłały maile). Po numerze trzecim rozpoczęła się lawina prenumerat.
eB: Do kogo kieruje Pan swój biuletyn
M.K.: Do środowiska, do tych, którzy w imieniu swoich firm kontaktują się z klientami, niezależnie od tego czy są pracownikami sprzedaży, obsługi klienta, księgowości, czy szefami firm. W pierwszej kolejności byli to ci, których drogi skrzyżowały się z moimi.
W czasopismach ze słowem "marketing" w tytule dominuje albo problematyka marketingu medialnego albo internetu. Mam nadzieję, że BEZPOŚREDNIE ZWIĄZKI sprowokują redakcje czasopism do poważniejszego zajęcia się relacjami z klientem. Te relacje, a nie - z całym szacunkiem - wskaźniki oglądalności albo zapamiętywania konkretnego przekazu, to przecież podstawowy powód istnienia firm. I jedyne źródło ich środków egzystencji.
eB: Czy jest on jak daje się zauważyć kolejnym krokiem rozwoju masterplan.pl
M.K.: Oczywiście, że tak. Z internetem mam do czynienia od połowy lat osiemdziesiątych. Pracowałem wtedy na amerykańskich uniwersytetach, a internet był możliwością z której mogli korzystać wyłącznie akademicy.
Dla mnie internet jest bardzo osobistym, ciepłym narzędziem. Z tego powodu moja witryna jest bardzo osobista. Każdy odwiedzający może obejrzeć jej autora i współpracowników, a także przeczytać o nas. W wielu miejscach umieszczam bardzo osobiste komentarze. Na każdej z kilkuset stron tworzących witrynę znajduje się adres mailowy do natychmiastowej komunikacji. Od dawna też umieszczam na niej gratisy do ściągania. Niektóre całkiem poważne, jak ponad stustronicowy "Poradnik Telemarketera". Inne, zabawne, jak niektóre nagrania z sekretarek automatycznych.
eB: Czy przewiduje Pan aktywną promocję biuletynu poprzez kampanie reklamowe lub inne działania, jeśli tak, to jakie.
M.K.: Nie, zupełnie nie. Próbowałem, ale - jak na razie - z mizernym skutkiem.
Podobnie jak w przypadku podstawowej działalności doradczo-szkoleniowej, głównym medium jest "szeptanka" (word-of-mouth), czyli poczta pantoflowa. Czyż nie wierzymy bardziej przyjacielowi lub znajomemu niż osobie obcej? Czyż nie wierzymy bardziej obcej osobie, którą uznajemy za eksperta niż najbardziej przekonującej reklamie? Czy widział pan kiedykolwiek szaleńca, który został zwabiony do nowej restauracji fantastycznymi reklamami, i po usłyszeniu od kelnera "Barszczyku dziś nie polecam", zamówił barszczyk?
eB: Czym na co dzień Pan się zajmuje - domyślam się, że marketing bezpośredni.
M.K.:Pomaganiem firmom w jak najsprawniejszym działaniu na styku z klientem. Głownie doradzając i szkoląc pracowników sprzedaży i obsługi klienta. Ważną specjalizacją jest tworzenie działów i centrów telemarketingu.
eB: Faktem są częste pomyłki w utożsamianiu marketingu bezpośredniego z typową, natarczywą akwizycją. Co Pan o tym sądzi?
M.K.: Jeżeli miałbym znaleźć najbardziej odległy od mojego rozumienia marketingu bezpośredniego sposób działania, to byłaby to właśnie nachalna akwizycja. Marketing bezpośredni, to rozmowa, relacja dwustronna, a nie jednostronne zakrzykiwanie klienta.
eB: Jakie Pana zdaniem formy marketingu bezpośredniego zasługują w naszych warunkach na szczególną uwagę, które poleca Pan szerokiemu gronu aby je wykorzystywać.
M.K.: W zależności od potrzeb i celów do osiągnięcia będą to różne techniki. Najważniejsze jednak jest to, aby się składały w całość. Jeżeli kupujemy wspaniały produkt od kompetentnego sprzedawcy, a potem nie możemy dodzwonić się do serwisu - to działania nie składają się na spójną całość.
Wysyłka pocztowa bez kontaktu telefonicznego niewiele daje, ale kontakt telefoniczny zwykle nie obejdzie się bez wysyłki materiałów pocztą, faksem lub mailem.
Najważniejsze jednak jest to, aby działania były zorientowane długofalowo.
eB: Które Pana zdaniem zasady marketingu bezpośredniego mogą mieć lub powinny mieć zastosowanie w codziennej pracy biurowej bez względu na rodzaj wykonywanej pracy i stanowisko pracownika.
M.K.: Gdybym miał sformułować jakieś niepodważalne zasady marketingu bezpośredniego, to:
Nie zapominaj o tym, że tzw. "back office" (na przykład, księgowość, logistyka, ochrona) może stanowić najbardziej wysunięty front kontaktów z klientem. Powszechnie podzielanym złudzeniem jest to, że sprzedażą powinien zajmować się dział sprzedaży, a obsługą klienta - dział obsługi klienta. W praktyce dnia codziennego, recepcjonistka i ochroniarz - to równie kluczowi pracownicy, ponieważ od których zależy pierwsze wrażenie, jakie firma robi na kliencie.
Nie przeciwstawiaj marketingu bezpośredniego (BTL) reklamie (ATL), ale zastanów się, jak mogą się wspierać.
Nie przeciwstawiaj żadnej z metod z marketingu bezpośredniego jakiejkolwiek innej, ale integruj je ze sobą. Pamiętaj, że wysyłka bez wsparcia telefonicznego jest mało skuteczna, ale też niewiele kontaktów telefonicznych może obyć się bez dokumentów pisanych.
Ale przede wszystkim pamiętaj o tym, że - niezależnie od tego, na jakim stanowisku pracujesz - to klient płaci Twoją pensję. Ty jesteś dla niego, a nie on dla Ciebie. Przestań więc powtarzać, że klient ma zawsze rację. On nie musi mieć racji. Klient ma prawa. Ma prawo do tego, aby za swoje pieniądze mieć rozwiązane swoje problemy. I Ty - jeśli chcesz otrzymać od niego pieniądze - musisz mu te problemy rozwiązać, a nie stwarzać.
eB: Dziękuję za wywiad. W imieniu redakcji oraz czytelników Świat eBiuro życzę dalszych sukcesów w krzewieniu wiedzy na temat marketingu bezpośredniego oraz dalszego rozwoju biuletynu "Bezpośrednie Związki".
Z Marianem Kosteckim, reaktorem naczelnym biuletynu "Bezpośrednie Związki" oraz serwisu http://masterplan.pl rozmawiał Mariusz Fiałkowski. oryginał znajduje się w: http://www.ebiuro.essia.com.pl/ezine/0012wyw.htm
