SPRZEDAJ
ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku
MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo -
specjalizujemy
się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania
się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze
przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów
doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo
i szkolenia
we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w
naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 95
z�w
promocji "19. urodziny MasterPlanu" 47,50 z�(+ koszty
przesyłki)
>> więcej
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skutecznoÂści i efektywnoÂści pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzÂący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. 89
zĹ�74 zł
>> więcej
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. 49,00 zł >> więcej
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.
Zadzwoń do mnie, czyli CRM w praktyce
Jędrzej Chmielewski. Zadzwoń do mnie, czyli CRM w praktyce. Modern Marketing, listopad 2000.
Aby możliwa była integracja różnych kanałów komunikacji z klientem, a zwłaszcza występujących powszechnie telefonu oraz poczty elektronicznej w jednej, centralnej bazie danych, a co za tym idzie skuteczne budowanie spersonalizowanych relacji z klientami niezbędne jest wsparcie technologiczne tego procesu. Oto przykład wdrożenia systemu który taką integrację zapewnia - WebCaIICenter® firmy Webtel zainstalowany w Banku Przemysłowo-HandlowymS.A.
Bank Przemysłowo-Handlowy S.A. posiadał od dłuższego czasu swoją infolinię, pod bezpłatnym numerem telefonu. Jednak duża konkurencja na rynku bankowym zmusiła firmę do szukania nowych dróg rozwoju, poprzez zwiększenie pakietu usług dodatkowych, poprzez polepszanie jakości obsługi klienta. Planując strategię wykorzystano fakt, iż w Polsce coraz większą popularnością cieszy się Internet. Czynnikiem dodatkowym, który miał wpływ na wybór WebCallCenter była również stale zwiększająca się ilość poczty elektronicznej, kierowanej pod adresem banku. Do wdrożenia wybrano dwa podstawowe moduły - Call MeBack, Call Me Later oraz E-mail Answering.
CALL ME BACK, CALL ME LATER
Ten moduł systemu WebCallCenter przyjmuje zgłoszenia dla stosunkowo mało znanej w Polsce, a szeroko rozpowszechnionej w USA, usługi telefonu zwrotnego. Klient banku może poprosić przez stronę www o oddzwonienie, na podany numer, w wybranym czasie. Jest to jakby odwrócenie infolinii - po podaniu numeru telefonu i czasu informacja przesyłana jest na serwer zadań, który poprzez bazę danych kontaktuje się z konsolą agenta. Agent, czyli osoba obsługująca infolinię, w odpowiednim momencie otrzymuje komunikat o konieczności oddzwonienia.
Całość operacji nie wygląda więc skomplikowanie. Jednak oprogramowanie, które realizuje usługę zostało napisane w bardzo pomysłowy sposób. Na stronie www uruchamia się specjalny program, napisany w języku Java. Tuż po uruchomieniu kontaktuje się on z serwerem zadań, sprawdzając termin aktywności usługi, a następnie pobierając przewidywany czas oddzwonienia, jeśli klient banku wybrał opcję "oddzwoń teraz". Następnie prosi o podanie danych (w przypadku BPH jest to tylko numer telefonu).
Gdy informacja trafia do serwera zadań, ten sprawdza w bazie danych, czy podany numer telefonu nie jest przypadkiem na liście numerów zastrzeżonych. Twórcy programu przewidzieli bowiem możliwość nadawania zgłoszeniom statusu, i jeśli okazało się, że spod danego numeru telefonu zgłaszało się dziecko, a samo zgłoszenie było żartem, to aby uniknąć na przyszłość kosztów związanych z obsługą tego numeru, agent ma możliwość oznaczenia zgłoszenia (dostępne opcje to zgłoszenie poprawne, wartościowy klient i żart). Jeśli klient ma status "wartościowy", to w tym momencie jego zgłoszenie przesuwane jest na początek kolejki i traktowane priorytetowo.
Po poprawnym przyjęciu zgłoszenia klient jest o tym informowany na ekranie przeglądarkiwww. Po drugiej stronie zaczyna się proces obsługi takiego zgłoszenia. Na chwilę przed wybranym przez klienta terminem informacja o oddzwonieniu pojawia się na ekranie agenta. Jednocześnie, z bazy danych pobierane są informacje o kontaktach z tym klientem, o ile miały one miejsce. Dzięki temu agent ma możliwość poznania osoby do której dzwoni, zanim rozmowa faktycznie nastąpi. I dokładnie dzięki temu mechanizmowi, dzięki historii kontaktów, możliwe jest budowanie relacji z klientami. Klient, do którego zwracamy się, pokazując mu, że o nim pamiętamy, że znamy jego problemy, czuje się doceniony i mocno dowartościowany. Na tym polega siłaCRM.
Agent, rozmawiając z klientem ma oczywiście możliwość robienia notatek, które trafiają później do bazy danych. Dzięki temu możliwe jest generowanie bardzo precyzyjnych raportów, z tego co klientów interesowało, skąd dzwonili, kim byli.WebCallCenter` daje bowiem nie tylko możliwość tworzenia i edycji bazy danych, ale i bardzo szczegółowego raportowania, niezwykle cennego dla marketerów i zarządu.
E-MAIL ANSWERING
E-mail Answering to moduł systemu, który odpowiada za obsługę poczty elektronicznej. Korzysta z tej samej bazy danych co Call Me Back, Call Me Later, stąd możliwe jest korzystanie z tych samych informacji. Niezależnie od tego, jak kontaktował się z bankiem klient, informacja o tym kontakcie jest zawsze pobierana z bazy i wyświetlana na ekranie agenta.
E-mail Answering również został zbudowany w oparciu o język Java. Klient po wybraniu usługi uruchamia program, ktory łączy się z serwerem zadań. Najważniejszą informację, jaką pobiera moduł jest przewidywany czas obsługi. Osoba, która chce przesłać korespondencję do banku od razu na ekranie przeglądarki jest informowana o tym, kiedy może spodziewać się odpowiedzi. Nie jest to wartość przypisana w systemie na sztywno, ten czar jest obliczany i podawany dynamicznie, w zależności od ilości zgłoszeń. To kolejny krok na drodze budowania relacji klient-bank, ponieważ poczucie zainteresowania oddziałuje bardzo korzystnie i buduje pewien rodzaj zaufania, bardzo cenny element wizerunku dla każdej firmy. Klient czuje się doceniony, wie że jest ważny.
E-mail Answering posiada dwie ciekawe cechy, które stawiają go bardzo wysoko w kategorii funkcjonalności. Po pierwsze od razu weryfikuje, czy wprowadzony adres zwrotny jest poprawny, po drugie sprawdza całość korespondencji na występowanie wulgaryzmów. Wpisanie słowa zastrzeżonego (np. sex) spowoduje natychmiastową reakcję, a klient otrzymuje na ekranie komunikat o niemożności przesłania listu. Słownik wulgaryzmów jest bardzo rozbudowany i obejmuje nie tylko polskie słowa, ale również angielskie czy niemieckie, przynajmniej to będące w powszechnym użyciu w Polsce. Dalsze działanie jest identyczne jak w przypadku Call Me Back, Call Me Later. Tyle, że zamiast oddzwaniać, agent odpisuje na zapytanie.
Informacja trafia do serwera zadań, a ten sprawdza w bazie danych, jaki jest status podanego adresu e-mail. Identycznie jak w Call Me Back Call Me Later można nadawać listom status. Można również sprawdzać historię kontaktów danego klienta z bankiem. Tutaj znowu mamy budowanie relacji!!! Po zredagowaniu odpowiedzi całość trafia od agenta do serwera zadań i stamtąd do klienta. Cala akcja jest oczywiście zapisywana w bazie danych.
Dzięki dzialaniu E-mail Answering nie tylko można sprawnie odpowiadać na zapytania z poczty elektronicznej. System tworzy przecież automatycznie bazę danych, która zawiera olbrzymią ilość przydatnych informacji, które dają się poddać analizie i raportowaniu. Jedno z zastosowań takiej bazy to oczywiście e-mailing zwrotny zawierający dane o nowej promocji, korzystnych warunkach kredytu itp.
E-mail Answering posiada również opcję automatycznych odpowiedzi. Zdarza się bowiem bardzo często, że do banku trafiają te same, standardowe pytania. Przy załączonej opcji automatu odpowiedzi nie trafiają one do agenta, lecz serwer zadań generuje odpowiedz na podstawie aktualnych informacji z bazy danych i błyskawicznie odsyła list do klienta. Wiele listów z podziękowaniami za błyskawiczną obsługę stanowi dowód na to, że to możliwość doskonale się sprawdza.
SERWER ZADAŃ, BAZA DANYCH, KONSOLA AGENTA
Jak już wspomniałem wyżej zgłoszenia z Call Me Back, Call Me Later oraz E-mail Answering przyjmuje serwer zadań. Wraz z bazą danych stanowi on serce systemu WebCallCenter. Stanowi on pomost pomiędzy klientami o konsolą agenta,specjalnym programem, poprzez który agenci obsługują zgłoszenia.
Konsola agenta została również przygotowana w języku Java. Dzięki temu mozna ją uruchamiać na praktycznie dowolnym systemie, nie tylko Windows, ale na przykład na terminalach czy Linuksie.
Konsola agenta spełnia szereg ważnych zadań. Jest to między innymi kontrola agentów, którzy aby wejść do systemu muszą podać login i hasło. Ich działania w systemie są monitorowane. Agencji mają różny poziom uprawnień, na poziomie podstawowym np. agent ma tylko podgląd danych, nie mogą natomiast ich kasować. Najwyższy poziom uprawnień ma oczywiście admin, który może mocno ingerować w działanie poszczególnych usług. Konsola agenta posiada wbudowany słownik ortograficzny, po to, aby do klientów nie wyszły przez przypadek listy z błędami.
Bardzo ważnym elementem konsoli agenta jest tzw. skrypt, czyli cały zestaw informacji o banku, przygotowanych w postaci pliku pomocy, z którego agenci mogą kopiować tekst, aby przyspieszyć przygotowanie odpowiedzi. Uzupełnieniem skryptu to jest opcja Prześlij do Eksperta. Agent, nie znając odpowiedzi na zadane pytanie, może przekazać je Ekspertowi, czyli upoważnionej osobie w banku, która przejmuje obslugę klienta.
AGENT POD KONTROLĄ
Wszystkie zgłoszenia przychodzące do systemu są monitorowane. Jeśli z jakichś powodów agent nie odpowiedział w zadanym czasie na zgłoszenie, a przewidziany moment odpowiedzi nadchodzi nieubłaganie, to w tym momencie informowany jest tzw. nadzorca. W przypadku banku jest to menedżer bezpośrednio odpowiadający za obsługę klientów. Może on samodzielnie odpowiedzieć lub przekazać zadanie do innego agenta. W ten sposób uniknięto problemu opóźnień.
Klient przekazujący informację poprzez system jest obsłużony rzeczywiście bardzo sprawnie. Potwierdzeniem tego są liczne podziękowania, jakie przychodzą do banku. Polscy klienci nie są jeszcze przyzwyczajeni do tak dobrej obsługi, co oczywiście znakomicie uzupełnia wizerunek BPH S.A. jako firmy nowoczesnej, solidnej, dbającej o swoich klientów.
BEZPIECZEŃSTWO PONAD WSZYSTKO
Bardzo często zdarza się, ze klienci chcą przesłać do banku informacje poufną. W przypadku zwykłej poczty elektronicznej trudno mówić o bezpieczeństwie, gdyż cała informacja przesyłana jest otwartym tekstem, jawnie. Natomiast w systemie WebCallCenter całość transmisji pomiędzy modułem a systemem zadań oraz między serwerem zadań i konsolą agenta odbywa się w sposób bezpieczny, zaszyfrowany. Po raz pierwszy w Polsce użyto mocny, 256-bitowy unikalny system kodowania informacji.
Dzięki temu bez obaw można przesyłać informację typu numer karty kredytowej. Klucz jest autorskim rozwiązaniem firmy Webtel. Dla każdej kopii systemu jest on generowany osobno, co dodatkowo utrudnia potencjalnym "włamywaczom" działanie.
