SPRZEDAJ
ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku
MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo -
specjalizujemy
się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania
się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze
przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów
doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo
i szkolenia
we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w
naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 95
z�w
promocji "19. urodziny MasterPlanu" 47,50 z�(+ koszty
przesyłki)
>> więcej
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skutecznoÂści i efektywnoÂści pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzÂący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. 89
zĹ�74 zł
>> więcej
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. 49,00 zł >> więcej
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.
Firmowy telefon do usług klienta
Marian J. Kostecki. Firmowy telefon do usług klienta Marketing w Praktyce. nr 4 (kwiecień) 2001
Klient, to paskudne stworzenie. Bywa trudny, kłopotliwy, wymagający. Wbrew powszechnie powtarzanemu stwierdzeniu, nie zawsze ma rację. Czasami jest nieznośny.
Wszystko to prawda. Tak jak prawdą jest, że ma prawa. Jednym z najbardziej fundamentalnych praw klienta jest to, że ma prawo do wyrażania swoich opinii i do bycia wysłuchanym. Szczególnie wtedy, kiedy nie jest jeszcze klientem (chce się dowiedzieć, na ile to, co oferujesz może być dla niego użyteczne) i wtedy kiedy już stał się klientem i ma problem (z samym produktem, z handlowcem, z dostawą, terminami, itd.).
Aby to prawo mogło zostać zagwarantowane, musisz jak najszerzej otworzyć bramy swojej firmy.
Ułatw kontaktowanie się
Ułatw klientom skontaktowanie się z Tobą i Twoją firmą. Jeżeli Twoją firmę stać na zainstalowanie numeru 0-800 lub 0-801, zrób to. Numery te mówią: "Do tego stopnia chcemy, abyś się z nami skontaktował, że pokrywamy koszt impulsów telefonicznych". Jeżeli budżet twojej firmy nie przewiduje w najbliższym czasie środków na zainstalowanie numerów bezpłatnych lub częściowo-płatnych, udostępnij numer płatny.
Samo jednak udostępnienie telefonicznego numeru bezpłatnego, częściowo lub w pełni płatnego nie wystarcza. Musisz podjąć kolejne działania:
musisz ten numer rozpropagować, czyli spowodować że będzie on znany tym, na których ci zależy,
musisz spowodować, że na numer ten łatwo się będzie dodzwonić.
Mądra Coca-Cola po szkodzie...
Przez lata całe kierownictwo polskiej części koncernu Coca-Cola było przekonane, że w odróżnieniu od innych krajów świata, w Polsce nie ma żadnego powodu, aby numer telefoniczny pojawiał się na produktach koncernu.
Przypomnijmy sobie:
29 czerwca 1999 r. ujawniono pojawienie się w szklanych butelkach 0,33 l Bonaqa pleśni. Całą sprawę wykryto w Gdańsku Jak podała Rzeczpospolita, lokalny sanepid został powiadomiony o zanieczyszczeniu przez konsumenta z Gdyni. Pierwsza publikacja na ten temat ukazała się na łamach Gazety Pomorskiej.
30 czerwca 1999 w dziennikach telewizyjnych pojawiła się informacja, że dyrektor polskiej filii koncernu, R. Pugsley obiecał wycofanie ok. 12% butelek z półek sklepowych (tylko butelki szklane, których używa się w rozlewniach w Łodzi i Środzie Śląskiej).
1 lipca dzienniki TV podały że pleśń znajdująca się w szklanych butelkach jest szkodliwa, gdyż jest żywa. Pojawiły się również pierwsze podejrzenia co do sposobu przedostania się pleśni, ale zaprzeczono plotce jakoby za zanieczyszczenie odpowiedzialna była huta szkła). Tego samego dnia na łamach Rzeczpospolitej przedstawiciel Coca-Cola Beverages Polska zapewniał: "To są "mszawe kłaczki", a problem ma charakter raczej estetyczny niż zdrowotny".
2 lipca wszystkie dzienniki podały informacje o "coli w Coli", czyli o znalezieniu w napojach firmy bakterii z grupy cola. Poinformowały także o zamknięciu zakładów w Środzie Śląskiej.
Po czterech dniach, czyli 6 lipca 1999, SANEPID ogłosił iż wyroby firmy Coca-Cola nie zagrażają życiu, a zamknięcie zakładów było pospieszną decyzją zastępcy prezesa. Z magazynów, hurtowni, sklepowych półek i hotelowych lodówek zniknęło 7,8 miliona szklanych butelek o pojemności 0,33 litra i 180 tysięcy plastykowych butelek półlitrowych.
Cała akcja kosztowała polski oddział Coca-Coli około 7 milionów złotych.
Po tym wydarzeniu kierownictwo Coca-Coli, w trybie ekspresowym, zmieniło zdanie. Przekonała ich rzeczywistość. Osoba, która stwierdziła pleśń w butelce z colą nie zadała sobie trudu poszukania numeru do Coca-Coli, natomiast z łatwością znalazła numer telefonu do sanepidu, przynosząc firmie straty większe niż koszt utrzymania proponowanego rozwiązania przez wielelat.
Dla porządku, w lecie 1999 władze sanitarne kraju nakazały wycofanie serków Pyszne firmy Danone z partii zanieczyszczonej pleśnią ze sklepów w całej Polsce. Chodziło o ok. 70 ton produktów. Także jogurty Bakomy zostały zakwestionowane. W poprzednim roku w zupach produkowanych przez polskie zakłady Nestle i CPC International była salmonella. Niemal wszystkie te sprawy miały podobny początek. Klient - zamiast do producenta - zwrócił się ze swoim "znaleziskiem" do gazety.
Oczywiście, możesz powiedzieć, "gdy już będę Coca-Colą (Danonem, Nestle, itd.), będę się przejmował takimi problemami", teraz mam inne problemy. Możesz. Jednak jestem gotów postawić dolary przeciwko jenom, że nie sposób dojść do poważnej pozycji na rynku nie słuchając tego, co mówi klient. Straty, jakie ponoszą mniejsze firmy, gdy tego nie robią, są z całą pewnością - w liczbach bezwzględnych -- mniejsze niż straty Coca-Coli (nie wliczam tu uszczerbku na prestiżu). Są to jednak straty co najmniej proporcjonalne do pozycji rynkowej (obrotu, skali działania).
Niezależnie od tego, czy prowadzisz zakład optyczny czy też punkt dealerski telefonii komórkowej, czy pracujesz w firmie produkcyjnej czy usługowej, ułatwienie życia klientowi w efekcie ułatwia życie tobie.
Zacznij od numeru
Zacznij od zwrócenia uwagi na to, na ile łatwo łatwy do zapamiętania jest numer telefonu, który zamierzasz rozpropagować. Nie chodzi o to, czy numer jest "łatwy", ale czy jest "łatwy do zapamiętania". Tak zwane łatwe numery (czyli te wszystkie "złote", za które TPS.A. każe sobie słono płacić) wcale nie są łatwe do zapamiętania, a jeszcze trudniejsze do odróżnienia od numerów innych firm. Od lat propaguję numer 365-7-24, do którego można wykorzystać utrwalający slogan: "Jesteśmy czynni 365 dni w roku, 7 dni w tygodniu, 24 godziny na dobę". Może on następować po jednym z lokalny prefiksów albo po prefiksach specjalnych (np. 0-700, 0-800). Nikt z niego nie skorzystał (a w każdym razie nie dotarła do mnie taka informacja). Skorzystaj - zupełnie gratis. Jeżeli twoja firma nie działa "na okrągło", użyj odrobiny wyobraźni, a z całą pewnością coś znajdziesz.
Jeśli jesteś odważny, wypróbuj numer alfanumeryczny (a więc zapisanego nie przy pomocy cyfr układających się w numer, ale liter układających się w słowo). To rozwiązanie jest na razie użyteczne tylko dla tych firm, które mają nazwy sześcioliterowe (przy liniach bezpłatnych) lub siedmiocyfrowe (przy liniach płatnych). Ale przecież numer nie musi koniecznie być tożsamy z nazwą firmy. Może bazować na nazwie produktu lub usługi, na haśle reklamowym, naskojarzeniu.1
Słowny lepszy...
Używanie numeru słownego (czyli alfanumerycznego) znacznie podwyższa zapamiętywanie go. DenvilleNissan, lokalny dealer z Denville, New Jersey postanowił sprawdzić, jaka jest reakcja na numer telefonu podawany w radiu w wersji numerycznej i wersjialtanumerycznej. Zlecił więc stacji radiowej WDHA 105,5 FM w Cedar Knolls, NJ wyemitowanie w okresie od 26 grudnia 1998 do 1 stycznia 1999 roku 66 minutowych spotów reklamowych. W połowie z nich podawano darmowy numer 800-465-7642, w połowie 800-NEW WHEELS (0-800-NOWY SAMOCHÓD). Reklama z numerem słownym wygenerowała 93% wszystkich reakcji od potencjalnych klientów, czyli 14 razy więcej telefonów niż reklama z numerem cyfrowym. Dwie trzecie tych telefonów pochodziła z bliskiego sąsiedztwa.2
Do rozpropagowania numeru powinno być wykorzystane wszystko, co wychodzi z firmy. Nie tylko opakowania produktów, ogłoszenia prasowe i ulotki. Przyjrzyj się, na przykład, wystawianym przez Twoją firmę fakturom. Sprawdź, czy są proste, łatwe do czytania i czy pojawiają się na nich pożyteczne informacje dotyczące Twojej firmy. A więc nie tylko nazwa i adres, ale także numer telefonu i adresmailowy. Obejrzyj karty gwarancyjne. Sprawdź stronę internetową, zwracając uwagę na to, czy adres mailowy jest poprawny (zabawne, a raczej żałosne jest to, jak wiele firmowych witryn ma adresy prowadzące do nikąd). Sprawdź czy nazwa, adres i numer telefonu jest podany tekstowo, a nie w postaci pliku graficznego. Dzięki temu będzie ją można łatwiej znaleźć wwyszukiwarkach.
Zaprojektuj konfigurację systemu telefonicznego
Zdecydowana większość szefów firm, decydując się na inwestycje w sferze telefonii zachowuje się tak, jak 10 lat temu zachowywała się przy zakupie komputerów ("no to ile linii potrzebujemy?", "czy stać nas na to?"). Przypomnij sobie jak to było i porównaj z tym jak jest teraz. Ile osób wyobrażało sobie, do jakiego stopnia komputery zmienią dostęp do informacji, organizację pracy, stworzą zapotrzebowanie na nowe kategorie specjalistów, wymuszą zakupy oprogramowania, licencji, szkoleń.
Zapomnij o tym, że nowy system telefoniczny w firmie to nowe urządzenia. Myśl wyłącznie o tym, że jest to szansa na usprawnienie kontaktów firmy ze światem zewnętrznym. W praktyce znaczy to, iż zdecydowanie sugeruję, abyś nie szukał porady "specjalisty od centralek", ale porady "specjalisty ds. klienta". W praktyce oznacza to także, abyś nie próbował zrozumieć jak zestawia się połączenie i jako system billingowy oferuje dostawca; co to jestCTI, a co IVR. W zamian za to spróbuj sobie wyobrazić, co może się dziać, gdy zadzwoni klient. I wymuszaj na dostawcy sprzętu, aby uwzględnił potrzeby twojej firmy.
Mam nadzieję, że - po takim właśnie zastanowieniu się - nie będziesz chciał, tak jak większość firm dookoła, zafundować dzwoniącemu odsłuchanie po połączeniu długiego, odtworzonego z nagrania, powitania w trzech językach, mówiącego "Dodzwoniliście się państwo do firmyXYZ. Proszę wybrać numer wewnętrzny w systemie tonowy lub poczekać na zgłoszenie się operatora"? Innymi słowy, czy będziesz dzwoniącemu sugerował, że jest ich więcej w tym samym czasie ["państwo"]? Będziesz narażał dzwoniącego na koszty jałowego wysłuchiwania komunikatu? Zrobisz tak, mimo wydania instrukcji, że odbierające telefon osoby mają zakaz udzielania informacji o numerach wewnętrznych (co wcale nie jest rzadkie)?
Zastanów się - wraz ze swoimi specjalistami ds. klienta - co zrobić, aby połączenie było jak najsprawniejsze. Aby miało jak najmniej szczebli pośrednich (czy do szefa trzeba łączyć się poprzez ogólnofirmową recepcję, a następnie asystentkę). Aby dawało możliwość pozostawienia wiadomości (poczta głosowa, zwyczaj przyjmowania wiadomości przez współpracowników).
Stwórz klientom możliwość kontaktowania się z Twoją firmą wtedy, kiedy jest to dla nich wygodne. Nie oznacza to koniecznie uruchomiania obsługi całodobowej. Wystarczy, jeśli uważnie poobserwujesz dni i godziny, w których klienci najchętniej kontaktują się z Twoją firmą. W pozostałych okresach daj klientom szansę na zarejestrowanie swojej opinii, zgłoszenia pytania lub zażalenia na sekretarce automatycznej, w skrzynce poczty głosowej albo przesłania ichmailem.
Przewidź też specjalnej konfiguracji "po godzinach". Niech uwzględni możliwość przekierowania rozmów na ochronę, ale daj też możliwość wysłania faksu do firmy. Stwórz też procedury sprawdzania przez pracowników, przed wyjściem do domu, czy faks został na noc włączony.
Podawaj numery wewnętrzne pracowników na ich wizytówkach. Niech skazuj dzwoniącego na odsłuchiwanie informacji, że "ma wybrać numer wewnętrznych w systemie tonowym", bez szansy na bezpośrednie wybranie takiego numeru. Nie zrzucaj wszystkiego na personel obsługujący ten jeden, główny numer.
To tylko kilka z długiej listy sugestii ułatwiających klientowi dotarcie do firmy.
A co, jeśli nie?
Na początku stwierdziłem, iż jednym z najbardziej fundamentalnych praw klienta jest to, że ma prawo do wyrażania swoich opinii i do bycia wysłuchanym. Jeżeli ty go nie wysłuchasz, pewnie wśród twoich konkurentów znajdą się tacy, którzy go wysłuchają. Jeżeli nie będzie mógł skutecznie złożyć reklamacji, wśród twoich konkurentów znajdą się pewnie tacy, którzy reklamację przyjmą sprawnie i sprawnie ją załatwią. Niezależnie od tego, co sprzedajesz, spowoduj, aby Twoja firma i jej działalność odróżniała się od innych firm w branży. Naśladownictwo jest - do pewnego stopnia - niezbędne. Po przekroczeniu jej staje się niebezpieczne.
Mam nadzieję, że oczywiste jest - dla każdego kto dotarł do tego podsumowania - że wybranie numeru i rozpropagowanie go, a także umożliwienie klientom dodzwonienia się, to tylko początekodysei. Musisz także spowodować, żeby obsługujące numer osoby były kompetentne i wiedziały co mają robić, gdy klient zadzwoni, a na dodatek wiedziały jak z nim postępować. Ale to już temat na inny tekst.
dr Marian J. Kostecki jest szefem firmy doradczo-szkoleniowej MasterPlan [1] Interesująco pisał o tym Bogusław Kwarciak. Slogan zamiastnumeru. Bussinessman Magazine, nr 12 (93), grudzień 1998.
