Co wspólnego mają Walentynki i Prima aprilis? Choć pierwsze święto przypada 14 lutego, a drugie l kwietnia, okazuje się, że w telemarketingu oba święta trwają niemal cały rok. Dokładniej rzecz ujmując zachowania niektórych klientów, niektórych infolinii przypominają atmosferę tych dni. Gdy młody chłopak zadaje przez telefon dziewczynie pytanie "w jakim kolorze masz dziś majteczki", 14 lutego to tak bardzo nie dziwi, bo w tym dniu zmysły wszystkich są na każdym kroku rozbudzane, a wyobraźnia pobudzana. Jednak kiedy to pytanie zadawane jest przez telefon codziennie, po 80 razy, obcej dziewczynie, telemarketerce, to albo mamy do czynienia z sextelefonem (o czym w tym artykule pisać nie będę), albo z telemaniakiem, pogromcą infolinii, "żartownisiem". Podobnie z telefonami o treści "podłożyłam bombę w szpitalu przy ul....", co jest głupim żartem nawet w dniu prima aprilis, a zupełnie nie brzmi jak żart w każdym innym dniu, gdy odbierzemy taki telefon na naszej infolinii.
Czy żarty na infolinii to problem?
Każdy, kto ma infolinię bezpłatną typu 0-800 odpowie twierdząco na to pytanie. Żarty na infolinii bywają nazywane rozmowami niemerytorycznymi lub złośliwymi wywołaniami. Za każdym razem chodzi o telefony zupełnie nie dotyczące tematu, któremu infolinia została dedykowana. Pomijając pomyłki, które zdarzają się bardzo rzadko, najczęściej są to telefony składające się ze stów wulgarnych, o tematyce seksualnej lub w najlepszym wypadku jednozdaniowych dowcipów o blondynce. Jeden żartowniś potrafi zadzwonić do naszej infolinii 150 razy (to rekordziści) w ciągu dnia. Jeśli żartownisiów jest więcej to mamy problem. Im bardziej chcemy rozpowszechnić numer infolinii wśród naszych potencjalnych klientów, tym bardziej narażamy się na ataki żartownisiów.Jeśli ktoś ma na infolinii 10-20% żartów w stosunku do ilości wszystkich odebranych połączeń, to nie powinien się tak bardzo martwić. Ale jeśli żarty stanowią 50% połączeń, albo tylko co 5. rozmowa jest merytoryczna, a zdarzają się takie przypadki, to coś trzeba zrobić z problemem. Ogólnie można powiedzieć, że w ostatnich latach sytuacja w tej kwestii poprawiła się. Infolinia jako usługa pojawiła się u nas w 1995 roku. Na początku było mało infolinii, kilkaset w całym kraju. Dziś Telekomunikacja Polska SA wynajmuje blisko 2.500 numerów typu 0-800 i 0-801, więc żarty rozkładają się na większą ilość infolinii. Po drugie, żartownisiom spowszedniały żarty telefoniczne i nie są tak ekscytującym zajęciem jak kiedyś, choć obserwuje się nowe fale żartownisiów wchodzących w wiek kiedy są na to szczególnie podatni. Po trzecie, problem stał się mniej dotkliwy za sprawą zmian organizacyjnych wprowadzonych przez TP SA, mianowicie kiedyś istniały tylko numery bezpłatne 0-800, dziś dostępne i popularne stały się numery ulgowe 0-801. W końcu TP SA zmieniła też system przydzielania numerów. Kiedyś numery były dawane po kolei, co znakomicie ułatwiało zadanie żartownisiom, jak już trafili na jeden numer, reszta była prosta. Dziś numery są wybierane dowolnie, więc trzeba znać konkretny numer infolinii do uprawiania żartów.
IIe kosztują żarty?
Żarty są zbędnym obciążeniem dla budżetów szczególnie dużych infolinii. Jednak na ogół nie są zbyt kosztowne, jeśli umiejętnie się z nimi walczy. Żarty są to krótkie rozmowy trwające 2-5 sekund, a opłaty za połączenia w systemie 0-800 są naliczane z dokładnością do sekundy Dlatego, zaraz po zidentyfikowaniu, że jest to rozmowa niemerytoryczna należy rozmowę zakończyć. Tak robi się w większości cali centers, co oznacza małe koszty za połączenia niemerytoryczne. Szczególnie oczywiste są sytuacje kiedy żartowniś dzwoni do nas 50. raz, mamy identyfikację jego numeru, więc na monitorze komputera lub wyświetlaczu widzimy jego numer, a to oznacza, że przed odebraniem telefonu wiemy, że rozmowa będzie niemerytoryczna. Nie należy przesadzać, dla zachowania jakości obsługi wszystkie telefony powinny być odbierane, a rozmowy niemerytoryczne będące pomyłką należy rozłączyć dopiero po wyjaśnieniu pomyłki później żegnając się z rozmówcą.
Prawdziwy koszt żartów to straty na jakości obsługi infolinii. Po pierwsze duża ilość żartów powoduje, że naszym właściwym klientom trudniej jest się dodzwonić. Po drugie telemarketerki odbierające monotonne, często obraźliwe połączenia od żartownisiów tracą właściwe nastawienie do rozmowy telefonicznej. Każdy stara się aby jego telemarketerzy "uśmiechali się przez telefon", byli otwarci i przyjaźnie nastawieni do naszych klientów. Zapewniam, bo sam poddałem się eksperymentowi, że po odebraniu 20 rozmów pod rząd, za każdym razem zaczynających się od słów k...., h...., p...., d...., wszystkie wulgarne, kiedy jako 21. zadzwonił do mnie klient, biznesmen z pytaniem o warunki otwarcia lokaty na 15.000 zł, to miałem problem ze skoncentrowaniem się na udzielaniu odpowiedzi. Żarty mogą być ogólnie nieprzyjemne, jednak gorzej kiedy są skierowane osobiście do telemarketerki, bo wówczas u osobników mniej odpornych kończy się do "dołkiem psychicznym", czasami potrzebna bywa pomoc psychologa.
Kto to jest żartowniś?
Żartowniś to w 99% przypadków dziecko, osobnik płci męskiej w wieku dojrzewania, czyli w zależności od jednostki od 9 do 14 lat. Portret charakterologiczny „przestępcy" jest istotny dla zrozumienia mechanizmu powstawania problemu. Wszystko wynika z tego że: dzieci nie mają dużo pieniędzy, chodzą do szkoły, a w tym wieku interesują się płcią przeciwną. Nie mają pieniędzy więc korzystają z bezpłatnych form rozrywki, np. bezpłatnych numerów telefonicznych. Chodzą do szkoły - dlatego żarty są rejestrowane najczęściej w czasie dużych przerw w szkole oraz w czasie ferii zimowych kiedy są same w domu. Dojrzewają też seksualnie co wpływa na treść podejmowanych przez nich anonimowych rozmów telefonicznych, szczególnie, że zauważyli prawidłowość, iż infolinie najczęściej są obsługiwane przez młode dziewczyny - telemarketerki.
Dla przeciwdziałania zjawisku warto wiedzieć, że żartownisie na ogół nie zapamiętują i nie zapisują numerów infolinii, ale dzwonią generując numery przypadkowo. Bardzo często są to rozmowy z budki telefonicznej. Niestety, firmy stosujące numery łatwe do zapamiętania potencjalnie są częściej narażone na żarty niż w przypadku zwykłych kombinacji numerów dodatkowo reklamowanych w ograniczony sposób.
Zdarzają się "zawodowi" żartownisie. Na podobieństwo hakerów intemetowych są też zatwardziali prześladowcy infolinii. Ze znanych mi przypadków mogę podać jednego z nich posługującego się ksywką "Ramirez". "Ramirez" dzwoni do wszystkich znanych mu infolinii, w tym do wszystkich obsługiwanych przez moją firmę. Zdążył poznać już wszystkich etatowych pracowników mojego centrum. Nie wiem co robi, czym się zajmuje, czy może już gdzieś pracuje, ale potrafi zadzwonić kilkadziesiąt razy dziennie. W odróżnieniu od ligi amatorskiej, on próbuje nawiązywać kontakty z telemarketerkami w sposób na początku przypominający normalną rozmowę telefoniczną. Potem okazuje się, że nie jest to klient, a... "Ramirez". O "zawodowstwie" "Ramireza" niech świadczy fakt, że niedawno uruchomiliśmy bezpłatną linię zamówień na luksusowe artykuły. Numer linii był dystrybuowany wraz z katalogiem rozsyłanym do tysięcy, ale wybranych klientów. "Ramirezowi" zajęło to aż 2 tygodnie, żeby ustalić, że taka linia działa (nie wiadomo skąd się dowiedział), ale kiedy już na nią zadzwonił, to z pretensją "dlaczego nie powiedzieliście mi, że macie nową infolinię firmy X?".
Jak walczyć z żartami?
Jak przekonało się wiele firm, najlepszym sposobem pozbycia się żartownisiów jest zmiana numeru infolinii z bezpłatnego 0-800 na ulgowy 0-801. Wprowadzenie chociażby minimalnej opłaty za połączenie uniemożliwia dzwonienie z budki telefonicznej za darmo, bez użycia karty, a to jest najczęściej wykorzystywany przez żartownisiów sposób. Pamiętajmy w końcu, że żartownisie to dzieci, a swoje kieszonkowe wolą wydawać w inny sposób, niż na opłaty telefoniczne.
Czasami jednak z wielu powodów warto utrzymywać bezpłatny numer infolinii, chociażby dlatego, że jest już bardzo rozpowszechniony wśród naszych klientów. Jeśli żarty są dokuczliwe, wówczas należy odpowiednio przeszkolić telemarketerów. Na pewno nie powinni oni podtrzymywać rozmów niemerytorycznych, przeciwnie, kończyć je jak najszybciej, aby nie powodować zbędnych kosztów połączeń. Po drugie, odradzamkontrprzedsięwzięcia np. zupełnie nieskuteczne jest straszenie dzieci, że jeśli nie przestaną dzwonić, to naśłemy na nich policję lub zadzwonimy do rodziców. To chyba jest to, o co im chodzi - my się denerwujemy, jesteśmy bezradni, a oni anonimowi i bezkarni.
Gumisie i bomberzy
Wraz ze światowymi trendami mody, również w Polsce pojawili się zwolennicy mocnych wrażeń. Mam na myśli zboczeńców, psychopatów i wariatów, którzy dzwonią do szpitali, urzędów, a czasami pod numery komercyjnych infolinii informując, że gdzieś podłożyli bombę. Stara już sprawa "Gumisia", czy aktualna bombera z warszawskiej Pragi zakończyły się na szczęście w sądzie. Niestety, naśladowców nie brakuje.
W odróżnieniu do opisywanych wcześniej żartownisiów, bomberzy i inni zboczeńcy to groźna kategoria ludzi, którzy stanowią ten pozostały 1%. Na pewno nie wolno ich lekceważyć, ignorować i bagatelizować podawanych informacji, bo może się to skończyć tragicznie jeśli nie jest to żart, a telefon od osoby przeżywającej załamanie psychiczne. Zalecam spokój. Nie należy wpadać w panikę, ale natychmiast przekazywać takie sprawy przełożonemu. Do wszystkich szefów centrów telemarketingowych, działów obsługi klientów, hotline apeluję o stworzenie procedur na wypadek takich właśnie niebezpiecznych telefonów. W niektórych centrach istnieją odpowiednie procedury, a niektóre systemy cali center są zaprogramowane w taki sposób, że wciśnięcie właściwej kombinacji klawiszy błyskawicznie uruchamia odpowiedni skrypt rozmowy dla telemarketera. Skrypt, który pomaga poprowadzić rozmowę z szaleńcem. Jest to temat, którym zapewne zajmie się wkrótce Grupa Telemarketingowa SMB, bo wskazane jest stworzenie standardowych i obowiązkowych procedur bezpieczeństwa w cali center, uwzględniających te nietypowe, ale groźne sytuacje.
|
