SPRZEDAJ
ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku
MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo -
specjalizujemy
się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania
się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze
przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów
doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo
i szkolenia
we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w
naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 2007. GRATIS >> ściągnij okładkę i zawartość
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skuteczności i efektywności pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. GRATIS >> ściągnij
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. GRATIS >> ściągnij
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.
W drodze nad kreskę
Tomasz Kostyra, W drodze nad kreskę [z Tomaszem Kostyrą, prezesem Stowarzyszenia Marketingu Bezpośredniego, rozmawia Dorota Krzyzewska - fragment]. Impact. kwiecień 2001.
Od kiedy jest Pan prezesem Stowarzyszenia Marketingu Bezpośredniego?
Od 14 czerwca 2000 roku. W wyniku wyboru przez Walne Zgromadzenie Członków SMB. Kadencja trwa dwa lata.
Co udało się zmienić w funkcjonowaniu Stowarzyszenia od czerwca ubiegłego roku?
Powołano dwie nowe grupy robocze. Pierwsza z nich skupia producentów materiałów promocyjnych i wysyłkowych, druga zajmuje się internetem i nowymi mediami, najdynamiczniej rozwijającym się kierunkiem marketingu bezpośredniego.
Dzięki temu, że SMB w marcu ubiegłego roku wstąpiło do Międzynarodowej Federacji Stowarzyszeń Marketingu Bezpośredniego(IFDMA), na co dzień korzystamy z doświadczeń i mechanizmów już wypracowanych w innych krajach członkowskich. Tym samym udało nam się mocniej zaakcentować obecność polskiego marketingu w Europie i na świecie.
Byliśmy obecni na targach w Niemczech i Stanach Zjednoczonych. W tym roku planujemy zorganizowanie wspólnej wystawy polskich przedsiębiorstw na targach DIMA wDusseldorfie.
Kolejnym sukcesem są Śląskie Dni Marketingu Bezpośredniego. Jest to forma konferencji dla pracodawców i studentów. Działalność non-profit mająca na celu szerzenie wiedzy na temat marketingu bezpośredniego. Dużo uwagi poświęcamy również rozwojowi Akademii Marketingu Bezpośredniego. Inną ważną rzeczą jest nasz czynny udział w pracach Komisji Sejmowej nad ustawą pocztową mającą uregulować zasady funkcjonowania rynku przesyłek pocztowych. Przed wejściem Polski do Unii Europejskiej chcemy stworzyć właściwe warunki dla rozwoju konkurencyjności w tym obszarze, jednocześnie zabezpieczając interesy członków naszego Stowarzyszenia.
Jakie korzyści wynikają z bycia członkiem SMB?
Wszyscy członkowie współtworzą forum wymiany doświadczeń, mają możliwość wpływania na wypracowywane standardy, kształtują rozwój MB w Polsce. SMB bierze udział w pracach legislacyjnych nad aktami prawnymi mającymi zastosowanie do MB i jednocześnie reprezentuje interesy swoich członków we wszelkich działaniachlobbystycznych. Dodatkową korzyścią jest możliwość uczestniczenia w różnego rodzaju targach, szkoleniach oraz zakup badań na preferencyjnych warunkach. Wszyscy członkowie otrzymują co miesiąc Biuletyn InformacyjnySMB.
A konsekwencje?
W zasadzie konsekwencje są dwie. Przede wszystkim członkowie Stowarzyszenia są bezwzględnie zobligowani do przestrzegania Kodeksu Etycznego SMB oraz do... płacenia składek w wysokości 900 zł kwartalnie.
Czy można zostać usuniętym z SMB?
Tak. Chcemy być organizacją elitarną, która poprzez swoich członków reprezentuje wysokie standardy działania. SMB ma być znakiem jakości. Kilka firm zostało usuniętych.
Oczywiście usuniecie jest ostatecznością. W przypadku, gdy są jakieś zastrzeżenia co do poprawności działania któregoś z członków, prosimy o wyjaśnienia, naprawienie szkody lub zmianę sposobu postępowania.
Ilu członków zrzesza obecnie SMB i czy trudno dostać się w szeregi Stowarzyszenia?
77, chociaż mam nadzieję, że po najbliższych targach przekroczymy 80. Aby zostać członkiem, potrzebna jest rekomendacja dwóch członków Stowarzyszenia. Od pewnego czasu współpracujemy również z Federacją Konsumentów, tzn. przed przyjęciem nowej firmy dowiadujemy się, czy nie ma jakichś skarg na dane przedsiębiorstwo. Prosimy również o listę referencyjną.
Jak Pan ocenia kondycję polskiego marketingu bezpośredniego?
Na pewno się rozwija. Widać, że odgrywa coraz większą rolę w komunikacji marketingowej. Coraz częściej wspomina się o nim na łamach prasy. Jest to zdecydowanie efekt kilkuletniej pracy między innymi Stowarzyszenia. Jednak wciąż daleko nam do takiego poziomu, jaki jest w Stanach Zjednoczonych czy w Europie Zachodniej.
Marketing bezpośredni jest bardzo i skutecznie wykorzystywany m.in. w branży wydawniczej. Sądzę, że wśród 10 największych wydawnictw w Polsce co najmniej 7 działa wykorzystując głównie techniki marketingu bezpośredniego.
Odnoszę wrażenie, że zmniejszyło się zainteresowanie telemarketingiem.
Rzeczywiście, nastąpiła obecnie pewna stagnacja. Pierwsze call center powstały u nas w 1997 roku.1 Przez ponad dwa lata przekonywano wszystkich o ich skuteczności i celowości. Kiedy efekty tej edukacji zaczęły być już widoczne, w sposób niezwykle ekspansywny pojawił się internet. Uwaga decydentów i duże części budżetów skierowane zostały na nowe medium. Teraz, kiedy opadły emocje związane z internetem, coraz częściej mówi się o połączeniu telefonu z internetem.
Wielu konsumentom nie wystarczy nawet najlepszy serwis internetowy, ponieważ potrzebują kontaktu z człowiekiem. Stąd pojęcie contact center stopniowo wypiera dotychczasowe pojęcie cali center.
Czy możliwy jest rzetelny audyt branży?
Jest taka wola ze strony naszych członków. Zostały już opracowane zasady rankingów branży MB i mam nadzieję, że w najbliższej przyszłości uda nam się to zrobić. Chcemy podzielić branżę marketing services (BTL) na cztery kategorie: agencje, telemarketing, fulfilment/bazy danych i internet. Dane potrzebne do stworzenia rankingu to obroty z dwóch ostatnich lat, liczba zatrudnionych osób, różnorodność oferty, procent udziału marketing services w przychodach (w przypadku agencji).
Ostatnio wspólnie z TNS OBOP zrobili Państwo badania dotyczące marketingu bezpośredniego. Co obejmowały te badania?
Należy podkreślić, że są to pierwsze badania tego typu w kraju. Przede wszystkim chcieliśmy określić wielkość rynku marketingu bezpośredniego w Polsce w rozbiciu na poszczególne narzędziaMB. Chcieliśmy się dowiedzieć,kto i w jakim stopniu wykorzystuje techniki MB, jakie są wydatki na MB, ile osób jest zatrudnionych w tej branży, jaka jest ocena skuteczności i prognozy rozwoju. Badania były przeprowadzone wśród przedsiębiorstw na reprezentatywnej próbie ogólnopolskiej.
Czy te badania zostały wykonane tylko dla potrzeb SMB?
Nie. Ich wyniki będą sprzedawane. Pełen raport kosztuje 2600 zł netto, oczywiście członkowie Stowarzyszenia otrzymują 15% rabat.Co to jest Lista Robinsona?
To jest lista osób, które nie życzą sobie otrzymywać materiałów marketingowych. Lista dotyczy osób prywatnych. Członkowie SMB zobowiązują się do niewykorzystywania danych tych osób w swoich działaniach.
Jak można zostać Robinsonem?
Trzeba wypełnić specjalny kwestionariusz, który znajduje się między innymi na naszych stronach internetowych. Raz w miesiącu dyskietka z bazą Robinsonów jest dystrybuowana wśród członków Stowarzyszenia. Po półtorarocznych staraniach udało nam się zarejestrować tę bazę w biurzeGIODO. Teraz możemy myśleć o promowaniu Listy Robinsona. Planujemy to zrobić wspólnie z Federacją Konsumenta.
Aktualnie ilu jest Robinsonów?
- Kilkaset osób.[...]
1 Pan Prezes Kostyra zapomniał o tym, że MasterPlan (były członek SMB) i Kontakt Telemarketing (członekSMB) prowadziły działalność telemarketingową na zlecenie już w 1995 roku [przypisek MJK].
