SPRZEDAJ
ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku
MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo -
specjalizujemy
się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania
się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze
przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów
doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo
i szkolenia
we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w
naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 95
z�w
promocji "19. urodziny MasterPlanu" 47,50 z�(+ koszty
przesyłki)
>> więcej
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skutecznoÂści i efektywnoÂści pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzÂący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. 89
zĹ�74 zł
>> więcej
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. 49,00 zł >> więcej
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.
Jak zbudować bazę danych
Marcin Bujnowicz, Jak zbudować bazę danych,
Życie Handlowe, wrzesień 2000.
Jednym z ważniejszych celów każdej firmy jest pozyskanie
i utrzymanie najlepszych, czyli najbardziej wartościowych klientów. Osiąga się
to przede wszystkim poprzez działania budujące wzajemne zaufanie i
partnerstwo.
Nie ma prawdziwej wierności bez indywidualnego podejścia do każdego
partnera. Tylko w taki sposób można go dobrze poznać, a następnie dostosować
swoje działania do jego potrzeb.
Zapanować nad informacją
Zdobycie szczegółowej wiedzy o obsługiwanym kliencie nie jest
jednak proste. Sprawa komplikuje się jeszcze bardziej, gdy obiektem zainteresowań
jest bardzo liczna grupa osób, przedsiębiorstw lub instytucji. W przypadku
firm handlowych dzieje się tak zawsze.
Informacje zdobywa się poprzez kontakty indywidualne, oraz badania i
analizy własne lub wyspecjalizowanym instytucjom. Zapanowanie nad ogromną ilością
otrzymywanych w ten sposób informacji wymaga dużej precyzji oraz umiejętności
ich porządkowania. Zdobytą wiedzę generuje się w specjalnie tworzonych
bazach danych.
Zasadybudowania programu lojalnościowego
Lojalność klienta jest wynikiem działań opartych na zaufaniu i związku
partnerskim
Związek partnerski musi być korzystny i opłacalny dla wszystkich zaangażowanych
stron
Warunkiem zbudowania związku partnerskiego jest indywidualne podejście
do klienta
Indywidualne podejście oznacza, że jest ono dostosowane do
jego specyficznych potrzeb, oczekiwań, uwarunkowań a przede wszystkim do jego wartości
Indywidualne podejście to bardzo szczegółowa wiedza o nim
Bazę danych można zdefiniować jako zbiór informacji na
temat dotychczasowych i potencjalnych klientów, agregowany i przetwarzany za pomocą
programów informatycznych. Jest więc ona niezwykle przydatnym narzędziem, umożliwiającym
poznanie klientów na poziomie indywidualnym, a następnie identyfikowanie
najbardziej wartościowych. Dla tak wyodrębnionej grupy - bo nie da się przecież pozyskać wszystkich - uzasadnione jest wdrożenie programu lojalnościowego.
Docenić wiernych, wyeliminować biernych
Jak zbudować optymalną, łatwą w korzystaniu bazę danych?
Przede wszystkim należy określić jakie informacje powinny się w niej znaleźć.
Baza danych to nie tylko źródło bieżącej informacji o klientach. Stanowiona także bardzo użyteczne narzędzie w procesie podejmowania decyzji,
na przykład tych, które dotyczą wskaźnika RMF. Pozwala ona ponadto na oszczędność
kosztów poprzez szybkie eliminowanie klientów nieaktywnych i
niedochodowych. Dysponując aktualną informacją nie trzeba ponosić kosztów związanych
z docieraniem do nich z propozycjami handlowymi czy promocjami. Cały wysiłek można
natomiast skierować na tych klientów (konsumentów), którzy są wierni i
wobec których warto stosować program lojalnościowy.
Wybrać co potrzebne
Budując i analizując bazę danych należy unikać gromadzenia nadmiaru, często
zbędnych informacji. Grozi to bowiem przekształceniem jej w bardzo, co
prawda zasobny, ale mało użyteczny śmietnik. Dlatego niezbędne jest określenie
kryteriów decydujących o umieszczeniu zebranych informacji w bazie. Istnieją
trzy podstawowe grupy danych, których obecność warunkuje efektywne
wykorzystanie bazy.
Informacjeuwzględniane w bazie danych
Firmy
Konsumenci
Informacje podstawowe
- nazwa firmy - branża / kod - pełna informacja adresowa - forma prawna
- imię i nazwisko - dokładny adres - numer telefonu - wiek
Informacje dodatkowe
- dane osób reprezentujących interesy danej firmy (nazwisko, dział, stanowisko) - realizowane obroty - szczegółowy zakres działalności - poziom zatrudnienia - geneza firmy
- wykształcenie - wykonywany zawód - miejsce pracy / stanowisko - wysokość dochodów - liczba osób w gospodarstwie domowym - styl życia / zainteresowania - data imienin / urodzin
Informacje specjalne
- okres współpracy - wartości i rodzaje zakupionych towarów, - wywiązywanie się z zobowiązań i płatności, - uwagi dotyczące współpracy
- czy konsument zetknął się z ofertą - czy konsument dokonał wcześniej zakupu produktu
dane dotyczące historii zakupów - wskaźnik RFM: R - recency - informacja, kiedy ostatnio klient dokonał zakupu F - frequency - częstotliwość dokonywania zakupów produktu M - monetary ratio - ile klient wydaje pieniędzy na dany produkt w określonej jednostce czasu.
Należy pamiętać, że decydujący wpływa na zysk przedsiębiorstwa wywieranie to co klienci mówią, ale co robią. Dlatego najważniejszym wskaźnikiem
ich zachowań w przyszłości jest analiza ich dotychczasowego działania.
Nieocenioną pomoc stanowią tu zebrane dane transakcyjne. Data ostatniej
transakcji (recency) informuje, czy klient jest jeszcze aktywny. Częstotliwość
transakcji (frequency) pozwala określić jego przywiązanie do firmy (sklepu).A ich wartość (monetary ratio) to najlepszy miernik obiektywnej wartości
klienta dla przedsiębiorstwa.
Gdzie szukać informacji
Umiejętna selekcja danych to podstawa zbudowania dobrej bazy. Wcześniej
należy je jednak zebrać. Główne źródła informacji można podzielić
na dwie grupy - wewnętrzne (znajdujące się w przedsiębiorstwie) i zewnętrzne
(pochodzące z otoczenia firmy). Do najważniejszych źródeł wewnętrznych należą:
dokumentacja księgowa, faktury itp.
raporty i sprawozdania pracowników dotyczące ich kontaktów z klientami
własne raporty na temat konkurencji
dane z systemu informatycznego
Źródła zewnętrzne to przede wszystkim:
badania rynkowe prowadzone przez wyspecjalizowane instytuty
roczniki statystyczne (GUS, GUC)
publikacje w prasie
raporty o konkurencji, rynku i konsumentach
Kryteria
doboru danych do bazy
Dane identyfikacyjne
Umożliwiają odpowiedz na pytanie: Kto jest naszym klientem? Obejmują one między innymi: - nazwa firmy, adres, telefon, faks firmy, - dane osoby podejmującej decyzje o zakupie, jej stanowisko itp.
Dane transakcyjne
Ich analiza dostarcza odpowiedzi na najważniejsze pytanie: Jak zachowuje się (co i jak kupuje) nasz klient? Podstawowe wskaźniki analizy danych transakcyjnych to: - Recency, czyli data ostatniej transakcji - Frequency, tj. częstotliwość transakcji z danym klientem - Monetary ratio, czyli wartość transakcji z klientem
Dane poza-transakcyjne
Odpowiadają na pytanie: Dlaczego klienci tak się zachowują, a nie inaczej? - zbierane są głównie przez badania rynku, ankiety, wywiady
Należy pamiętać o tym, aby na bieżąco aktualizować zebrane dane.
Bez tego baza szybko straci swą użyteczność. A bez bazy danych trudno zbudować
program lojalnościowy, od którego w dużej mierze zależy przyszłość
firmy. Stanowi ona wręcz kluczowy etap jego tworzenia. Dysponując dobrą bazą, można
identyfikować najbardziej wartościowych klientów i - co nie mniej ważne -klientów potencjalnych, korzystających z usług konkurentów. Dzięki
tym informacjom można następnie zaprogramować i podjąć działania mające
na celu umocnienie wierności i lojalności jednych oraz zmianę zachowań drugich.
