W czasie pracy system mierzy czas obsługi klienta (nie jest to czas rzeczywistego połączenia telefonicznego) wyświetlany w prawym górnym rogu formatki. Zastosowane są progi czasowe, zmieniające barwę zegara. Ułatwia to operatorom bieżącą kontrolę. Na pasku statusu wyświetlane są informacje dotyczące stanu systemu, ewentualne błędy i raporty z wykonanych zadań.

Wraz z wdrożeniem sprzętu pracowano nad przygotowaniem pomieszczeń i stanowisk operatorów call center.

Rekrutacja i przygotowanie personelu

W związku z koniecznością zatrudnienia nowych osób zaistniała konieczność przeprowadzenia wielostopniowej rekrutacji. Najpierw określano profil pracownika i stawiane wymagania. Poszukiwano osób z wykształceniem minimum średnim, posiadających doświadczenie w obsłudze klienta i znajomość technik sprzedaży.

Doświadczenie w telemarketingu było dodatkowym atutem. Osoba taka musiała obsługiwać komputer w stopniu dobrym. Mile widziane było także bezwzrokowe pisanie na klawiaturze. Jako zasadnicze cechy wskazywano: komunikatywność, otwarcie, łatwość nawiązywania kontaktów, miłe brzmienie i tembr głosu, foniczność, zrównoważony ton wypowiedzi, właściwą dykcję, głośność wypowiedzi, opanowanie, odporność na stres, kreatywność, pomysłowość, inicjatywę własną oraz zdolności negocjacyjne.

Podczas rekrutacji telefonicznej oceniano więc brzmienie głosu ( a także ton i szybkość wypowiedzi), jej sposób (zawartość merytoryczna, zasób używanego słownictwa), a także umiejętność słuchania, zapamiętywania, rozumienia rozmówcy. Poza tym prowadzono wywiad nt. znajomości obsługi komputera, doświadczenia w obsłudze klienta, technik sprzedaży. Oczekiwano m.in. krótkiego opisu dotychczasowych doświadczeń z położeniem akcentu na obsługę klienta, oczekiwania płacowe, zainteresowania, samoocenę i plany na przyszłość.

Spotkanie rekrutacyjne, natomiast, składało się z bezpośredniej rozmowy z przedstawicielami firmy i psychologiem oraz testu sprawdzającego umiejętności obsługi komputera. Rozmowa ta umożliwiła ocenę zasadniczych cech kandydata i sprawdzenie jego umiejętności. Pod uwagę brano umiejętność słuchania, predyspozycje do pracy zespołowej, umiejętność definiowania pojęć ekonomicznych i związanych z działalnością finansową, wypowiedź na temat klientów i nastawienie do klienta, prowadzenie rozmowy przez telefon podczas próby sprzedaży produktu (czy kandydat akcentuje cechy produktu, czy korzyści, sposób rozpoczęcia rozmowy, uleganie klientowi, umiejętność prowadzenia konwersacji, zasób używanych słów), reakcję na stres. Osoba taka musiała też ocenić siebie samą i wykazać się znajomością firmy i branży, a także świadomością wymaganych kwalifikacji.

Oceniano też znajomość obsługi komputera. Zakres oceny był szeroki: chodziło o szybkość pisania tekstu, umiejętność pisania bezwzrokowego, ilość popełnianych błędów.

Wdrożenie operatorów nowego Call Center

Po wyborze najbardziej odpowiednich pracowników przygotowano szczegółowy plan wdrożenia i szkolenia pracowników Call Center. Pracownicy Działu Telecentrum musieli przejść szkolenia i praktyki. Szkolenia produktowe prowadzone były przez specjalistów z firmy i dotyczyły kredytów gotówkowych, sprzedaży ratalnej oraz leasingu. Szkolenia praktyczne w poszczególnych działach firmy miały różne formy. Na przykład był to miesięczny staż/praktyka w sekcjach kredytowych, gdzie zdobywali wiedzę o procedurach, produktach, usługach, wspierali pracę operatorów (m.in. obsługując klientów retencyjnych) i brali udział w szkoleniu dla agentów/pośredników. Wiedzę o specyfice działalności firmy, współpracy z agentami i przedstawicielami zdobywali podczas tygodniowego stażu w Dziale Rozwoju Produktów. Następnie brali udział w dwudniowym szkoleniu w Dziale Sprzedaży Ratalnej - tam zapoznawali się z zasadami działania, charakterem pracy i produktem. Sztuki prowadzenia rozmów z trudnymi klientami uczyli się przez tydzień w Dziale Windykacji. Następnie podczas tygodniowego treningu w Dziale marketingu i Call Center uczyli się zbierania informacji o planowanych akcjach marketingowych i procedurach; pomocy w realizacji zadań i projektów marketingowych, badania rynku konkurencji, przetwarzania danych z ankiet.

Dodatkowo przeszli szkolenie z systemu do zarządzania CC i bezwzrokowego pisania na komputerze oraz cykl szkoleń, prowadzonych przez firmę z zewnątrz oraz GE Capital Bank, z zasad komunikacji, zasad telemarketingu, prowadzenia skutecznej rozmowy telefonicznej oraz technik sprzedaży przez telefon.

W ramach praktycznej weryfikacji swojej wiedzy, przed rozpoczęciem pracy, wszyscy zatrudnieni operatorzy dzwonili pod wybrane numery infolinii w różnych branżach i dokonali oceny jakości obsługi klienta. Każdy z pracowników miał za zadanie dokonania analizy rozmowy prowadzonej i podejścia do klienta w innych centrach obsługi klienta. W szczególności badano jakość prowadzonej rozmowy - przedstawienie się, aktywne słuchanie, wiedzę o produkcie, proponowane rozwiązania, sposób wyrażania, podsumowanie, używanie wyrażeń negatywnych. Po zakończeniu testu każdy z pracowników wymieniał z kolegami z działu swoje spostrzeżenia. Analizowano najczęściej popełniane błędy oraz akcentowano pozytywne cechy odbytych rozmów.

Po zakończeniu cyklu szkoleń operatorzy CC udali się z wizytą do GE Capital Bank w Gdańsku do Działu Telemarketingu w celu obserwacji pracy profesjonalnego zespołu specjalizującego się m.in. w telefonicznej obsłudze klientów i sprzedaży produktów.

Kompleksowo przygotowana kadra rozpoczęła pracę w dziale CC.

Telecentrum dziś

W chwili obecnej zadania operatorów Telecentrum obejmują:

• obsługę potencjalnych klientów (inbound, outbound - linia ulgowa, linia płatna) w zakresie informacji o firmie, produktach, usługach, zasadach kredytowania, akcjach marketingowych, konkursach, a także obsługi reklamacji.
• w wyznaczonych obszarach i na uzgodnionych zasadach (linia płatna) - wspieranie sekcji kredytowych i informacje dla agentów (jako dodatkowy kanał informacji poza Internetem, pocztą elektroniczną, operatorami - głównie w zakresie działań marketignowo-promocyjnych. Dodatkowo - wsparcie działu rozwoju sieci, czyli nawiązywanie kontaktów z potencjalnymi pośrednikami.