Przewagę widzę w outsourcingu

Chciałabym jeszcze nawiązać do zalet i wad tworzenia własnego call center oraz do szans i zagrożeń. Uważam, że rola i zalety call center w outsourcingu zostały w artykule pani Bożeny Uciechowskiej wyraźnie pomniejszone, dlatego przedstawiam własne zdanie na ten temat.

Zacznijmy od fazy wdrożenia. Zlecenie firmie zewnętrznej skraca do minimum czas rozpoczęcia projektu. Firma taka posiada już odpowiednio wyposażone stanowiska (lub je na żądanie klienta wyposaży w dodatkowe aplikacje), zrekrutowanych i przeszkolonych konsultantów (szkolenie produktowe jest w gestii firmy zlecającej). Uważam, ze szanse na sukces call center w outsourcingu są takie same jak wewnętrznego. Z racji swego doświadczenia firma taka pomoże w zwiększeniu przewagi konkurencyjnej i podniesienia prestiżu w oczach klientów (większa motywacja pracowników), zwiększy sprzedaż i usprawni organizacyjnie pracę działu obsługi klienta. We własnej inwestycji widzę natomiast nie tylko zagrożenie ryzykiem inwestycyjnym. A co z ludźmi, którzy stracą zatrudnienie? W outsourcingu po prostu przechodzą do innego projektu i nie muszą tracić pracy.


Polemizuję stanowczo...

Moim zdaniem najwięcej nieścisłości znalazło się w artykule o przedsięwzięciu w Chrobrym w tabeli 1, porównującej zalety i wady obu modeli. Zacznę od wad outsourcingu.

Twierdzenie, ze outsourcing charakteryzuje się brakiem elastyczności i możliwości szybkiego rozwoju projektu jest sprzeczne z ideą outsourcingu. Właśnie elastyczność i dostosowanie do potrzeb klienta świadczy o popularności tego modelu.

Nie zgadzam się też z innymi, rzekomymi wadami outsourcingu call center, takimi jak: brak możliwości przeprowadzenia wśród "operatorów" call center długoterminowych szkoleń w praktyce, ograniczone możliwości doszkalania personelu, wolne tempo wdrażania nowych pomysłów, brak utożsamiania się "operatorów" z firmą zlecającą, ograniczone możliwości aplikacji w call center, ryzyko likwidacji/bankructwa takiej firmy.

Aby nie pozostać gołosłowną, posłużę się przykładem prowadzenia projektów CC w outsourcingu w firmie Call Center Poland SA:

1. Proces rekrutacji - w ciągu wielu lat firma wypracowała specjalną kilkuetapową procedurę rekrutacji. U nas nie pracują "operatorzy", ale konsultanci. Nazywamy ich tak, ponieważ przechodzą czasami i kilkunastodniowe szkolenia najpierw z obsługi klienta, potem produktowe, by dopiero przystąpić do egzaminu. Są to osoby, które pomagają klientom rozwiązać ich problemy, dysponują fachową wiedzą, więc nie ograniczają się do funkcji operatorskich.
2. Do każdego projektu przydzielony jest szkoleniowiec, który na bieżąco prowadzi monitoring rozmowy i coaching konsultantów. Nie ma więc mowy o braku możliwości doszkalania konsultantów czy braku identyfikacji konsultanta z firmą (u nas są systemy motywacyjne i premiowe).
3. Każdy klient ma swojego account managera, który nie tylko odpowiada za projekt, ale również wspiera klienta w poszukiwaniu nowych rozwiązań, podsuwa nowe pomysły a tym samym edukuje klienta w nowych możliwościach i zastosowaniach call center. To my czasami uzupełniamy wiedzę merytoryczną klienta. Od tego jest outsourcing!
4. Ciągle unowocześniamy nasz sprzęt i aplikacje. To jest nasze główne narzędzie pracy. Takie działania są niezbędne, żeby dotrzymać kroku konkurencji, utrzymać wysoki standard obsługi. Wewnętrzne call center zwykle kupują gotowe aplikacje, które odpowiadają ich potrzebom w danej chwili, my wyprzedzamy potrzeby klientów.
5. Według Datamonitor, największy wzrost notuje w Polsce model call center w outsourcingu. Prognozy są optymistyczne, nasz kraj postrzegany jest jako jeden z najbardziej atrakcyjnych rynków. W 2001 roku było 439 call center, a w 2006 roku liczba ta ma wzrosnąć do 1210. Firmy świadczące usługi call center na zlecenie są łakomym kąskiem dla inwestorów. Nie sadzę więc, by komuś groziło bankructwo zresztą w każdej chwili w krótkim czasie można zmienić zleceniobiorcę.