Call centers w Polsce
 - stan obecny i perspektywy

Zbigniew Domaszewicz (opr.),
Call centers w Polsce - stan obecny i perspektywy,
Gazeta Wyborcza, 30 czerwca 2003 roku.

W sposobie obsługi klientów w Polsce szykują się duże zmiany. Większość Polaków zamiast osobiście chodzić do firm i załatwiać rozmaite sprawy będzie mogła robić to zdalnie, przede wszystkim telefoniczne.

Jeszcze kilka lat temu call center - czyli w uproszczeniu telefoniczna, e-mailowa czy SMS-owa komunikacja firm z klientami, wykorzystywana do ich obsługi, udzielania informacji (infolinia) czy prowadzenia sprzedaży - było na naszym rynku zupełną nowością. 

- Dzisiaj opinia, że firmy muszą utrzymywać bezpośrednią obsługę klientów ze względu na ich nieufność do kanału telefonicznego wynika raczej ze stereotypów. To przekonanie zniknie nie dalej niż za rok - uważa Klaudiusz Klobuch z firmy konsultingowej Andersen Business Consulting. - Weźmy sieci telefonii komórkowej, które niedługo w Polsce będą miały już 15 mln użytkowników. Wszyscy oni są obsługiwani właściwie tylko przez call center i jakoś sobie radzą.

Jego zdaniem na polskim rynku nadchodzą pod tym względem fundamentalne zmiany. Pierwszą będzie wprowadzenie obsługi klientów przez call center w Telekomunikacji Polskiej, zapowiadane przez narodowego operatora na ten rok. Liczba osób, które nie znają lub nie akceptują kontaktów przez call center, skurczy się wówczas na tyle, że dla większości firm "klienci tradycjonaliści" przestaną być problemem. Potem można spodziewać się powszechnego uruchomienia tego rodzaju obsługi klientów przez firmy z branży usług komunalnych - dostawców energii i gazu. Podobnie dzieje się na rynkach zachodnich.

Jedną z najważniejszych przyczyn przechodzenia firm na obsługę telefoniczną są oszczędności. - Koszt obsługi klienta jest w call center jest co najmniej dwa-trzy razy mniejszy niż w tradycyjnych kanałach, takich jak biuro obsługi - podkreśla Klobuch. Takie są wyniki wiosennego badania "Telefoniczna Obsługa Klientów 2003" (TOK2003) przeprowadzonego przez Andersen Business Consulting we współpracy z "Gazetą Wyborczą".


Z podhalańskim akcentem

- Obecnie w Polsce zaledwie 0,1 proc. aktywnych zawodowo ludzi pracuje w call centers. W Unii Europejskiej jest to średnio 1 proc., a w Wielkiej Brytanii nawet 2 proc. Można więc u nas oczekiwać pod tym względem co najmniej dziesięciokrotnego wzrostu - mówi Klaudiusz Klobuch.

Czy przewidywany przez autorów badania rozwój rynku call center w Polsce to szansa dla regionów o dużym bezrobociu? W USA i Europie Zachodniej firmy tworzące call centers chętnie lokują je na prowincji, gdzie koszty zatrudnienia są mniejsze. Ośrodki takie (np. pracujące dla amerykańskich banków) powstawały nawet w innych krajach, np. Indiach.

Teoretycznie reguła ta powinna obowiązywać także w Polsce. Według Andersen Business Consulting aż 50 proc. kosztów działania call center w Polsce to koszty związane z wynagrodzeniem pracowników dyżurujących przy telefonach (nazwanych doradcami klienta lub konsultantami). Wydatki te mają więc kluczowe znaczenie dla efektywności call center. - W zasadzie call centers prowadzące prostą działalność telemarketingową lub obsługujące infolinie powinny być lokalizowane w miejscach o wysokim bezrobociu - mówi Klobuch. - Ale obecnie mamy wysoki poziom bezrobocia w całym kraju, co zmniejsza szanse prowincji na przyciągnięcie takich inwestycji.

Z badania wynika, że w Polsce call centers są najczęściej lokalizowane tam, gdzie mają swą siedzibę prowadzące je firmy - czyli w największych miastach. Około 70 proc. wszystkich tego typu ośrodków znajduje się w Warszawie. - Są jeszcze czynniki kulturowe, np. związane z wymową i akcentem pracowników. Dlatego call centers działające ogólnokrajowo raczej nie będą lokalizowane na Podhalu lub Podlasiu. Szanse mają natomiast okolice Łodzi - uważa Klaudiusz Klobuch.

Na razie na inwestycjach w call center skorzystała Rawa Mazowiecka. W marcu tego roku swą filię otworzyło w tym mieście biuro telemarketingowe Contact Center (z grupy TP SA). Zapowiada, że do końca roku zatrudni tam około 500 osób. - Pracę znalazło kilkuset młodych ludzi. Takie inwestycje do dla nas świetna sprawa, pomoc w walce z bezrobociem - cieszy się burmistrz Rawy Mazowieckiej Eugeniusz Góraj.


Nie od razu BMW 

Badanie TOK2003 pokazuje trzy główne bariery, które na razie powstrzymują polskie firmy przed postawieniem na call center w miejsce bezpośredniego obsługiwania klientów. Są to: 

• wysokie nakłady na taką inwestycję i związane z nią ryzyko, 
  
• konieczność wprowadzenia znacznych zmian organizacyjnych w przedsiębiorstwie, 
  
• obawa, że klienci są zbyt przyzwyczajeni do osobistych kontaktów z firmą i np. załatwiania reklamacji z urzędnikiem w okienku, aby zaakceptować załatwianie spraw przez telefon. 
  

Według autorów badania wszystkie te bariery niebawem stracą rację bytu. Ich zdaniem rzeczywistym problemem może być konieczność zmian organizacyjnych w firmie decydującej się uruchomić call center. Dotyczy to zwłaszcza przedsiębiorstw państwowych lub dopiero co sprywatyzowanych, dla których może to być pierwsza duża reorganizacja. Przeszkodę tę można jednak ominąć, zatrudniając do tego celu menedżerów, którzy mają już doświadczenia przy tworzeniu call center. Można też skorzystać z usług zewnętrznych doradców. 

Także nakłady finansowe nie muszą być koszmarnie wysokie. - W polskich firmach panuje przekonanie, że call center to obsługa zarezerwowana dla klientów "z górnej półki". Tymczasem na bardziej dojrzałych rynkach jest to obsługa powszechna, także dla klienta masowego - mówi Klaudiusz Klobuch. Za tym idzie przekonanie polskich firm, że aby stworzyć call center, trzeba kupić sprzęt na najwyższym poziomie. - Przez to inwestycja staje się rzeczywiście duża, nawet rzędu kilku milionów złotych za centrum o kilkudziesięciu stanowiskach. Tymczasem są rozwiązania technologiczne pozwalające na uruchomienie w pełni funkcjonalnego call center, np. na około 20 stanowisk, za zaledwie kilkadziesiąt tysięcy złotych. Kiedy chce się kupić samochód, nie musi to być od razu BMW - mówi analityk Andersen Business Consulting.


Polskie call centers 



Według firmy badawczej Datamonitor obecnie działa w Polsce około 400 call centers, a rocznie ich liczba zwiększa się o 4-5 proc. Przeciętne call center zatrudnia około 45 konsultantów (w przeliczeniu na pełne etaty). Dominują małe centra, zatrudniające 10-30 konsultantów.

Firmy mogą tworzyć własne call centers lub korzystać z wyspecjalizowanego, zewnętrznego ośrodka. Największe spółki w Polsce oferujące tego rodzaju usługi to Call Center Poland (CCP), Polskie Centrum Marketingowe (PCM), Centrum Telemarketingowe (CTM), BanCom czy Contact Center (należące do grupy TP SA). 


Badanie TOK2003 

W badaniu "Telefoniczna Obsługa Klientów 2003" wzięło udział 80 firm w Polsce prowadzących call centers i posiadających łącznie ponad 4 tys. stanowisk operatorskich (czyli stanowiących przeszło 30 proc. tego rynku). Były to firmy branży finansowej, przedsiębiorstwa dystrybucyjno-logistyczne, firmy telekomunikacyjne, przedsiębiorstwa usług komunalnych oraz wyspecjalizowane spółki świadczące usługi telemarketingowe na zlecenie dla innych firm. Kilkanaście firm uczestniczących w badaniu nie posiada call center, ale zastanawia się nad wprowadzeniem takiego rozwiązania.

oryginał znajduje się w:
http://www1.gazeta.pl/gospodarka/1,33181,1551452.html