Kontakt gwarantowany

Monika Kruszewska, Kontakt gwarantowany,
Businessman Magazine, marzec 2002 roku.

Dzwoniąc do firmy, często jesteśmy przełączani do różnych działów lub na odebranie połączenia czekamy długo; zniechęceni odkładamy słuchawkę. System contact center eliminuje te kłopoty 

Pojęcia call center (centrum obsługi połączeń) używa się coraz rzadziej. Kontaktowanie się z klientem wyłącznie przez telefon to już bowiem przeżytek. Teraz, ze względu na wiele kanałów komunikacji, tworzy się contact centers (centra kontaktu). 

Czym jest contact center? To przede wszystkim zespół wyszkolonych ludzi, a także urządzenia i technologia, za pomocą których i dostawca, i klient mogą się kontaktować wszelkimi dostępnymi środkami komunikacji.

- Dziś contact center to konieczność, wizytówka firmy i strategiczny punkt, za pomocą którego można utrzymać obecnego klienta i nawiązać kontakt z potencjalnym odbiorcą usług czy produktów - uważa Katarzyna Swatowska, dyrektor marketingu i PR w Call Center Poland SA.

Contact center zyskuje na znaczeniu zwłaszcza teraz, w czasach spowolnienia gospodarczego. Firmy starają się wytypować grupy klientów, które przynoszą największy zysk. - Tych, którzy nie przynoszą wielkich dochodów, nie można skreślić, ale można zmienić sposób ich obsługi i przejść np. z kontaktu bezpośredniego na znacznie tańszy kontakt przez e-mail. Contact center pozwala zautomatyzować te procesy - tłumaczy Olgierd Wisiorowski, dyrektor działu zarządzania produktami Business and Enterprise Siemens Sp. z o.o.

Call center to rodzaj centrali telefonicznej, dzięki której operator przekazuje klientom informacje, prowadzi sprzedaż czy badania marketingowe. Dzwoniąc pod jeden numer telefonu, połączenie jest kierowane do odpowiedniej grupy agentów. Bywa, że klient jest identyfikowany na podstawie numeru, z którego dzwoni - wówczas centrum łączy go z agentem, który zawsze go obsługiwał.

Coraz powszechniejszy staje się system Interactive Voice Response polegający na automatycznej, bezosobowej obsłudze dzwoniącego. Jego potrzeby identyfikowane są po wystukaniu odpowiednich liczb na klawiaturze telefonu lub wykonaniu poleceń głosowych. Te możliwości przydają się zwłaszcza w bankach, gdzie automatyczny operator prosi o podanie numeru telefonu bądź konta.

Oprócz telefonu szerokie zastosowanie w contact center ma fax, e-mail, serwisy www, a także SMS-y i WAP. Profesjonalna centrala pracuje całą dobę. W ostatnich latach ewoluowało nie tylko call center, ale i pracujący w nim ludzie. Dawny operator teraz nazywany jest konsultantem. Ale jego rola nie polega jedynie na odbieraniu i wykonywaniu połączeń - zwykle jest doradcą, przyjmuje też reklamacje i zamówienia, zajmuje się telemarketingiem.

- Podczas jednej trafnie przeprowadzonej rozmowy możemy poznać indywidualne oczekiwania i obawy naszego rozmówcy. Tak budujemy wstępny profil klienta. Wszelkie informacje wpisywane są do bazy kontaktów Lotus Notes, co pozwala na podjęcie dalszych kroków - mówi Agnieszka Torba, zajmująca się telemarketingiem w firmie ISL Innowacyjne Systemy Logistyczne.

Firma kurierska Servisco, która miesięcznie obsługuje ponad 40 000 połączeń telefonicznych, rozpoczęła instalację call center w listopadzie 2001 r. Platforma cały czas wzbogacana jest kolejnymi rozwiązaniami. Kompleksowego wdrożenia systemu podjęła się firma Avaya. Docelowo Servisco ma w ten sposób odbierać w ciągu pierwszych 10 sekund 80% połączeń.

Contact center to dobre rozwiązanie także dla sektora finansowego, telekomunikacyjnego, handlu, usług i mediów. Typowe centrum obejmuje kilkanaście, do kilkudziesięciu stanowisk. Ogromne systemy kilkusetstanowiskowe to raczej rzadkość. Coraz częściej budowane są instalacje na kilka stanowisk.

- W najprostszych konfiguracjach systemy kosztują około 4 tys. zł za jedno stanowisko. Ale już tej samej wielkości system wyposażony w bogatszy zestaw funkcji to wydatek przekraczający 10 tys. zł. Około miliona złotych trzeba przeznaczyć na system mający 30-40 stanowisk i przyzwoite wyposażenie dodatkowe. To wartość orientacyjna, która może się zmienić w zależności od konfiguracji, wymagań klienta itd. - mówi Wojciech Murzyn, product line manager Business and Enterprise Siemens Sp z o.o.

Sprawny system obsługi klienta bezpośrednio przekłada się na wyniki przedsiębiorstwa, ułatwiając utrzymanie obecnych odbiorców i pozyskanie nowych. Z drugiej strony, firma, która znajduje się w trudnej sytuacji, często jest gotowa zrezygnować z takiej inwestycji.

Co zrobić, jeśli firmy nie stać na własne contact center ze swoimi pracownikami? Pozostaje co-sourcing lub outsourcing. Pierwszy wariant polega na połączeniu zasobów dostawcy i zleceniodawcy usług, drugi - na całkowitym wykorzystaniu zasobów z zewnątrz.

- Oferta call center działających na zlecenie jest ważnym zjawiskiem. Taką procedurę można szybko wdrożyć, firma może korzystać z dobrze wyposażonych i zarządzanych centrów telemarketingowych, które zwykle oferują też usługi doradcze i szkoleniowe - mówi Wojciech Murzyn.

- Contact center działające na zlecenie musi być bardzo elastyczne, każde stanowisko powinno być wyposażone według życzenia klienta - twierdzi Katarzyna Swatowska.

Nowością na rynku call centers są centra komunikacyjne oparte na rozwiązaniach IP. Elastyczność i możliwość pracy w sieci to ich główna zaleta. Docenić je mogą zwłaszcza firmy posiadające filie i placówki w kilku lokalizacjach.

- Wielooddziałowe contact center może korzystać z jednej centrali, udostępniając wszystkie funkcje centralowe przez sieć IP do wyniesionych contact center, bez konieczności kupowania centrali w każdej lokalizacji - mówi Robert Górnik, dyrektor generalny Webtel Sp. z o.o.

oryginał znajduje się w:
http://businessman.onet.pl/artykul.html?MP=1&ITEM=1097062