Windykacja w trzy minuty, no może sześć...

Marian J. Kostecki, Windykacja w trzy minuty, no może sześć... ,
Finansista, 9/2003 (22), wrzesień 2003.

Na pytanie "jaki jest cel windykacji należności" ogromna większość windykatorów odpowiada wzruszeniem ramionami. "Jak to jaki, odzyskać należne pieniądze..." Reakcja taka jest i najbardziej powszechna i... fałszywa. Fałszywa, bo niepełna.

Proces windykacji zakończony odzyskaniem pieniędzy, a zarazem utratą klienta - to potencjalna strata dla wierzyciela.

Współcześnie coraz częściej uznaje się, że wartość klienta, to wartość przez całe jego życie (life-time value, LTV), a nie jedynie wartość tej jednej transakcji. Dodatkowo, zdobycie klienta jest wielokrotnie bardziej kosztowne niż utrzymanie go. W zależności o branży jest to koszt większy kilka-kilkanaście razu. Skoro więc poniesione zostały koszty zdobycia klienta i jest on klientem dochodowym, to warto zastanowić się nad utrzymaniem go.

Poglądy na dochodowość klienta także zmieniają się w ostatnich latach. Wiele firm działa tak jak działają myśliwi, próbuje za wszelką cenę dopaść potencjalnego klienta i zdobyć go. Część z nich zauważa jednak, że klient klientowi nierówny, że nie o każdego warto dbać w takim samym stopniu. Pojawiają się więc zróżnicowane sposoby ich traktowania. Przy ustalonym minimalnym standardzie traktowania wszystkich klientów, tworzone są systemy wyróżniania klientów najlepszych, czyli przynoszących największe korzyści. Firmy zaczynają też świadomie rezygnować z klientów, którzy są źródłem większych kosztów niż korzyści.

W tej zmieniającej się rzeczywistości, dominujące konfrontacyjne podejście do windykacji należności, wymaga poważnej rewizji.


Wierzyciel i dłużnik: podejście konfrontacyjne

Konfrontacyjny proces windykacji ustawia dwie strony uczestniczące w procesie po dwóch stronach barykady. Dłużnik - przyjmuje się - niecnie uchyla się od spłaty kredytu (gotówkowego, kupieckiego), krzywdząc w ten sposób wierzyciela. Aby dłużnik należność uregulował, należy wysłać groźne pismo wzywające do "dobrowolnego spełnienia świadczenia; a w przypadku, gdy wskazany w zleceniu adres dłużnika jest nieaktualny - ustalenie drogą administracyjną, jego aktualnego adresu zameldowania lub siedziby"[1]. Kolejne wezwania, wraz z postępującą eskalacją zagrożeń, są naturalną częścią tego, najbardziej powszechnego podejścia.

"Oferta naszych firm to przede wszystkim wszechstronna pomoc ofiarom oszustw, wyłudzeń, przywłaszczeń i działań wszelkiego rodzaju podmiotów gospodarczych i osób fizycznych, których skutkiem jest powstanie zobowiązania finansowego lub obowiązku naprawienia szkody", pisze w swoich materiałach firma windykacyjna.[2] Stąd, pisze inna, fachowiec ds. windykacji musi łączyć w sobie "wiedzę prawnika, ekonomisty, detektywa".[3]

W podejściu konfrontacyjnym przyjmuje się także, iż skuteczność procesu windykacji ogranicza "brak stanowczości, konsekwencji i liczne ustępstwa osoby windykującej. Dłużnicy badają granice wytrzymałości wierzyciela. Jeśli choć trochę odpuści, zaraz to wykorzystają".[4] "Większość dłużników płaci tylko najbardziej zdeterminowanym wierzycielom."[5]

Stosując w praktyce podejście konfrontacyjne, zakłady energetyczne wyłączają dłużnikom dostawy prądu, a dostawcy usług telekomunikacyjnych wyłączają możliwość korzystania z tych usług. Niektóre z nich, przed dokonaniem wyłączenia, przesyłają ostrzeżenie, inne - nie.

W ten sposób karzą dłużnika, ale też karzą siebie, pozbawiając się możliwości zarabianiu pieniędzy. Monopole - na czas odstąpienia od świadczenia usług. Pozostali - na zawsze. Trudno bowiem oczekiwać, że dłużnik, który przejdzie przez traumatyczny proces windykacyjny zechce kiedykolwiek korzystać z usług tego właśnie dostawcy.


Gra do drugiej bramki

Publikacje dotyczące windykacji należności są opisem gry do jednej bramki. Z jednej strony mamy dobrze prowadzoną firmę, działającą w pełni poszanowania dla praw klienta, mającą porządek w dokumentacji finansowej, kredytującą klientów z własnych środków. Po drugiej, oszustów chcących dzielnego wierzyciela oszukać, wykołować.

Temu dominującemu obrazowi relacji między wierzycielem i dłużnikiem o wiele rzadziej przeciwstawiany jest inny obraz. Taki jak w "Długu" Krzysztofa Krauzego, w którym wierzyciel Gerard zaszczuwa dłużników: Adama i Stefana. I taki jak w prasowych wiadomościach o bankach i innych firmach doprowadzających dobrze działające firmy do utraty płynności finansowej i - w efekcie - do upadłości.

To także gra do jednej bramki, tyle tylko, że ustawionej po drugiej stronie boiska.


Telefoniczne wsparcie windykacji: opis przypadku

W podejściu konfrontacyjnym nie dopuszcza się możliwości:

1. popełnienia błędu (umyślnego lub nieumyślnego) ani ze strony dłużnika, ani ze strony tego, kto domaga się uregulowania płatności;
2. niedoskonałości sposobu informowania dłużnika o źródłach powstania zaległości;
3. powodów innych nieuregulowania należności niż zła wola dłużnika.

Źródło: Dane udostępnione przez Mobius Telemarketing

W udostępnionym przez Mobius Telemarketing przypadku, co ósma złotówka w ogóle nie powinna być windykowana, ponieważ albo - w rzeczywistości - nie było opóźnienia płatności albo płatność była już uregulowana.

Już samo to jest wystarczającym argumentem na rzecz kontaktu telefonicznego z domniemanym dłużnikiem. Niewiele jest bowiem rzeczy kompromitujących firmę bardziej niż dopominanie się o pieniądze nienależne, a przy tym straszenie konsekwencjami prawnymi.

Gdyby odjąć te właśnie przypadki, czyli zająć się wyłącznie tymi, którzy zalegali z płatnościami, jedna rozmowa telefoniczna była wystarczająca do tego, aby odzyskać 14,3% kwot należnych, a kolejna rozmowa dała spłatę dodatkowych 77,7% należności. Jedynie 8% należności musiało być skierowane do dalszej, tradycyjnej windykacji.


Czy zawsze można oczekiwać takich wyników?

Oczywiście, każdy proces telefonicznego wspomagania procesu odzyskiwania zaległych płatności będzie dawał nieco inne wyniki, w zależności od pozycji firmy windykującej (monopol lub nie), wysokości zaległości i czasu, jaki upłynął od powstania zaległości. Można jednak oczekiwać, że w każdym z nich pojawią się te same kategorie: a. część długów okaże się nienależna, b. część - w trakcie rozstrzygania procesu reklamacyjnego, c. część - już odzyskana, ale nieodnotowana, d. część - będzie musiała być poddana innym sposobom prowadzenia procesu windykacji.

Można także oczekiwać, że część przypadków braku zapłaty wynika z bałaganu w prowadzeniu dokumentacji finansowej przez dłużnika, a część z czasowych problemów z płynnością.

Telefoniczne wsparcie windykacji nie ma na celu zastąpienie kroków prawnych. Ma jedynie zmniejszyć liczbę przypadków, w których nie muszą one nastąpić, a dzięki temu, zmniejszyć koszt procesu windykacji. Nawet jednak w tych przypadkach, w których konieczne będzie działanie prawne, kontakt telefoniczny może pomóc zaktualizować dane teleadresowe, a tym samym usprawnić te działania.


Czym musi dysponować osoba dzwoniąca w sprawie opóźnionej płatności?

1. Wiedza
   1. rozumienie zjawiska windykacji, płatności terminowych i opóźnionych,
   2. podstaw prawnych (legislacyjnych, umowowych) windykowania
   3. umiejętność posługiwania się terminologią
   4. znajomość sposobów obliczania należności (odsetek ustawowych, odsetek umownych)
   5. umiejętność wyszukiwania i znajdowania informacji dodatkowych
2. Umiejętność ustalenia wiarygodności powodów opóźnień w płatnościach, a przede wszystkim oddzielenie:
   1. oszustów, którzy od początku zakładali, że należności nie zapłacą; oszuści są - na ogół przygotowani (majątek przepisany na członków rodziny; rozdzielność majątkowa);
   2. graczy, którzy opóźniają płatność aby kontynuować nieoprocentowany lub niskooprocentowany kredyt; każde przeciągnięcie terminu spłaty traktują jako zwycięstwo, a każdą płatność jako przegraną;
   3. naiwnych idealistów, którzy przystępując do kredytowanego zakupu popełnili błąd optymistycznego planowania, liczyli na inny kredyt, na dotację;
   4. podobnych do siebie, czyli tych, którzy mają podobny problem za swoimi dłużnikami;
   5. tych, którzy mają realny problem (utrata pracy lub choroba w rodzinie, poważna kradzież w firmie)
   6. bałaganiarzy, którzy nie dokonali płatności, ponieważ zapomnieli lub którzy, nie pamiętają o terminach.
3. Dostęp do informacji dodatkowych. Poza wiedzą o tym, jak wyszukiwać informacje dodatkowe (dotyczące, na przykład, historii zobowiązań, poprzednich płatności, dotychczasowych kontaktów), osoba kontaktująca się z dłużnikiem musi mieć uprawnienia i łatwy dostęp do dokumentacji.
4. Uprawnienia do negocjowania warunków spłaty, jeśli - oczywiście - osoby kontaktujące się z dłużnikami mają mieć takie uprawnienia.