|
Call Center Offshore Outsourcing:
Polska
Marian J. Kostecki [*], Call Center Offshore Outsourcing: Polska,
publikacja internetowa, wrzesień.
Ostatnie lata, to ogromy wzrost działalności off-shore'owej.[1] Od 1996 roku amerykańskie firmy otwierają swoje call centers w Indiach, na Filipinach, na Karaibach i w Kanadzie. Głównym powodem jest obniżka kosztów siły roboczej. Jakie są szanse na to, że call centers w Niemczech, Austrii i Szwajcarii z jednej strony i Polsce z drugiej wejdą w podobne relacje na większą skalę?
Faktycznie, jeśli przyjąć, że 60-70 procent kosztów działania call center, to koszty personelu, zmniejszenie tej części kosztów znacząco odbija się na ich wynikach ekonomicznych. Call Center Magazine szacuje, że Stany Zjednoczone straciły 100 tysięcy miejsc pracy na rzecz innych krajów.[2] Zjawisko stało się na tyle masowe, że w ośmiu legislaturach stanowych przygotowane zostały akty prawne zabraniające tych praktyk. W żadnym jednak nie stały się (jeszcze?) prawem. Mają one swoich zwolenników, ale także przeciwników. Zwolennicy dowodzą, iż eksport stanowisk pracy, to zmniejszone podatki i zwiększone wydatki na zasiłki dla bezrobotnych. Przeciwnicy argumentują, że podatnika kosztować będzie więcej wycofanie się ze światowych procesów outsourcingowych, a eksport niskopłatnych miejsc pracy może występować równolegle z tworzeniem wyżej płatnych miejsc pracy dla Amerykanów.
Jeśli chodzi o Europę, to pierwsze brytyjskie call centers przemieściły się do Australii i Nowej Zelandii. Kraje te są kulturowo powiązane ze Zjednoczonym Królestwem, a zarazem dają szansę na obniżenie kosztów. Wśród Amerykanów i Brytyjczyków najbardziej modne są Indie. Francuskie Teleperformance kontaktuje się francuskimi rozmówcami z call center ulokowanego w Tunezji.
Warunki inwestowania
Nieprzerwanie od 1998 roku, od kiedy A.T. Kearney prowadzi swoje analizy, Polska jest uważana za najbardziej atrakcyjny kraj w Centralnej Europie. Szefowie największych firm światowych należący do grupy Global 1000 uznali w 2002 roku Polskę za jedenasty spośród najbardziej atrakcyjnych krajów pod względem inwestowania.[3]
Niemcy w roku 1990 zastąpiły ZSRR i stały się największym partnerem handlowym Polski. Do dziś nim pozostają. Na Niemcy przypada około jednej trzeciej całości obrotów polskiego handlu zagranicznego. I odwrotnie, Polska jest dla Niemiec jednym z najważniejszych partnerów handlowych w Europie Srodkowej i Wschodniej (na drugim miejscu zaraz za Republiką Czeską). W 2002 roku obroty handlu bilateralnego osiągnęły około 30 mld EUR (wzrost o ponad 5,4 % w porównaniu z rokiem poprzednim).[4]
Niemcy znajdują się pod względem wielkości inwestycji w Polsce na trzecim miejscu za Francją i Stanami Zjednoczonymi. Jeżeli jednak uwzględni się liczne inwestycje mniejszych oraz średnich niemieckich przedsiębiorstw (szacunkowo ok. 6 000), których wyżej wymieniona statystyka nie obejmuje, można zakładać, że Niemcy w dalszym ciągu i nie tylko pod względem liczbowym są w Polsce najważniejszym inwestorem zagranicznym.[5] [6]
Inwestorzy (zagraniczni i krajowi) uprawnieni są - na mocy Ustawy o Finansowym Wspieraniu Inwestycji z 19 kwietnia 2002 - do otrzymania od Ministra Gospodarki wsparcia finansowego:[7]
- w formie procentowej części wartości nowej inwestycji
Wsparcie na nową inwestycję może dochodzić do 50% wielkości określonej w przepisach o pomocy regionalnej. Oznacza to, że maksymalna wielkość wsparcia może wynosić od 15 do 25% kwalifikowanych kosztów inwestycji. Przykładowo, w podregionie Warszawa i Poznań będzie to 15% (bowiem regionalna intensywność pomocy wynosi tutaj 30%), a w podregionie centralnym śląskim (np. Katowice), w Krakowie, Wrocławiu i Trójmieście (Gdańsk, Gdynia i Sopot) - 25% (intensywność pomocy 50%).
Zakładając, że przedsiębiorca realizuje w Katowicach nową inwestycję o wartości 23 mln EURO, a kwalifikowane koszty inwestycji wyniosą 20 mln EURO, może on ubiegać się o dotację celową do kwoty 5 mln EURO.
- na utworzenie nowych miejsc pracy
Wielkość pomocy na utworzenie nowych miejsc pracy może wynosić maksymalnie 4,000 EURO na jedno nowoutworzone miejsce pracy, przy czym nie więcej niż równowartość dwuletnich kosztów pracy nowozatrudnionych pracowników.
- na szkolenie pracowników
Wsparcie udzielone przedsiębiorcy na szkolenia sięga 1,150 EURO dla jednego pracownika. Ponadto, zgodnie z przepisami o pomocy publicznej kwota pomocy nie może generalnie przekraczać 25% kosztów szkoleń specjalistycznych oraz 50% kosztów szkoleń ogólnych.
Przedsiębiorcy mogą ubiegać się o wsparcie finansowe ze środków publicznych w przypadku, gdy spełniony zostanie jeden z poniższych warunków:
- wartość nowej inwestycji jest nie mniejsza niż 10 mln EURO;
- w przypadku rozbudowy lub modernizacji istniejącego przedsiębiorstwa - wartość nowej inwestycji wynosi minimum 500 tys. EURO i wiąże się z utrzymaniem co najmniej 100 miejsc pracy (lub 50 na tzw. "obszarach wsparcia") przez nie mniej niż 5 lat;
- w wyniku nowej inwestycji utworzonych zostało co najmniej 20 nowych miejsc pracy na minimum 5 lat.
Szczególnie dobre warunki do inwestowania znajdują się w specjalnych strefach ekonomicznych.[8] Przy minimum zatrudnienia 50 lub 100 pracowników (w zależności od strefy), inwestor otrzymuje obniżkę podatków przez 20 lat, zwolnienie z podatku dochodowego przez 10 lat oraz obniżkę przez kolejne 10 lat.
Koszty
Istnieje poważne zróżnicowanie płac między Warszawą i innymi dużymi miastami (około 30 procent) oraz między dużymi miastami a małymi miasteczkami. Istnieje także zróżnicowanie płac pomiędzy poszczególnymi regionami kraju (płace w 9 spośród 16 województw stanowią mniej niż 70% płac województwa mazowieckiego, a w żadnym województwie nie przekraczają 80% średnich płac Mazowsza).
Płaca telemarkerera w Warszawie wynosi 7 PLN (1,6 euro) na godzinę, co przy 40-godzinnym tygodniu pracy daje poniżej 300 euro miesięcznie. Miesięczna płaca dwujęzycznego studenta lub młodego absolwenta osiągnie 400 euro miesięcznie, z niewielkimi odchyleniami od tej kwoty w zależności od lokalizacji.
Oznacza to, że średnia płaca wynosi 1/3-1/4 płacy w Brandenburgii (wschodnia część Niemiec),[9], a te stanowią 64% średnich płac w całych Niemczech.[10]
Koszty siły roboczej są najistotniejszym elementem, bo stanowiącym 60-70 procent kosztów funkcjonowania call centers.
Elastyczność rynku pracy
Poziom liberalizmu rynku pracy lokuje Polskę na jednym z lepszych miejsc w Europie. Wyliczany przez Bank Swiatowy wskaźnik liberalizmu uwzględnia prawną ochronę pracownika, siłę związków zawodowych oraz podatki od zatrudnionych. W 2002 roku spośród krajów regionu Europy Środkowo-Wschodniej tylko Węgry miały bardziej liberalny rynek pracy, a Republika Czeska, Słowacja, Estonia i Słowenia znajdowały na dalszych miejscach. Był to rynek mniej regulowany niż niemiecki, a także niż wynosiła średnia dla krajów Unii Europejskiej oraz krajów kandydujących.[11]
Zmiany wprowadzone w 2002 i 2003 roku wzmocniły jeszcze pozycję pracodawcy. Najbardziej podstawowe z nich, to:
- Zmniejszenie kosztów nadgodzin;
- Zmniejszenie okresu pokrywania kosztów chorobowego z 35 do 33 dni;
- Wyeliminowanie płacenia z pierwszy dzień zwolnienia chorobowego, gdy zwolnienie to trwa 6 lub mniej dni;
- Rozszerzenie możliwości stosowania zatrudnienia nieciągłego.[12]
Dostępność wykwalifikowanej siły roboczej
W ciągu ostatnich kilku lat zdecydowanie zmienił się profil osób starających się o pracę telemarketera.
źródło: Dane własne z wybranych rekrutacji prowadzonych przez MasterPlan; N dla 2000 = 636; N dla 2003 = 644.
O ile jeszcze w 2000 temu osoby z wykształceniem średnim stanowiły blisko połowę wszystkich kandydatów, to w 2003 odsetek ten spadł do jednej czwartej. W tym samym czasie odsetek kandydatów z wykształceniem wyższym wzrósł z 23% do 37%, a odsetek studentów wzrósł o 10 procent.
Wzrost poziomu wykształcenia osób starających się o pracę w charakterze telemarketera wynika, najprawdopodobniej, w największej mierze z coraz powszechniejszego uznawania tego zajęcia jako zawodu. Stąd obecnie do pracy w nim garną się osoby bardziej wykształcone i bardziej dojrzałe życiowo.
źródło: Dane własne z rekrutacji prowadzonych przez MasterPlan; N dla 2002 = 636; N dla 2003 = 650.
Bliskość kulturowa
Choć trudno byłoby dopatrywać się jakiejś szczególnej bliskości kulturowej między Niemcami a Polską (różne grupy językowe, wzajemne negatywne stereotypy, dziesiątki lat propagandowej niechęci), to ostatnia dekada zaznaczyła się jako okres zdecydowanych zmian w tym zakresie. I to zmian na korzyść. Wynikających z otwarcia granic, ułatwionych podróży, niemieckich inwestycji w Polsce oraz zbliżającego się członkostwa Polski w Unii Europejskiej.
Pokolenie dwudziestokilkulatków, które w Polsce pracuje w call centers nie było poddane negatywnej propagandzie anty-niemieckiej, ponieważ wtedy gdy rozpoczynali swoją edukację mogli być - conajwyżej - beneficjentami ogromnej pomocy, jaka w stanie wojennym płynęła z niemieckich kościołów, instytucji charytatywnych i od zwykłych obywateli. Ich wczesna młodość upływała w warunkach tworzącej się gospodarki rynkowej, w tym także swobody podróżowania i inwestowania.
Na tym tle szczególne znaczenie ma istnienie mniejszości niemieckiej w Polsce, liczącej 300-500 tysięcy osób i mającej - jako jedyna mniejszość - dwóch przedstawicieli w polskim parlamencie. Członkowie mniejszości niemieckiej mają zwykle zarówno obywatelstwo polskie, jak i niemieckie. Dziewięćdziesiąt procent tych osób mieszka w województwie opolskim i na Górnym Śląsku. Inne skupiska mniejszości niemieckiej, to Warminsko-Mazurskie (Olsztyn i okolice), Pomorze (szczególnie Gdańsk), Kujawskie, Pomorze Zachodnie, Dolny Śląsk i województwo łódzkie. Skupienia ludności posługującej się niemieckim znajdują się także na terenach przylegających do granicy polsko-niemieckiej.
Znajomość języka niemieckiego
Kwestie językowe powiązane są z bliskością kulturową (cultural affinity), choć niejednoznacznie.
W szkołach polskich język niemiecki jako przedmiot obowiązkowy zajmuje drugie miejsce po angielskim. Z łącznej liczby ośmiu milionów polskich uczniów obecnie około 25% uczęszcza na lekcje języka niemieckiego, udzielane przez blisko 8 tys. nauczycieli.
W kolegiach i liceach dwujęzycznych oraz szkołach dla mniejszości niemieckiej pracuje w Polsce na zlecenie Centralnej Placówki około 150 nauczycieli z Niemiec.
Do rozwoju języka niemieckiego i kultury przyczynia się ponadto cały szereg instytucji krajów niemieckojęzycznych, wśród nich Instytut im. Goethego w Warszawie i Krakowie, Niemiecka Służba Wymiany Akademickiej (DAAD), Fundacja im. Konrada Adenauera, Fundacja im. Friedricha Eberta. Organizacje pośredniczące i fundacje przyczyniły się wydatnie do materialnego wyposażenia kolegiów językowych, liceów z profilem dwujęzycznym i wielu szkół na terenach zamieszkałych przez mniejszości niemieckie. Wymienić tu należy przede wszystkim Fundację im. R. Boscha, Instytut ds. Stosunków Zagranicznych i Fundację Współpracy Polsko-Niemieckiej.[13]
Liberalizacja usług telekomunikacyjnych
Pierwszym krokiem prowadzącym do liberalizacji rynku usług telekomunikacyjnych była komercjalizacja narodowego telekomu. Największa część udziałów Telekomunikacji Polskiej S.A. jest własnością France Telecom (33,93 procent), a Skarb Państwa ma ich tylko 17,92 procent.
Deregulacja usług telekomunikacyjnych następuje w Polsce powoli, ale kierunek zmian jest widoczny.
Najpierw zdecydowano się na tworzenie duopoli lokalnych, czyli dopuszczanie konkurencji na ograniczonych, niepowiązanych ze sobą przestrzennie i mało atrakcyjnych terenach. Startujące od zera firmy zderzyły się z molochem.
W drugim etapie dopuszczono konkurencję do połączeń międzystrefowych. W bardzo krótkim czasie Niezależny Operator Międzystrefowy (NOM) zdobył 25% rynku połączeń międzymiastowych ale musiał się z niego wycofać ze względu na ograniczające go przepisy ustawy o VAT i ustawy o ochronie danych osobowych.
Trzeci etap - to zwolnienie połączeń międzynarodowych, które formalnie nastąpiło z początkiem 2003 roku.
Równolegle dokonuje się proces liberalizacji w dwóch innych sferach niż tradycyjna łączność stacjonarna: w telefonii komórkowej oraz VoIP. Telefony komórkowe (których liczba przekroczyła liczbę telefonów stacjonarnych w 2002 roku) przełamały uzależnienie od TP S.A., ale dopiero VoIP złamał monopol TP S.A.
Poziom cen na usługi telekomunikacyjne
W przypadku rozmów międzymiastowych, międzynarodowych i na komórki z TP SA konkurują obecnie w Polsce: NOM, Netia, Tele2, Energis i Telefonia Dialog, a od marca 2003 także Crowley. Dialog oferuje jednak takie usługi tylko własnym abonentom. Natomiast Energis skupił się na obsłudze firm.
Voice ove IP (VoIP) stał się niekoronowanym królem połączeń międzynarodowych (91% firm korzystających z VoIP wykorzystuję tę technologię do połączeń międzynarodowych). Dzięki jej wprowadzeniu i pojawieniu się wielu jej dostawców, ceny tych połączeń obniżyły się. Dla przykładu, gdy centrum wykorzystuje 100 000 minut połączeń miesięcznie (billing naliczany sekundowo), minuta połączenia z Polski do Niemiec może osiągnąć cenę brutto (a więc z podatkiem VAT) 0,66 PLN, czyli 0,1517 EUR. I będzie to połączenie po kablu (fixed line), a nie VoIP. Podłączenie nie wymaga żadnych inwestycji po stronie użytkownika.
Koszt analogicznych połączeń wykorzystujących technologię VoIP jest 10% tańszy.
Ochrona własności intelektualnej i danych osobowych
Polska ustawa o ochronie danych osobowych obowiązuje od 1997 roku. Przyjęty w niej poziom ochrony danych dostosowany jest do wymogów Unii Europejskiej. W Polsce istnieje także Lista Robinsona, czyli do-not-call list.
Ocena skutków ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych nie jest ciągle jeszcze możliwa. Z całą pewnością wzrasta społeczna świadomość konsekwencji ochrony danych osobowych. Media wskazują na drastyczne naruszenia ustawy (np., znajdowanie na śmietniskach wyciągów bankowych). Dotychczas jednak żaden z przypadków naruszenia ustawy nie zakończył się sprawą sądową, co mogłoby dać postawy do jej praktycznej interpretacji.
Według Business Software Alliance (BSA) - organizacji skupiającej największych producentów oprogramowania, skala kradzieży własności intelektualnej (piratowania oprogramowania) wynosiła na świecie w roku 2001 - 40 procent, a w Polsce 53 procent. Polski wskaźnik nie jest - z całą pewnością - szczególnym powodem do dumy, ale też nie różni się na niekorzyść w stosunku do krajów regionu.
Kodeks etyczny telemarketingu
Kodeks etyczny Stowarzyszenia Marketingu Bezpośredniego (SMB) został uchwalony na Walnym Zebraniu SMB 22 czerwca 1999. Mimo, że obowiązek stosowania się do jego zasad mają (formalnie rzecz biorąc) wyłącznie członkowie SMB, w bardzo krótkim czasie stał się źródłem standardów zawodowych.
Oto kilka z tych standardów:
- Telemarketerzy mogą kontaktować się z rozmówcami między godziną 8:00 rano a 21:00, bez niedziel i świąt, a w soboty między godziną 10:00 rano a 21:00, chyba że rozmówca wcześniej zażyczył sobie inaczej.
- Urządzenia do automatycznego wybierania numerów mogą być wykorzystywane jedynie do dokonywania połączeń z firmami i osobami znajdującymi się w bazie danych teleadresowych.
- Jeżeli telefony są odbierane automatycznie i ustawiane w kolejce, klient powinien zostać poinformowany o tym, czy ponosi koszty oczekiwania. Ponadto, klient nie powinien czekać dłużej niż 30 sekund bez informacji o możliwości oddzwonienia lub prośby o dalsze oczekiwanie.
- Telemarketer dzwoniący do klienta, na początku rozmowy przedstawia się z imienia i nazwiska oraz podaje nazwę firmy, w imieniu której dzwoni. na życzenie rozmówców jest także zobowiązany podać numer telefonu lub adres, pod którym można się skontaktować z nim lub z firmą w imieniu której dzwoni.
- Telemarketer upewnia się, że rozmawia z osobą, która jest w stanie przeprowadzić rozmowę (np. unika rozmów z osobami niepełnoletnimi).
- Telemarketer jasno określa cel rozmowy.
- Telemarketer upewnia się, że może kontynuować rozmowę i jest przygotowany na zakończenie rozmowy, jeżeli rozmówca tego sobie zażyczy.
- Jeśli to jest konieczne, na zakończenie rozmowy telemarketer upewnia się, że rozmówca jest świadom wzajemnych zobowiązań i tego, co stanie się w wyniku rozmowy.
- Companies employing telemarketers are obligated to monitor their employees' conversation in order to improve the quality of those calls and to protect the other person from any unethical behavior on the part of the telemarketers.
- Firma zatrudniająca telemarketerów ma obowiązek monitorowania rozmów prowadzonych przez telemarketerów, aby podnosić jakość prowadzonych rozmów telefonicznych i chronić rozmówców przed nieetycznym zachowaniem się telemarketerów.
- Monitorowanie rozmów służbowych telemarketera nie narusza prawa pracownika do prywatności.
- Akceptacja monitorowania rozmów winna być potwierdzona przez pracownika na piśmie.
- Dostępny pracownikom regulamin monitorowania rozmów winien regulować sposób i częstość monitorowania rozmów telefonicznych oraz opisywać sposób informowania pracowników o wykorzystaniu wyników monitorowania rozmów.
- Telemarketerzy respektują Listę Robinsona, czyli nie kontaktują się z osobami, które tego sobie nie życzą.
Mniejsze wewnętrzne (in-house) call centers zwykle nie mają urządzeń do rejestracji rozmów i nie monitorują rozmów. Gdyby je pominąć, okaże się, że osoby mające doświadczenie jako operatorzy call centers "mają we krwi" zasady etyczne.
Off-shore outsourcing: opcje
Czyste offshore outsourcing. Bezpośrednie zlecenie prowadzenia działalności telemarketingowej polskiemu call center, to jedna z podstawowych form offshore outsourcingu. Przed wybraniem jej trzeba dobrze poznać polski rynek dostawców tych usług, ich możliwości i poziom elastyczności, jakość managementu i personelu, reputację wśród klientów. Niezbędne także będzie oszacowanie rzetelności każdego z call center, które znajdą się krótkiej liście finalistów. A po podjęciu decyzji - utrzymywanie roboczych kontaktów z wykonawcą zlecenia.
Onshore outsourcing. Możliwość ta polega na tym, że niemieckie call center wykonujące działania na rzecz swojego zleceniodawcy pod-zleca prowadzenie jakiej części swojej działalności polskiemu call center. W tym przypadku firma zlecająca usługę nie musi zmieniać swoich sposobów działania i przyzwyczajeń. Współdziała bowiem bezpośrednio wyłączenie ze znanym sobie niemieckim call center. Do zadań tego właśnie niemieckiego call center należeć będzie poznanie polskiego rynku dostawców i wszystkich innych działań wymienionych wyżej, w tym utrzymywanie bieżących kontaktów z polskim partnerem.
Onshore outsourcing może być wygodny dla firmy zlecającej usługę, ale w wariancie tym ma ona mniejsze szanse na uzyskanie pełnej wiedzy na temat tego, jak usługa - dotykająca relacji z jego klientami - jest wykonywana.
W praktyce możliwość taka składa się z wielu opcji, o różnym stopniu zintegrowania z macierzystą firmą. Zarówno co do filozofii działania, standardów i procedur, metod szkolenia, jak i zasobów informatycznych (zintegrowane i działające w czasie rzeczywistym bazy danych lub też bazy replikowane).
Do-it-yourself offshore. W tym przypadku firma niemiecka decyduje się na stworzenie oddziału (branch) lub spółki zależnej (subsidiary), które - w istocie - będzie jej częścią, choć ulokowaną za granicą. Ta opcja zapewnia głębszą integrację call center z macierzystą firmą, pozwala bardziej elastycznie zmieniać zadania (bez konieczności renegocjowania umów).
Ten wariant został oceniony przez managerów 1000 największych firm światowych jako najbardziej ryzykowny. Bardziej stosowne byłoby jednak stwierdzenie: wymagający najwięcej wysiłku przy dostosowywaniu standardów działania oraz wymagający bardzo jasnej komunikacji między macierzystą firmą a znajdującym się w innym kraju call center. Jest to wariant wymagający, ale także możliwy do zrealizowania.
Bliźniacze call center (Twin Call Center): organizacja ponad-graniczna.
Tę, najbardziej konserwatywną ze wszystkich rozpatrywanych opcji promuje od kilku lat Investor Center Ostbrandenburg (ICOB) we Frankfurcie nad Odrą. Polega ona na wykorzystaniu niemieckiej lokalizacji i infrastruktury oraz polskiej siły roboczej. [14]
[15]
Zagrożenia
Ludzkie
Outsourcing działalności telemarketingowej trwa już wystarczająco długo, aby zdążyły pojawić się pierwsze analizy zagrożeń. Dostarcza ich, na przykład, badanie 1000 pracowników 19 call centers w Indiach przeprowadzone przez firmę badawczą NFO. Okazało się w nim, że ponad połowa pracowników wypaliła się i odeszła z pracy.
Głównymi powodami były nieregularne godziny pracy, udawanie kogoś, kim się nie jest (operatorzy musieli przedstawiać się brzmiącymi anglosasko imionami i nazwiskami), konieczność stałego doskonalenia i używania obcego akcentu, a także zmiany w życiu towarzyskim i rodzinnym. Te ostatnie zostały wywołane różnicami czasu między Stanami i Wielką Brytanią z jednej strony a Indiami z drugiej. Wysoki na początku pracy poziom motywacji szybko znikał pod wpływem presji wywołanej wykonywaną pracą.[16]
Inne badanie[17] wskazuje, że modne z punktu widzenia offshore call center outsourcing Indie wykazują najwyższy poziom fluktuacji w regionie, odczuwają problemy ze znalezieniem kandydatów do pracy, mają trudności ze znalezieniem wykwalifikowanych szkoleniowców i wydajnością pracy telemarketerów.
Trudności te nie zmniejszają tempa wzrostu offshore outsourcing. Wszystkie z nich, może poza różnicami czasu (choć już nie pracą zmianową), koniecznością przybierania roli "obcokrajowca we własnym kraju" (konieczność uczenia się akcentu, intonacji, frazowania oraz przybierania obcobrzmiących imion) występują w normalnej działalności każdego call center.
Prawne i etyczne
Jak zostało już powiedziane wcześniej prawna ochrona danych osobowych w Polsce spełnia europejskie standardy. To, co może stanowić potencjalny problem dla zleceniodawcy, bo bardzo niewydolne sądownictwo. Sprawy sądowe mogą ciągnąć się latami. Dlatego też warto w umowach przewidzieć dobry międzynarodowy arbitraż.
Polski nie ominęła także korupcja.
Tabela. Poziom korupcji w wybranych krajach (2002)
| Pozycja |
Kraj |
Indeks CPI |
| |
|
|
| 1 |
Finlandia |
9.7 |
| 10 |
Wielka Brytania |
8.7 |
| 15 |
Austria |
7.8 |
| 16 |
USA |
7.7 |
| 18 |
Niemcy |
7.3 |
| 33 |
Węgry |
4.9 |
| 36 |
Litwa |
4.8 |
| 45 |
Polska |
4.0 |
| 52 |
Republika Czeska |
3.7 |
| 64 |
Turcja |
3.2 |
| 71 |
Rosja |
2.7 |
| 71 |
Indie |
2.7 |
| 96 |
Indonezja |
1.9 |
| 102 |
Bangladesz |
1.2 |
Uwaga: Indeks korupcji (CPI, Transparency International Corruption Perceptions Index) jest obliczany na podstawie sondaży opinii osób zaangażowanych w prowadzenie firm (business people) oraz specjalistów zajmujących się analizą ryzyka i dotyczy korupcji w sferze publicznej. Jego wartości zawierają się pomiędzy 10 (czysty) i 0 (wysoce skorumpowany).
źródło: Transparency International Corruption Perceptions Index 2002
Nie ma w prawie polskim innych, specyficznych dla call centers regulacji prawnych.
Podsumowanie
Tak jak działalność produkcyjna zaczęły się wiele lat temu przemieszczać offshore, tak teraz na coraz większą skalę przemieszcza się obsługa klienta.[18]
Polskie zasoby wykwalifikowanej, ciągle taniej i wydajnej siły roboczej mogą pomóc niemieckim, austriackim i szwajcarskim firmom bardziej ekonomicznie sprzedawać, obsługiwać klientów i windykować należności w swoich krajach. Ta możliwość jest na wyciągnięcie ręki.
Na wyciągnięcie ręki jest także docieranie za pośrednictwem polskich call centers z Niemiec, Austrii i Szwajcarii do Rosji i na Ukrainę.
[*] Dr Marian J. Kostecki (kostecki@masterplan.pl) doradza i szkoli w sprawach związanych z funkcjonowaniem call centers. Stworzył w 1995 roku w Polsce pierwsze centrum telemarketingu na zlecenie Tworzył Stowarzyszenie Telemarketingu, a obecnie tworzy Stowarzyszenie Managerów Call Centers. Stworzył także Akademię Telemarketingu. Intensywnie publikuje. Prowadzi także wortal poświęcony relacjom z klientem, telemarketingowi i CRM: http://masterplan.pl.
Przypisy
[1] Mimo, że bardziej precyzyjne byłoby określenie "nearshore outsourcing", używam bardziej popularnego określenia.
[2] The Pros and Cons of Offshore Call Centers Debated, PRNewswire, April 7,
2003; http://www.eedesign.com/pressreleases/prnewswire/67707
[3] Republika Czeska, Węgry i Rosja znalazły się, odpowiedni, na 14, 16 i 17 miejscu.
Indeks będący podstawową znalezienia się na konkretnym miejscu w rankingu powstał jako ważona średnia odpowiedzi na pytanie o prawdopodobieństwo zainwestowania w danym kraju w okresie 1-3 lat. Patrz: A.T Kearney,
"Foreign Direct Investment Confidence
Index", September 2002, page 36.
[4] Source: German
Embassy.
[5] Source: German
Embassy.
[6] Na terenie Niemiec działa blisko 500 większych lub mniejszych polskich firm, głównie budowlanych. Jest to znaczny spadek w porównaniu poprzednimi latami, gdy było ich trzy razy więcej. W czasie recesji władze niemieckie ograniczają dostęp do swojego rynku. Patrz: Profit, nr 1/2003.
[7] Jacek Kachel. Jacek Kachel, Zachęty inwestycyjne - Finansowe wspieranie inwestycji; zobacz także: http://www.paiz.gov.pl/why1_7.html
[8] http://www.mac.doc.gov/eebic/countryr/poland/market/inzone.htm
[9] Dr. Steffen Kammradt and Dr. Jürgen Pitlinski, Comparison of locations with regard to investment conditions in Brandenburg - Poland - Czech Republic, Brandenburg Economic Development Board, September 2002.
[10] źródło: Cologne Institute for Business Research. See: A Summary of the Investment Location. Facts and Figures. Brandenburg Economic Development Board.
[11] World Bank 2002, "Business Eastern Europe" 20th May 2002, page 2.
[12] Szczegółowe informacje w języku angielskim: http://www.paiz.gov.pl/news.html
[13] Danuta Kurczab, Grzegorz Żuk (red.), Polacy i Niemcy: dalecy i bliscy, Stowarzyszenie Dialog i Współpraca, Lublin 2001, str. 70..
[14] Frankfurt nad Odrą po niemieckiej stronie granicy i Słubice po polskiej są ściśle ze sobą powiązane. Przez most graniczny w Słubicach przechodzi i przejeżdża rocznie ok. 11 mln. osób i ok. 3 mln. samochodów osobowych (http://www.slubice.pl/). Oba miasta wspierają rozwój Uniwersytetu Europejskiego Viadrina we Frankfurcie (3000 studentów, w tym 1300 z Polski; http://www.icob.de/eng/bus_opp_ww2.html) i Collegium Polonicum w Słubicach.
To właśnie zgromadzenie [pool] dwujęzycznych, wykształconych, młodych ludzi, którzy mogą być zatrudnieni w ulokowanym po niemieckiej stronie granicy call center jest głównym argumentem na rzecz Twin Call Center, choć promocja ICOBu skierowana jest przede wszystkim na niemieckie firmy, które chciałyby przy pomocy polsko-języcznego personelu docierać do polskiego rynku.
[15] Dwie inne opcje: joint ventures oraz build-operate-and-transfer (BOT, twórz-zarządzaj-wykup) znaleźć można w: Jon Edgell, Offshoring: Go East! SmartLaw, No. 30, June 2003.
[16] źródło: High burnout dims Indian call centers, Call Center Rep's News, Friday, August 08, 2003. http://www.csrconnection.com/csrnews/
[17] Badanie przeprowadzone przez australijską firmę Callcentres.net objęło 103 firmy posiadające lub korzystające z usług 547 call centers -- Indian call centre industry attrition highest in APAC, The Economic Times, June 12, 2003
[18] Peter Gurney, A Manifesto for Going
Offshore, Call Center, April 2002
|
