Call Center Expo 2003 (Birmingham)

Zagraniczne zaskoczenia, a w domu bez zmian

Marian J. Kostecki, Zagraniczne zaskoczenia,
a w domu bez zmian:Call Center Expo 2003 (Birmingham),
publikacja internetowa, wrzesień 2003.

Początek i koniec były zwyczajne. Reszta - nie. Początek, to lotnisko Okęcie i bezproblemowy lot do Amsterdamu. Tam trochę czekania i po 55 minutach Birmingham. Spacer z lotniska do National Expo Center, to kilometry korytarzy, ruchomych schodów i ruchomych chodników. Wszystko pod dachem, bez wychodzenia na powietrze. Wreszcie jest: wejście do Hali nr 9. I tu zaczyna się niezwykła część wizyty.


Przede wszystkim, tłum

Wielka hala. Ponad 250 stoisk, wielkich, małych i zupełnie malutkich. To, co mnie zaskakuje w pierwszej kolejności, to tłum. Tłum gości i tłumnie odwiedzane stoiska. Wszędzie masy osób rozmawiających ze sobą. Nie ma ani jednego stoiska, na którym ktoś studiowałby ogłoszenia drobne lub z namaszczeniem poprawiał manicure.

Na dodatek, przy poważnej części stoisk odbywają się prezentacje. Ich harmonogram i tematyka wywieszona jest w widocznym miejscu. Na kilka minut przed ustalonym początkiem zbiera się mniejszy lub większy tłumek i zaczyna się prezentacja. Na ogół zdecydowanie merytoryczna.

Afryka atakuje

Zaskoczenie drugie, to ogromne stoisko południowo-afrykańskie "Team South Africa", ale także osiem mniejszych, dwa hinduskie, jedno filipińskie. Biznes telemarketingowy umiędzynaradawia się tak, jak kilka czy kilkanaście lat temu zrobił to biznes technologii informatycznych. Poważna część brytyjskich dostawców usług telemarketingowych ma swoje centra w Indiach, w Południowej Afryce i na Filipinach, Bo tak taniej, A technologia nie stanowi żadnej przeszkody w lokowaniu call center w dowolnym miejscy świata.


Foto. Team South Africa


Widać zdecydowane natarcie Południowej Afryki, która pod jednym względem niezaprzeczalnie góruje nad Indiami: znajduje się w tej samej strefie czasowej co Anglia. Mieszcząca 300 osób, sala seminaryjna, w której dyskutowana jest sprawa lokowania call centers za granicą pęka w szwach. Zainteresowanie sprawą jest ogromne. Szczególnie, że ostatnio pracownicy British Telecom zorganizowali strajk protestacyjny przeciwko wyprowadzaniu miejsc pracy za granicę. Panuje atmosfera rzeczowej dyskusji. Wynika z niej, między innymi, że najprawdopodobniej statystyki dotyczące skali offshore outsourcing są niedoszacowane. Firmy nie mają bowiem ochoty wystawiać się na brak życzliwości opinii publicznej we własnym kraju.


Foto. Janie Hazelwood (NOA), Stefanie Wilson (Convergys), Judy Smyth (Call Center Association) i Phil Telfer (Ventura) w czasie panelu na temat offshore outsourcing


Orwell w natarciu

Zaskoczenie trzecie, językowe. Oczywiście nie tym, że wszyscy rozmawiają po angielsku (bo w jakim języku mieliby rozmawiać), ale w tym, że "get" i "do" nie są już najczęściej używanymi słowami. Jest nim "solution" (rozwiązanie).

Przechodzę od ekspozycji do ekspozycji. Ta firma (o, przepraszam, to nie żadna firma, ale "leading provider", czyli czołowy dostawca) oferuje "call center solutions:, a następna (tym razem: "proven provider", czyli sprawdzony dostawca) także oferuje call center solutions. O tym, że jeden z nich sprzedaje zupełnie co innego niż drugi, można się dowiedzieć po dłuższej chwili rozmowy. Aby rozszyfrować, co to takiego "voice-driven solutions", trzeba dużo dłuższej chwili.

Na szczęście na kafeterii w holu znajduję napis "cafeteria", a nie "your leading provider of personal energy solutions". Mogę zjeść lunch. Tu orwellowska nowo-mowa nie ma dostępu.


Foto. Fotel relaksacyjny dla telemarketerów. Po 15 minutach masażu z fotela schodzi nowy, lepszy człowiek.

Wszędzie czeka wygrana

Wystawcy prześcigają się w tym, aby być maksymalnie atrakcyjni dla zwiedzających. Nie ma tylu pięknych hostess, co na wielokrotnie mniejszych wystawach w Polsce. Są za to nieźle zaopatrzone bary, jest pianista. A przede wszystkim, wszędzie kuszą nagrody, jakoś tak średnio związane z przedmiotem wystawy: od przelotu helikopterem po najnowszy model lamborghini.


Foto. Przyciągać zwiedzających...

Technologia w służbie wystawcy

W czasie rozmowy z jednym z wystawców, pokazujących interesujące oprogramowanie dla call centers, podbiega do mnie dziewczyna i - ku mojemu zaskoczeniu - szarpie mnie za identyfikator. Przesuwa skanerem po kodzie kreskowym, a mój rozmówca rzuca w jej stronę: "potencjalny partner". W ten sposób przekonuję się, jak działa zautomatyzowany system rejestracji rozmówców.

Tam, gdzie nie ma osoby ze skanerem - po skończonej rozmowie wystawca robi sumienną notatkę z jej przebiegu na odwrocie otrzymanej wizytówki.


Foto. RoyBailey (Call Centre Management Association) w rozmowie z autorem


Niezmienna Anglia, niezmienna Polska

Pewne rzeczy w Anglii nie zmieniają się. W hotelu, w którym się zatrzymałem, pokoje na VI piętrze zaczynają się od numeru 547, a umywalka w łazience ma dwa osobne krany. Jeden z gorącą, drugi z zimną wodą. Rąk nie myje się pod kranem, ale w stojącej w umywalce wodzie. I tak jak przed laty, nie bardzo wiem, jak je opłukać z mydła.

W drodze powrotnej do kraju odsłuchuję wiadomość od mojego operatora sieci komórkowej. Nie znoszący sprzeciwu głos żąda oddzwonienia do 22:00. Oczywiście, nie podając powodów. Nie zrobię tego, bo za chwilę wsiadam do samolotu, a na pokładzie telefonów komórkowych używać nie wolno. W domu dowiaduję, że pani z call center mojego operatora zagroziła wyłączeniem telefonu, twierdząc że nie zostały zapłacone rachunki. Wyciągam kopie zrealizowanych przelewów. Jutro stracę co najmniej godzinę wyjaśniając, tak jak to się zdarzało wielokrotnie, że nie jestem wielbłądem. To mnie nie zaskakuje. To nie wystawa call center. To prawdziwe call center mojego operatora GSM. Czuję, że jestem w domu...