Praktyka contact center

Motywacja ze ściennego wyświetlacza

Marian J. Kostecki, Motywacja ze ściennego wyświetlacza,
publikacja internetowa, wrzesień 2003.

Przyjrzyj się przez moment poniższym ilustracjom i zgadnij, co to jest. Jeśli kiedykolwiek byłeś w call center, pewnie poznajesz. Tak, zgadza się, to nieśmiertelne tablice świetlne, wiszące najczęściej w dobrze widocznym miejscu i podające na bieżąco podstawowe statystyki. Na ogół tak właśnie tajemniczo i... nudno.











Tablice świetlne, znane również jako "wallboards", są coraz chętniej zawieszane w pomieszczeniach, w których prowadzi się kontakty telefoniczne z klientami. Najczęściej też zestawy tajemnych skrótów i przyporządkowane im wartości liczbowe są jedynymi wyświetlanymi informacjami.

Tablice mają informować i - wiedzących, co oznacza "AA", "CW" i "ABAN" - informują. Mają też motywować pracowników. Poważna część menedżerów call centers jest przekonana, że informacja zwrotna, jaką uzyskują operatorzy (np., liczba rozmówców oczekujących na połączenie, czas oczekiwania na połączenie, liczna dzwoniących, którzy nie doczekali się na połączenie i odłożyli słuchawkę) działa na operatorów motywująco. Ale czy na pewno? Wcale niekoniecznie. Dane wyświetlane mają bowiem charakter zagregowany. Mówią o tym, co się dzieje w całym call center, a nie na poszczególnych stanowiskach. Z tego, że kolejka oczekujących jest długa nie wynika przecież, że operator ma porzucić prowadzoną rozmowę, aby być dostępnym dla następnego rozmówcy.

Ta informacja ma wartość dla osób nadzorujących pracę telemarketerów, ale nie dla samych telemarketerów. Na podstawie informacji zawartej na tablicach świetlnych mogą regulować pracę telemarketerów: ogłaszać przerwy lub przekładać je na okresy, gdy ruch zostanie rozładowany; przegrupowywać telemarketerów obsługujących poszczególne przedsięwzięcia; wydawać polecenia dotyczące okresowego zakończenia rozmów wychodzących, aby więcej osób mogło przyjmować telefony od dzwoniących osób. Aby korzystać z tych informacji, wyświetlanie ich na ścianie nie jest niezbędne. Wystarczy, że pojawią się na monitorze szefa zmiany.

Czy należy więc wyrzucać tablice świetlne? Nie koniecznie. Można je faktycznie wykorzystać dla celów motywacyjnych. Zamiast jednak wyświetlać bieżące statystyki, należałoby się zastanowić na kilkoma innymi rodzajami przekazów. Oto przykłady.

Urodziny. Niech inni dowiedzą się, że jest to specjalny dzień dla Adama.

Zbliżające się śluby. Pogratuluj Basi z powodu zbliżającego się ślubu.

Wyróżnienia. Podziękuj imiennie operatorom, którzy wyróżnili się w pracy.

Zrealizowanie zadania. Poinformuj, że zostało zakończone przedsięwzięcie związane z XYZ.

Rocznice. Ogłoś, że Celina pracuje już dwa lata i podziękuj jej za to, co osiągnęła.

Urodziny dziecka. Pogratuluj Ewie urodzin zdrowej i pięknej córeczki.

Rzucenie palenia. Ogłoś, że Leszek nie pali już od tygodnia i złóż mu gratulacje z tego powodu.

Nowy klient. Ogłoś podpisanie kontraktu z nowym klientem.

Goście. Zaanonsuj gości, którzy za pół godziny pojawią się w call center.





To tylko kilka pomysłów na zagospodarowanie tablic świetlnych, wiszących w pomieszczeniach, w których prowadzi się kontakty telefoniczne z klientami. Inne pozostawiam twojej kreatywności.