Praktyka contact center

Zarządzanie małym call center

Marian J. Kostecki, Zarządzanie małym call center,
Bezpośrednie Związki, listopad 2003.

Małe call centers tworzy szczególny zestaw wyzwań dla osób nimi zarządzających. Kilku- i kilkunastoosobowe działy obsługujące linie informacyjne, nawiązujące pierwszy kontakt z potencjalnymi klientami, umawiające spotkania handlowcom lub stanowiące główne ogniwo kontaktu klientów z firmą powstają jak grzyby po deszczu. Często zarządzają nimi osoby nie mające żadnego doświadczenia w kierowaniu call centers.

Wyzwania stawiane przez małe call centers są bardzo różne od tych, których dostarczają centra duże.

Im mniejsza liczba telemarketerów, tym trudniej jest utrzymać odpowiedni poziom obsługi telefonicznej. źle zaplanowane przerwy, "spontanicznie" pojawiające się działania dodatkowe lub nieobecność w pracy jednej czy dwóch osób - każdy z tych czynników będzie miał poważny wpływ na poziom obsługi.

Im mniej rozmów, tym mniej klarowne prawidłowości dotyczące ruchu telefonicznego. Sezonowe zmiany dotyczące natężenia ruchu telefonicznego i czas ich trwania są bardziej przypadkowe, a więc i trudniejsze do przewidzenia.

Mniejsze call centers są w mniejszym stopniu przystosowane do poważnych zmian w obciążeniu pracą, wynikających z podejmowanych przez firmę kampanii promocyjnych lub wprowadzania nowych produktów i usług.

Osoby, które odwiedziły tę stronę, odwiedziły także następujące strony: Tworzenie call center krok po kroku  Trzecia droga: hosted call centers Technologia sprzętowa czy hostowana?  Lista dostawców technologii do call center (prawe menu) Słuchawki nagłowne - raport Doradztwo przy tworzeniu call centers ("pod klucz") Jak założyć własne call center?

Operatorzy w mniejszych call centers często muszą być w stanie obsłużyć większą rozmaitość rozmów telefonicznych, a - często - wykonują także inne prace, mające mały związek z prowadzeniem rozmów.

Mniejsze call centers są zwykle słabiej wyposażone. Części z nich brakuje narzędzi i technologii, a także fachowego wsparcia występującego zwykle w większych centrach. W wielu małych call centers nie tyle budżety są mniejsze, co może ich nawet nie być.

Jeżeli spojrzy się na drugą stronę tego samego medalu, zauważyć można pozytywne aspekty małych call centers.

Spójność i poczucie odpowiedzialności personelu niezbyt liczebnych call centers bywa silniejsze niż w większych call centers. Wszyscy znają się dobrze, przebywają razem. Mniejszy jest też dystans między operatorami a personelem zarządzającym. Osoby te znają dobrze swoje mocne i słabe strony. Wiedzą czego od siebie nawzajem oczekiwać.

Łatwiejszy i bardziej skuteczny jest obieg informacji wewnątrz call center. W o wiele większym stopniu wykorzystuje się kontakty osobiste niż dokumenty organizacyjne. Łatwiejsze jest też wprowadzanie zmian. Menedżerowie małych call centers jednym spojrzeniem mogą ogarnąć wszystkie stanowiska pracy i osobiście nadzorować osoby na nich pracujące.

Erlang, czyli prawo natury

Przygotowując się do stworzenia małego wewnętrznego call center warto jest uwzględnić prawidłowości funkcjonowania call centers i spowodować, aby działały na naszą korzyść, a nie przeciwko nam.

Pewnie najistotniejszym z nich są prawidłowości zaobserwowane przez Agnera Krarupa Erlanga, duńskiego matematyka, który po wieloletnich studiach czasu oczekiwania na połączenia telefoniczne w Kopenhaskim Towarzystwie Telekomunikacyjnym, w 1917 roku opublikował formułę matematyczną, używaną do dziś. Można dzięki niej wyliczyć liczbę linii telefonicznych i osób je obsługujących niezbędną do obsłużenia dowolnej liczby połączeń telefonicznych.

Wynika z niej, na przykład, że jeśli do obsłużenia 50 rozmów w ciągu pół godziny potrzeba 9 osób, to do obsłużenia 500 rozmów o porównywalnym czasie trwania potrzeba nie 90, ale jedynie 65 osób. W pierwszym przypadku operatorzy będą zajęci przez 65 procent czasu, w drugim - 90 procent. Nie dość wiec, że w mniejszym call center potrzebne jest relatywnie więcej osób, to jeszcze ich wykorzystanie jest mniej pełne.

Mówiąc ogólniej, grupa 9 osób będzie zdecydowanie bardziej efektywna niż dziewięć indywidualnych osób. Podobnie, grupa 90 osób będzie zdecydowanie bardziej efektywna w swoich działaniach niż dziesięć grup, każda składająca się z 9 osób, ale każda z nich pracująca osobno.

Co wynika z tej prawidłowości? Przede wszystkim to, że im mniejsze centrum, tym większa potrzeba konsolidacji zasobów. A bardziej dokładnie: Jeżeli dysponujesz małym zespołem, nie dziel go na jeszcze mniejsze, wyspecjalizowane podgrupy. Zrób coś przeciwnego: zatrudniając operatorów zwracaj uwagę na to, aby byli jak najbardziej uniwersalni pod względem swoich umiejętności. A gdy już ich zatrudnisz, dostarczaj wszystkim szkoleń, które pozwolą im wykonywać wszystkie zadania.

Planowanie, czyli wybór

Paradoksalnie, planowanie działań w małym centrum nie jest mniej niezbędne niż w centrum większym. Im bardziej bowiem podatne na zakłócenia zewnętrzne i im mniej zasobów, tym więcej powodów, aby doprowadzić proces planowania do perfekcji. A planowanie warto zacząć od wyszukiwania prawidłowości w obciążeniu operatorów. Analizuj liczbę rozmów, średni czas rozmów i średni czas poświęcany przez operatorów na sporządzenie notatek z rozmowy lub podjęcie działań z rozmowy wynikających, czyli ten okres (after call work time) w czasie którego są zajęci, ale nie rozmawiają przez telefon.

Weźmy dane dotyczące technicznego help desk, podane przez Rebekę Oettinger z The Segal Company.

80% połączeń podjętych w ciągu	21.2 sekund
Średni czas oczekiwania na połączenie	42.4 sekund
Średni czas rozmowy	5.6 minut
Średni czas poświęcany przez operatorów na sporządzenie notatek z rozmowy lub podjęcie działań z rozmowy wynikających	12.4 minut

Z zestawienia tego widać, że tempo odbierania większości telefonów jest akceptowalne, ale 20 procent połączeń radykalnie podnosi średni czas oczekiwania na połączenie. W przypadku działalności help-deskowej nie będzie to oznaczać utraty klientów, ponieważ są oni skazani na korzystanie z tej właśnie pomocy. Widać także, że czas poświęcony na działania wynikające z rozmowy jest ponad dwukrotnie dłuższy niż sama rozmowa. Jeżeli więc chcemy zwiększyć przepustowość tego help desk, w pierwszej kolejności należałoby się przyjrzeć możliwości usprawnienia działań, które operatorzy prowadzą wtedy, gdy nie prowadzą rozmowy, a dopiero w dalszej kolejności przyjrzeć się samemu prowadzeniu rozmów.

Uśrednione dane dają tylko przybliżony obraz sytuacji. Ukrywają one zróżnicowania wynikające z sezonowych zmian w ciągu dnia, tygodnia, miesiąca i roku.

źródła:

Brad Cleveland, Advice for Managers of Small Call Centers, Call Center Management Review, March 1997.

Tim Montgomery, Managing a Small Call Center, Connections Magazine, November, 2002.