Praktyka contact center

Trzecia droga: hosted call center

Marian J. Kostecki, Trzecia droga: hosted call center,
Bezpośrednie Związki, listopad 2003.

Jednym call center kojarzy się z wypełnionym stanowiskami pomieszczeniem, w którym pracownicy ze słuchawkami na uszach prowadzą rozmowy. Innym ze sprzętem i oprogramowaniem wspomagającym pracę operatorów. A wcale tak być nie musi.


Ogromna większość współczesnych call centers wyposażona jest we własny sprzęt i oprogramowanie. Są tam systemy automatycznego rozdzielania rozmów przychodzących (ACD), automatyczne systemy interaktywnej poczty głosowej (IVR), a często także elementy integracji telefoniczno-komputerowej (CTI), wiążące system telefoniczny z oprogramowaniem do zarządzania kontaktami z klientami (CRM) i zarządzania operatorami (WMF, workforce management). 

Niektóre centra są wyposażone także w możliwości automatycznego wybierania numerów (predictive dialers) i monitorowania pracy agentów. Ostatnio dochodzi także oprogramowanie wspierające zarządzanie pocztą elektroniczną (e-mail response management), zarządzanie pocztą głosową, używanie komunikatorów (czatów) i wiele innych. 

Zainstalowanie, doprowadzenie do integracji i utrzymanie tego sprzętu i oprogramowania wymaga sporej armii specjalistów ds. telekomunikacji i IT.

Jeśli centrum umieszczone jest w więcej niż jednej lokalizacji, dochodzi duplikowanie części sprzętu, szczególnie ACD. Nawet wtedy. gdy systemy rozdzielania rozmów są zsieciowane, system najpierw kieruje rozmowę do jednej z kolejek, a dopiero potem rozdziela rozmowy w ramach tej kolejki. Przypomina to trochę sytuację w aptece, w której jest kilka okienek. Zjawiając się tam, najpierw decydujemy się na wybranie okienka, do którego staniemy. Stojąc w kolejce, widzimy że inne poruszają się szybciej (zwykle te inne poruszają się szybciej, nieprawdaż?). Przy dwuetapowym kolejkowaniu ACD nie tylko nie mamy szansy na zmianę kolejki, ale i nie widzimy jak szybko skraca się nasza i inne kolejki.


Bez sprzętu. Bez linii telefonicznych. Bez bólu głowy.

Można sobie wyobrazić call center, które nie tylko nie ma własnej centrali telefonicznej, ale nie instaluje żadnego dodatkowego oprzyrządowania, a zarazem centrum to będzie prowadziło rozmowy, przysyłało o wysyłało sms-y, jego operatorzy będą uczestniczyli w czatach. Nawet nie koniecznie trzeba sobie wyobrażać. Właściwie, nie trzeba sobie wyobrażać. To rzeczywistość, choć jeszcze ciągle nie w polskich warunkach. 

"Bez sprzętu. Bez linii telefonicznych. Bez bólu głowy". Takimi (lub podobnymi) sloganami posługują się CosmoCom (www.cosmocom.com) i BT Global Services (Multimedia Contact Center. www.cosmocom.com/BTGlobalServices/index.htm), White Pajama (www.whitepajama.com), Ineto (www.ineto.com), Five9 (www.five9.com), InQuiero (www.inquiero.com) i MyACD (www.myacd.com), czyli firmy udostępniające technologiczne możliwości call center za miesięczną opłatą. Klient płaci za wybrany komplet usług. Dla przykładu, w opłata miesięczna za jedno podłączone stanowisko wynosi od 35 euro (wariant dla małych firm) do 75 euro.

Każda z tych firm wykonała zadanie związane z wyborem, zainstalowaniem i integracją wszystkiego, co potrzeba do prowadzenia call center, a klientowi pozostaje jedynie korzystać z istniejącej infrastruktury. Jedynym wymogiem jest szerokopasmowy dostęp do internetu i po jednej normalnej analogowej linii telefonicznej dla każdego telemarketera.



Rys. Schemat funkcjonowania call center w modelu ASP (http://www.whitepj.com/en/services/index.html) 


Rozwiązania zawierają także oprogramowanie bazodanowe klasy CRM, czyli pozwalające śledzić zintegrowaną informację o rozmówcy oraz używać dowolnego kanału komunikacyjnego (rozmowy telefonicznej, sms-ów, poczty elektronicznej, czatów, formularzy www.

Osoby, które odwiedziły tę stronę, odwiedziły także następujące strony: Tworzenie call center krok po kroku  Technologia sprzętowa czy hostowana?  Lista dostawców technologii do call center (prawe menu) Słuchawki nagłowne - raport Doradztwo przy tworzeniu call centers ("pod klucz") Zarządzanie małym call center Jak założyć własne call center?

Kierowanie rozmowy przychodzącej może być kierowane do najbardziej kompetentnego w daje kwestii telemarketera (skills-based routing). A telemarketer może wykorzystać dowolny (najlepiej dostosowany do potrzeb rozmów) sposób wymiany informacji, np. wysyłać potwierdzenie lub dodatkowe informacje mailem lub wraz z rozmówcą przeglądać stronę www (co-browsing). 

Kolejkowanie wiadomości głosowych i maili dokonuje się według tych samych zasad, co kolejkowanie rozmów, przy czym osoba zostawiająca wiadomość lub wysyłająca mail otrzymuje realistyczną informację co do czasu reakcji. Nie działa to więc tak jak autoresponder, który po otrzymaniu maila odsyła do nadawcy informację, że zwrotny kontakt nastąpi w ciągu 72 godzin. Podawany dzwoniącemu czas reakcji wynika z aktualnego obciążenia telemarketerów (klient dowie się więc, że telemarketer skontaktuje się z nim w ciągu 12, 22 lub 35 minut).

Wszystkie wymienieni wyżej dostawcy zorientowani są na firmy małe i średnie, którym trudno jest udźwignąć finansowo solidne wyposażenie swoich call centers.

Rozwiązanie Five9 używa Session Initiation Protocol (SIP). Na jednym modemie kablowym lub połączeniu DSL może pracować do 16 operatorów, Gdy dodane zostanie T1, jego możliwości zwiększają się do obsługiwania 96 agentów. 


Miejsce, w którym rozmowy są odbierane nie ma żadnego znaczenia. Może to więc być zarówno hala telemarketerska, jak i zacisze własnego mieszkania. Nie ma także znaczenia, gdzie znajduje się osoba nadzorująca funkcjonowanie call center.

Trzecia droga

Klasyczny outsourcing, czyli - w tym przypadku - zlecenie zadań telemarketingowych na zewnątrz, to przerzucenie na wykonawcę zlecenia nie tylko wszelkich wyzwań związanych z technologią, ale także przekazanie na zewnątrz najważniejszego zasobu firmy: informacji o klientach oraz przekazanie wykonawcy najbardziej delikatnej materii: relacji z klientami. Stąd, tylko niewielka część firm decyduje się skorzystać z zewnętrznych call centers. A zarazem skazuje się na samodzielne dawanie sobie rady ze sprzętem i oprogramowaniem.

Hosted call centers pokazują, że istnieje trzecia droga: zatrzymanie informacji i obsługi operatorskiej u siebie, przy jednoczesnym dzierżawieniu infrastruktury technicznej. 

Terminy pod którymi znajdziesz więcej informacji na ten temat w internecie: contact center on-demand, hosted contact center; virtual contact center; network-based contact center, pay-as-you-go contact centre service. Nie zapomnij też wymiennie wpisywać "center" i "centre".