TP SA uderzyła się w pierś

Paweł Rożyński, Vadim Makarenko, TP SA uderzyła się w pierś,
Gazeta Wyborcza, 7 stycznia 2004

Klient: Załatwiłem wszystkie sprawy za jednym zamachem,
ale długo czekałem na połączenie Fot. TPSA
Klientka: Pomysł dobry, ale gorzej z wykonaniem Fot. TPSA
Krystyna Czubówna: Nie wszyscy klienci są zadowoleni z Błękitnej Linii. Są kłopoty z dodzwonieniem się. Fot. TPSA
dyr. Piotr Muszyński: To prawda. I za to chciałbym Państwa przeprosić. Fot. TPSA Po raz pierwszy w swej historii Telekomunikacja Polska przeprasza klientów. Powodem jest marne działanie "Błękitnej linii", za pośrednictwem której abonenci kontaktują się z firmą. Czy jednak przeprosiny w telewizyjnej reklamówce wystarczą?


"Błękitna linia" to numer, pod którym klienci TP SA przez całą dobę mogą zgłaszać awarie, załatwiać reklamacje, czy zamawiać nowe usługi. Jest to praktycznie jedyny sposób kontaktowania się z firmą po zamknięciu w ubiegłym roku biur obsługi klienta. TP SA wydała na swój sztandarowy projekt około 200 mln zł i zatrudniła 1,7 tys. telefonicznych konsultantów.

Problem w tym, że na działającą od jesieni ubiegłego roku "Błękitna linię" trudno się dodzwonić. Wiele osób rezygnuje, słuchając automatu i nie mogąc się doczekać doradcy. Ci, którzy się dodzwonią, narzekają często, że sprawy giną gdzieś po drugiej stronie. W końcu ubiegłego roku problemy spotęgowała akcja windykacyjna TP SA wobec klientów, którzy zalegali z opłaceniem rachunków. Urząd Ochrony konkurencji i Konsumentów jest wręcz zasypywany skargami klientów i niedawno wszczął postępowanie wyjaśniające w tej sprawie.

Od poniedziałku w telewizji można obejrzeć nową reklamówkę TP SA z Krystyną Czubówną. Cykl ten od wielu miesięcy produkuje dla TP SA agencja reklamowa DDB Warszawa. Treść najnowszej reklamówki jest zaskakująca: najpierw w formie sondy ulicznej "przypadkowi przechodnie" narzekają na działanie "Błękitnej linii", a potem dyrektor pionu obsługi klienta Piotr Muszyński przeprasza klientów TP SA i obiecuje poprawę działania serwisu.

- Jeszcze nie widziałem tej reklamówki, ale znam "Błękitną Linię". Próbowałem kilka razy dodzwonić się, ale nie mam tyle czasu - mówi Piotr Czarnowski, szef agencji First Public Relations i jeden z największych w kraju autorytetów w dziedzinie PR.

Jego zdaniem uderzenie się w pierś jest w obecnej sytuacji dla TP SA jedynym wyjściem. - Na pewno mamy do czynienia z kryzysem i to zaawansowanym. W myśl zasad kryzysowych powinno się reagować natychmiast. Można dyskutować, jak taka reakcja powinna wyglądać, ale szybkość jest kluczowa. Natomiast jeśli firma nie zareagowała i pozwoliła kryzysowi się rozrastać, to na końcu lepiej się przyznać do błędu. Jest to pierwszy przypadek w historii TP SA i jeden z nielicznych w polskim marketingu, kiedy firma przeprasza za błąd. Z zawodowego punktu widzenia bardzo mnie to cieszy - mówi Czarnowski.

Według naszych informacji nakręcono dwie wersje reklamówki - jedną bez słowa "przepraszam". W firmie rozpętała się dyskusja, czy TP SA powinna się tak bezprecedensowo pokajać. Decyzję, że tak, podjęto niemal w ostatniej chwili.

Specjaliści są zgodni: za przeprosinami muszą iść konkretne działania naprawcze. - Jeżeli firma przeprasza i nic się nie dzieje, to może to wywołać efekt odwrotny od zamierzonego - uważa szef First Public Relations.

W telewizyjnej reklamówce dyr. Muszyński z TP SA przypomina, że niedawno umożliwiono klientom dodzwonienie się na "Błękitną linię" z telefonu komórkowego i obiecuje, że jeszcze w tym roku będą oni mogli załatwiać sprawy również przez internet.

Przedstawiciele TP SA już wcześniej przyznawali, że nie spodziewali się tak dużego obciążenia "Błękitnej linii". Czas rozmowy z konsultantem jest zwykle znacznie dłuższy, a wielu pracowników TP SA "nie wytrzymało stresu".

Według TP SA średni czas oczekiwania na połączenie z doradcą to obecnie 1-2 minuty, a 90 proc. połączeń kończy się kontaktem z doradcą. Początkowo do skutku dochodziła tylko połowa połączeń. - Chcemy, by w czwartym kwartale tego roku w przypadku 75 proc. połączeń czas oczekiwania nie przekraczał 20 sekund. W końcu stycznia klienci powinni odczuć poprawę w obsłudze - obiecuje rzecznik TP SA Barbara Górska.

- Ten kryzys był do przewidzenia, bo uruchomiono usługę niedopracowaną. To jest jak walka z zimą. Nasze służby drogowe nie odśnieżają, lecz właśnie walczą z zimą. Tak samo jest z TP SA. Czemu największa firma telekomunikacyjna w kraju dopiero teraz zaczyna obsługę klientów przez telefon? - pyta Piotr Czarnowski.

Jego zdaniem przeprosiny nie przechodzą polskim firmom przez gardło. - Firma, która przeprasza klientów najczęściej jest postrzegana w Polsce jako słaba. Tymczasem na Zachodzie przeprosiny są naturalnym zachowaniem w komunikacji marketingowej - podkreśla Czarnowski.

Jak firmy przepraszały w Polsce...

• czerwiec 1997 r. - klientów przeprasza Stomil Olsztyn i wycofuje z rynku kilkadziesiąt tysięcy wadliwych opon. Pokrywa koszty tej operacji;
• lipiec 1997 r. - Moulinex przyznał się do błędu, przeprosił i na własny koszt wycofał do naprawy psujące się sokowirówki;
• sierpień 1999 r. - Daewoo-FSO przyznaje się do błędu i przeprasza kierowców za zły lakier samochodowy. Wymienia 8,5 tys. aut marki Lanos.