TP SA tłumaczy się z problemów z "Błękitną linią"

Paweł Rożyński, TP SA tłumaczy się z problemów z "Błękitną linią" ,
Gazeta Wyborcza, 2 lutego 2004

Biuro Błękitnej Linii TP SA
Fot. Grażyna Jaworska / AG


Nie ma już trudności z dodzwonieniem się na "Błękitną linię", a do końca lutego nie powinno być zaległości w realizacji zleceń - przekonują szefowie Telekomunikacji Polskiej. Firma wprowadza też wolniejszy wariant usługi dostępu do internetu Neostrada.


System zarządzania relacjami z klientami CRM - zwany "Błękitną linią" kosztował TP SA ponad 200 mln zł. Pod bezpłatnym numerem 9393 przez całą dobę można m.in. zgłaszać awarie, składać reklamacje, uzyskać informacje o ofercie firmy i zamówić usługę. Niestety, zamiast usprawnić relacje z klientami, system je tylko pogorszył. Na jego niewydolność, zbyt wolne realizowanie zleceń, a nawet ich "gubienie" narzeka wielu klientów.

TP SA się tłumaczy

Telekomunikacja Polska poprawia działanie "Błękitnej linii", tak by pod koniec lutego nie mieć zaległości w realizowaniu zleceń - poinformował na poniedziałkowej konferencji wiceprezes TP SA Bertrand Le Guern. - W 70 proc. przypadków połączenie jest osiągane w ciągu 20 sekund. Naszym celem jest wskaźnik - 95 proc. Ostatnie tygodnie poświęciliśmy usprawnianiu systemu.

Zdaniem Bertranda Le Guern firma ma wciąż 160 tys. zleceń, które nie zostały zrealizowane. Do końca lutego ten problem ma zniknąć. - Ale gdy istniały BOK-i, trzy lata temu było nawet 800 tys. zaległych spraw. To była czarna dziura - przekonywał Bertrand Le Guern.

Jego zdaniem nie ma mowy o kryzysie w relacjach z klientami. - Nie ma kryzysu, jest mobilizacja - powiedział nam Le Guern.

Nie chciał jednak jasno wskazać winnych problemów fatalnego działania "Błękitnej linii". Wcześniej przedstawiciele TP SA mówili m.in. o "czynniku ludzkim", czyli niezbyt wydajnie pracujących telefonicznych konsultantach, teraz wskazują na "zbyt małą przepustowość interfejsów między poszczególnymi systemami informatycznymi". Poinformowali jednak, że po blisko trzech miesiącach działania systemu zgłoszono 2,2 mln zleceń, czyli trzykrotnie więcej niż prognozowano. - Planowaliśmy, że będzie to o połowę więcej zleceń niż to miało miejsce w przypadku BOK-ów - powiedział nam Bertrand Le Guern.

Zdarzają się błędy w fakturach, choć coraz mniej: Odpowiedni wskaźnik wynosi teraz 1,3 proc., zaś na początku dzialania "Błękitnej linii" było to 4,5 proc.

Zdaniem Piotra Muszyńskiego, dyrektora pionu kontaktów z klientami, we wrześniu ma wejść w życie "karta klienta", gdzie firma zadeklaruje nieprzekraczalne terminy realizacji napraw i poszczególnych usług.

Szeroki, ale wolniejszy

Zmiany zajdą nie tylko w"Błękitnej linii". Dyrektor pionu multimediów Mariusz Gaca poinformował, że od lutego spółka rozszerzyła ofertę szerokopasmowego dostępu do internetu Neostrada. Obok obecnej prędkości transmisji danych 512 kb/s, wprowadziła wariant wolniejszy - 128 kb/s. Abonament miesięczny kosztuje 50 zł mniej.

Na użytkowników tej opcji nałożono ograniczenie, do 5 GB ściąganych danych miesięcznie. - Aż 70 proc. naszych użytkowników nie przekracza tego limitu - powiedział mariusz Gaca.

Gorzej jest z opłatą aktywacyjną (200 zł), która jest - co prawda - identyczna jak w przypadku zwykłej Neostrady, ale zważywszy na promocję tej ostatniej (sprzedaż za złotówkę), znacznie droższa. - To normalne, że w ten sposób zachęcamy do droższych usług - tłumaczy Mariusz Gaca.

Przedstawiciele TP SA zaznaczyli, że postępują drogą przetartą przez inne telekomy. Na podobny ruch - wprowadzenie wolniejszego transferu za mniejsze pieniądze - zdecydowali się w Niemczech operatorzy Tiscali i Deutsche Telekom.

- Spodziewamy się, że od końca lutego 80 proc. nowych klientów będzie wybierało wolniejsze łącze. Może też dojść do utraty na jego rzecz 40 proc. klientów dotychczasowej Neostrady.

Wiceprezes Bertrand Le Guern poinformował, że w 2003 r. spółka pozyskała około 200 tys. abonentów Neostrady. Tymczasem plan opiewał na 270 tys. nowych klientów. Nie chciał jednak ujawnić planów tegorocznych. Mają być wkrótce przedstawione wraz z wynikami czwartego kwartału ubiegłego roku.

Przedstawiciele firmy twierdzą, że usprawnili działanie monterów, którzy - ku rozpaczy klientów - często nie pojawiają się w wyznaczonych terminach. Mariusz Gaca twierdzi, że usprawniono już ich działanie, np. praktykę zaznaczania z góry w systemie jako zrealizowane tych wizyt, które nie miały jeszcze miejsca.

Zdaniem dyr. Gacy podnoszenie szybkości Neostrady do 1 MB/s nie ma sensu, bo istnieje już taka oferta DSL, kierowana głównie do biznesu.

Firma nie zdecydowała jeszcze, czy w związku z planowanym podniesieniem stawki na usługi internetowe VAT z 7 do 22 proc. od 1 maja, zmieni ceny usług.