Polska potentatem call center?

Patrycja Maciejewicz, Polska potentatem call center?, Gazeta Wyborcza, 28 czerwca 2004 r.

Najpierw Szczecin, chwilę później Warszawa. Za moment będzie to Wrocław. Jak grzyby po deszczu wyrastają w Polsce telefoniczne centra obsługi klientów z Niemiec, ale coraz częściej i z Rosji, Litwy, a nawet Węgier i Czech. Na początek firmy szukają kilkuset osób znających obce języki.

Co Niemcy chcą usłyszeć w call center? Aby otworzyć call center obsługujące klientów z zagranicy, nie wystarczy tylko zatrudnić osoby, które potrafią się porozumieć w danym języku. - Pewna firma słoweńska pracowała na zlecenie Włochów, a pracownicy szkolili język, oglądając RAI Uno. W efekcie nie byli w stanie zrozumieć swoich klientów z południa Włoch, bo oni posługują się zupełnie innym włoskim - opowiada Marian Kostecki, doradca branży telemarketingowej. Czasem efekty szkoleń są zaskakujące. - Jak sprzedawaliśmy książkę kucharską do restauracji w Niemczech, to nasi konsultanci lepiej mówili po niemiecku niż restauratorzy, którzy w znacznej części byli pochodzenia chińskiego czy tureckiego - mówi Katarzyna Swatowska z Call Center Poland. Wszyscy przedsiębiorcy z tej branży przyznają, że klienci niemieccy są bardzo wyczuleni na obcy akcent, często niechętnie patrzą na to, że obsługuje ich konsultant z zagranicy. Coraz częściej także firmy, które ulokowały swoje centra w Indiach, przenoszą je do innych krajów, np. do dość drogiej Kanady czy USA (jak to zrobił Dell Computers). Powód - hinduski akcent w angielszczyźnie pracowników.

Polska jest świetnym miejscem na lokowanie centrów obsługi klienta międzynarodowych korporacji. Mogą to być infolinie, centra telemarketingu i sprzedaży, help desk. - W ciągu roku będziemy mieć prawdziwy wysyp tego typu firm - mówi Marian Kostecki, szef firmy Masterplan, która doradza branży telemarketingowej.

Zaczęło się kilka tygodni temu - firmy świadczące usługi call center tylko na rynku polskim zaczęły poszukiwać kilkuset telemarketerów doskonale znających języki obce. Co ciekawe, nie chodziło o angielski, lecz niemiecki, choć nie tylko. - Od naszego klienta dostaliśmy zlecenie obsługi także rynku czeskiego, węgierskiego i ukraińskiego. Klient chciał też z Polski obsługiwać rynek kazachski, ale niestety nie udało nam się znaleźć osób mówiących tym językiem - mówi Joanna Nowak, zarządzająca nowo tworzonym call center firmy Arvato Services w Szczecinie. Arvato to część niemieckiego koncernu Bertelsmann. W Szczecinie ma być zatrudnionych na początek 100-120 osób, z czego 60 proc. ma się posługiwać niemieckim. Kadra ta będzie realizować zlecenie tylko jednego klienta - światowego lidera branży IT. Do Szczecina dzwonić będą jego klienci, którzy chcą aktywować licencję na oprogramowanie. Otwarcie planowane jest na przełom sierpnia i września.

Polski rynek usług call center jest tak atrakcyjny dla klientów z Zachodu, że firmy z kapitałem zagranicznym nie tylko tworzą tu swoje struktury od podstaw (jak Arvato), ale też decydują się na wykupienie udziałów w polskich firmach, które mają już doświadczenie na rynku. Tak stało się ze spółką Centrum TeleMarketingowe, w którym pakiet większościowy kupiła firma SR Teleperformance, jeden ze światowych liderów telemarketingu (notabene ten sam ruch firma wykonała na rynku czeskim i słowackim). Dzięki temu chwali się możliwością świadczenia usług już w 30 językach. CTM prowadzi właśnie nabór do pracy, w wyniku którego zatrudnienie konsultantów obcojęzycznych ma się zwiększyć o kilkadziesiąt osób. Oprócz niemieckojęzycznych telemarketerów i tych, którzy będą obsługiwać rynek polski, CTM zatrudnia kilkanaście osób mówiących po litewsku, łotewsku i estońsku. Być może to nie koniec naboru. - Wszystko zależy od tego, jak się będzie układała współpraca z klientem, jakie będzie nam przesyłał zlecenia - mówi Agnieszka Bursiak z CTM.

Rekrutacja pełną parą idzie też w warszawskiej firmie Call Center Poland. Spółka ma już za sobą realizację pierwszych zleceń z zagranicy, kolejne pojawiają się w ekspresowym tempie. W ciągu pół roku przychody z kontraktów z klientami zagranicznymi sięgnęły 11 proc. całości. Liczba telemarketerów obsługujących zagraniczne rynki ma się zwiększyć o 100 osób. Tu również poszukuje się głównie germanistów, ale firma już zatrudnia osoby mówiące po czesku, ukraińsku, litewsku i słowacku. - Dla France Telecom realizowaliśmy akcję telemarketingową na rynek polski, rosyjski i czeski - mówi Katarzyna Swatowska, rzecznik prasowy Call Center Poland

Kilkunastu lub nawet kilkudziesięciu niemieckojęzycznych konsultantów poszukuje też warszawskie biuro słowackiej firmy Studio Moderna, która ma swoje placówki w całej Europie. To będzie pierwsze zagraniczne zlecenie polskiego biura. I to wciąż nie koniec. - Być może niedługo powstanie kolejne duże, specjalizujące się w rynku niemieckim centrum we Wrocławiu. Jego utworzeniem zainteresowany jest kapitał amerykański - dodaje Marian Kostecki. Według niego Wrocław to najlepsze miasto na tworzenie takich firm. - To ośrodek akademicki, blisko granicy, duża jest populacja ludzi mówiących po niemiecku (powiązania rodzinne, wyjazdy do pracy), a władze są przychylne inwestorom..

Nie możemy jednak tylko spokojnie czekać i patrzeć na to, co się dzieje. Konieczne jest aktywne podejście władz do poszukiwania tego typu inwestorów. Coraz częściej słyszy się bowiem, że kolejne tego typu inwestycje trafiają do innych krajów Europy środkowo-Wschodniej. Poza inwestycją Teleperformance w Czechach i Słowacji firma Transcom przejęła ostatnio węgierskie call center Marketlink zatrudniające 200 osób i nie ukrywa, że z tego przyczółka chce świadczyć usługi w konkurencyjnych cenach całej Europie. Marketlink już teraz obsługuje czternaście krajów w dwunastu językach.

Jak zapewnia Sebastian Mikosz, wiceprezes Polskiej Agencji Informacji i Inwestycji Zagranicznych, bardzo poważnie zastanawia się nad utworzeniem właśnie w Polsce centrów usług około dziesięciu firm. Według Mikosza połowa z nich to działy księgowości lub zaplecze transakcji obsługujące z Polski całą korporację. Jedna czwarta to firmy realizujące tego typu usługi na zlecenie innych przedsiębiorstw (outsourcing). Reszta to różnego rodzaju call centers. Gdyby wszystkie powstały, moglibyśmy liczyć na 6 tys. miejsc pracy.

Oryginał w: (http://wiadomosci.gazeta.pl/wiadomosci/1,53600,2151893.html