Firmowe kuszenie słuchawką

Agata Ałykow, Firmowe kuszenie słuchawką, Słowo Polskie - Gazeta Wrocławska, 1 października 2004 r.

Warszawska firma doradcza szuka pracowników do międzynarodowego call center we Wrocławiu. Ma ono ruszyć pod koniec tego roku i obsługiwać rynek niemieckojęzyczny. To początek, bo Wrocław dopiero czeka wysyp takich usług.

Na czwartym piętrze budynku Milennium Tower we Wrocławiu nikt nie potrzebuje drzwi. Jeśli ktoś przyzwyczaił się do kameralnego biura z komputerem wewnątrz i góra dwoma sąsiadami to tutaj nie ma czego szukać.

Wielką przestrzeń podzielono bowiem na małe, ale otwarte boksy. Gdy klient wyprowadzi z równowagi, popłakać można tylko za wąską ścianką. Złego humoru też się nie ukryje, ani uśmiechu gdy klient proponuje randkę na mieście, ani niechęci do koleżanki. W takim wnętrzu intymność pryska jak bańka mydlana, paplanie o ciuchach możliwe jest tylko w krótkich przerwach przy ekspresie do kawy. No i szef ma wszystkich jak na widelcu. Do tego jeszcze nieustanne podsłuchiwanie rozmów i wałkowanie co poprawić, zmienić, ulepszyć, by klient czuł się ważniejszy. Treningi, szkolenia, konsultacje, spotkania z opiekunem, rozmowy z psychologiem i tak wkoło Wojtek cały rok.

- Na początku nie mogłam się przyzwyczaić do tego nagrywania. Uważałam, że to szpiegowanie - wspomina Danuta Szeptucho, 54-letnia rencistka. Uderza spokojem, szerokiem uśmiechem, jest zniewalająco miła.- Wytłumaczyli mi, że to nauka, rzetelna informacja o nas, sposób żeby nie popaść w rutynę.

Szeptucha swojego pracodawcę wychwala pod niebiosa: bo dał szansę, bo docenia, bo nie stara się pozbyć. Cztery lata temu jako socjalna w ZOZ-ie przy ul. Krakowskiej doglądała pracowników Specjalistycznego Zespołu Opieki nad Matką i Dzieckiem. Pilnowała zasiłków i zapomóg. Rozchorowała się, a gdy opuściła szpitalne łóżko nie było już do czego wracać. ZOZ przestał istnieć, a ona rencistka nie miała szansy u innych pracodawców. Raz usłyszała nawet, że takiej starej nie wstyd szukać nowej posady. Poszła po ratunek do urzędników od bezrobotnych. Stamtąd posłali ją do biura call center. Ze słuchawką przy uchu zaczęła doradzać jak kupować na raty. Tkwi w tym już czwarty rok i zbiera nagrody. Ostatnio za modelową rozmowę z klientem.

- Mówienie przez wiele godzin, przekonywanie, łagodzenie napięć wcale mnie mnie męczy. Ja po prostu lubię gadać - śmieje się pani Danuta. - W domu też raczej nie milknę. Nie ma tak, że muszę zaszyć się w próżni, by odreagować siedem godzin ślęczenia przy telefonie.


Dla młodych i wytrwałych

Pani Danuta jest Koniczynką. Jej koleżanki Tygryskami, Eksperymentami, Afrodytami, Stokrotkami.

- To nazwy teamów pracowniczych. System wprowadziliśmy kilka miesięcy temu, ale nazwy nadali im pracownicy - twierdzi Bogusław Stępień, dyrektor pionu call center w AIG Credit. - Grupa dopinguje do pracy, jej efekty przekładają się na premie dla wszystkich. Pomaga też początkującym w dostosowaniu się do nietypowego rytmu pracy. Podobne biura działają w Lukas Banku, Telekomunikacji Polskiej, Kruk Inkasso, Dialogu, Getin Direct, IPT. W każdym zatrudnia się po kilkaset osób. Reklamują produkty, ściągają długi, ankietują rozmówców. Większość jest lekko po dwudziestce, głównie studentki, bezrobotne gospodynie, kobiety, które nie chciały zasiłków. Mężczyzn jak na lekarstwo. Osób starszych jeszcze mniej. Dzień rozpoczynają od lektury tablic w biurze. Na nich wypisuje się wyniki. Liczą się najlepsi. Ogony tracą pracę zwykle po trzech miesiącach. Nie wolno być opryskliwym, demonstrować zniecierpliwienia, pozostawiać niezałatwionych spraw.

- To zajęcie dla wyjątkowo zrównoważonych osób - twierdzi Andrzej Sobczak, szef departamentu obsługi klienta telefonii Dialog i całodobowego biura obsługi klienta. - Człowiek spala się bardzo szybko. Po trzech latach już się do niego nie nadaje, popada w rutynę, obojętnieje. Potwierdza to Bogusław Stępień z AIG Credit.

-Temu kto pracuje jako telefonista dłużej niż cztery lata należałoby się dobrze przyjrzeć - mówi. - Być może ma niewielkie aspiracje albo popadł w zawodowy schemat. Danuta Szeptucha nie podziela zdania swoich szefów. Mówi, że osoby w jej wieku zostają w tym fachu bo są bardziej cierpliwe, umieją słuchać, lepiej rozumieją rozmówcę. Młodzi ludzie gorzej znoszą wykonywane zajęcie, łatwiej wychodzą z siebie, przeżywają scysje z klientami. Stąd duża rotacja kadry.

Call centerzy twierdzą, że tkwią przy infoliniach latami, bo na rynku trudno znaleźć lepszą pracę. Wielu deklaruje, że gdyby nie bezrobocie nie przestąpiliby progu telecentrum. - Właśnie rozpoczynam studia i sama muszę się utrzymać - wyjaśnia Małgorzata Płocińska. - Marzy mi się jednak praca w księgowości.

Z jednego naboru na dłużej zostaje maksimum 10 procent przyjętych.

Najlepsi robią karierę, zwykle w tzw. działach trudnych czyli na przykład tam gdzie ściąga się zaległości.


Ergonomiczne i elegancko

W centrum telefonicznym, miejscu strategicznym dla firm, nie każdy może pracować. - Chętnych do pracy jest więcej niż miejsc. Nie każdego przyjmujemy - twierdzi dyrektor Sobczak z Dialogu. - Zanim zasiądą przy infolinii przechodzą selekcję, a potem szkolenia.

W AIG Credit takie sito ma cztery warstwy. Zaczyna się od eliminacji przy pierwszym, telefonicznym zgłoszeniu chęci pracy, kończy - przed obliczem dyrektora działu. Na grupowym spotkaniu w sali gdzie nikogo się nie zna trzeba publicznie o sobie mówić.

Odpadają jąkały, nerwusy, ci co mówią za cicho, za głośno, zacinający się, o nieprzyjemnej barwie głosu, tchórze, mówiący niepoprawnie po polsku, z wszelkimi naleciałościami gwary. Nie do pomyślenia jest osobnik, który nie potrafi złożyć zdania czy mówi nielogicznie.

Szefowie call center wolą zatrudniać kobiety. Wytrwałością i skutecznością przewyższają mężczyzn. Przy sprzedaży lepiej sprawdzają się osoby ze średnim wykształceniem. Ci z wyższym jak ulał pasują natomiast do reklamowania, ankiet, windykacji. Powód? Ładniej mówią. Praca trwa siedem godzin. Ósmą godzinę pochłaniają przerwy na obiad, kawę i wizytę w toalecie. Do pomocy jest program komputerowy z danymi o produkcie i ściągawka z podstawowymi zwrotami. Na każdym jest sakramentalne :"dzień dobry, tu imię i nazwisko, w czym mogę pomóc?". Czasem są też instrukcje jak spławić nachalnego klienta i dyplomatycznie zakończyć nerwową rozmowę.

Biuro call center ma swoją logikę. Niskie ścianki boksów pozwalają nadzorować pracowników. Nie ustawia się mebli z płyty wiórowej, lepsze jest tworzywo. Oklejone miękką tkaniną wygłuszają hałas. Nie można obyć się bez klimatyzacji lub choćby sprawnej wentylacji. Sztuką jest też takie modulowanie głosu, by innym nie przeszkadzać. - Przekonują się, że do słuchawki nie trzeba krzyczeć by być słyszanym - mówi dyrektor Stępień.

Dla lepszego samopoczucia call centerzy wieszają przy komputerze hasło znane ze szkoleń: "To co klient mówi do ciebie, nie jest do ciebie".


Słuchawka ma przyszłość

Marian Kostecki z firmy MasterPlan uważa, że usługi typu call center to przyszłość Wrocławia.

- Przemawia za tym bliskość Niemiec. Dużo osób podejmuje tam pracę, studia, ma rodzinę. Mówi jak niemiecka ulica, a nie jak uczy akademicki podręcznik - twierdzi. - Nie bez znaczenia jest też klimat miasta przychylnego nowym inwestorom.

Wrocław jest też potężnym ośrodkiem akademickim. To ważne, bo uczelnie dostarczają wykształconych absolwentów, posługujących się sprawnie językami obcymi.

- Najbardziej potrzebna jest znajomość angielskiego i niemieckiego - twierdzi Kostecki. - Ale nawet języki rzadkie się przydają. Jedno z telecentrów poszukiwało niedawno osób mówiących biegle po łotewsku. W najbliższych miesiącach ma powstać we Wrocławiu międzynarodowe call center. Teraz szuka szefa biura, a w przyszłości będzie potrzebowało kilkaset telefonistów. Będzie obsługiwać firmy znad Łaby. Nieco później, może już w nowym roku ruszy następne. Ta oferta będzie skierowana do firm krajowych.

- Polska ma potężną konkurencję na rynku tego typu usług - twierdzi Kostecki. - Zagrażają nam nie tylko Czesi i Węgrzy, ale także Turcy. Naszym atutem są niskie koszty pracy. Stanowisko call centerki warte jest około 4,5 tys. złotych. Jednak zarabiają one zwykle część tej sumy - nieco ponad tysiąc złotych na rękę. Tolerują też system pracy na okres zamknięty.