IP przynosi zmiany w centrach telemarketingowych

Marcin Złoch, IP przynosi zmiany w centrach telemarketingowych, Puls Biznesu, 16 lutego 2005 r.

Telecentra oparte na technologii IP walczą o pozycję z dominującymi, tradycyjnymi instalacjami.

WIDZĘ CIĘ Pojawiają  się pierwsze głosy o  wykorzystywaniu w  call center kolejnego  kanału komunikacji  — obrazu — informuje  Mariusz Ostrowski,  inżynier systemowy  Cisco Systems Poland. fot. Grzegorz Kawecki

Mariusz Cyganek, kierujący polskim oddziałem Genesys Telecommunications Laboratories, firmy tworzącej oprogramowanie dla call center (CC), dostrzega wzrost akceptacji użytkowników dla tzw. telefonii internetowej, czyli opartej na wykorzystywanym w informatyce i internecie protokole IP. Jego zdaniem, starania o ujednolicenie procesów biznesowych obsługi klienta w całym przedsiębiorstwie, zmieniają także oblicze call center. — Do niedawna call center wdrażało się na platformie telekomunikacyjnej firmy, czyli cyfrowej centrali PABX. Od kilku lat na rynek wkracza technologia VoIP, czyli Voice over IP, kusząc oszczędnościami wynikającymi z podwójnego wykorzystania jednej infrastruktury sieciowej. Jeden przewód równocześnie przenosi dane i głos — przekonuje Mariusz Bieliński z Kapsch Telecom, dostawcy komponentów CC. — Technologia IP pozwala na rezygnację z infrastruktury telekomunikacyjnej, której funkcje przejmuje sieć informatyczna — potwierdza Robert Górnik, dyrektor generalny firmy Webtel, dostawcy infrastruktury CC. OKIEM EKSPERTA Dziś, jutro, pojutrze... Marian J. Kostecki, analityk rynku CC Ostatnio wykorzystanie technologii VolP w call center jest modnym tematem. Niestety, ceny stałych łącz ciągle są wysokie, a łączenie się klientów z firmą po publicznym internecie ma ograniczenia — mogą zdarzyć się problemy z utrzymaniem jakości usług. Stąd firmy, których nie stać na kompromisy w sferze jakości połączeń, np. instytucje finansowe, w ograniczonym zakresie korzystają z tej technologii. Uważam, że w ciągu najbliższych 2-3 lat VolP w call center będzie uzupełnieniem stosowanych dziś tradycyjnych technologii. Dlatego call center oparte na technologii IP realizuje darmowe wewnętrzne połączenia systemu z agentami. — Jednak do realizacji IP CC niezbędna jest infrastruktura sieciowa o niemałej przepustowości — zauważa Marek Wesołowski, wiceprezes firmy Altar, zajmującej się wykonywaniem CC. Maciej Parvi, pracujący w Avaya Poland, dostawcy składników CC, wymienia różnice pomiędzy tradycyjnym call center a instalacją opartą na IP. — Elementy systemu CC wymieniają informacje poprzez IP, a nie łącza komutowane. Agenci mają telefony pracujące w standardzie IP, czyli podłączane do gniazdka komputerowego. Zamiast ze zwykłym telefonem konsultanci pracują na zastępujących je na ekranie komputera aplikacjach, a ich słuchawki są wpięte w kartę dźwiękową komputera — wylicza Maciej Parvi.

Mariusz Ostrowski, inżynier systemowy Cisco Systems Poland, informuje, że w call center wy korzystującym IP działają trzy podstawowe grupy oprogramowania. Na serwerach pełniących rolę centralki działa aplikacja typu ACD — kolejkująca połączenia przychodzące do konsultantów telecentrum — o funkcjach znanych z tradycyjnych systemów telemarketingowych. Druga część to automatyczny system IVR, z którego korzystają dzwoniący klienci bez angażowania obsługi CC. Trzecim rodzajem aplikacji jest software dla agentów, prowadzący ich na ekranie komputera poprzez proces obsługi dzwoniących osób.

Przy wykorzystywaniu w call center IP operatorzy nie muszą znajdować się obok centrali telefonicznej.

— Możliwość wykorzystania łączy pozwala na proste stworzenie rozproszonego t elecentrum — agenci mogą znajdować się na terenie całej firmy — twierdzi Igor Bokun, prezes Wind Telecom, dostawcy aplikacji CC.

Marcin Złoch m.zloch@pb.pl,  (22) 334-20-61