SPRZEDAJ ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo - specjalizujemy się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo i szkolenia we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej

Strona główna


For English-language visitors
 
Deutsch



MasterPlan istnieje od 1991 roku.
Wszystkie działania doradcze i szkoleniowe prowadzimy osobiście. U nas od samego początku wiesz, z kim masz do czynienia.

MASTERPLAN :: o nas
DORADZTWO :: doradztwo
REKRUTACJE
grupowe rekrutacje konsultantów telefonicznych ::
rekrutacje managerów i specjalistów
SZKOLENIA I TESTY ON-LINE
główna :: testy kompetencyjne z materiałami szkoleniowymi :: testy rekrutacyjne on-line :: wykłady on-line
SZKOLENIA TRADYCYJNE
szkolenia na zamówienie
Call Center Masters
Call Center Masters 1:1
Call Center Professionals
Call Center Professionals 1:1
SPOTKANIA ÂŚRODOWISKOWE
Śniadania Zawodowców
Call Center Decisions
PUBLIKACJE
artykuły
ksiąźki
Glosariusz terminów call center i help desk
KLIENCI :: klienci
cennik
FAQs
FAQs, czyli pytania
KONTAKT ::


POWIADOM PRZYJACIELA: Powiadom przyjaciela o tej witrynie



Tworzenie call center (wyk�ad online)

Mikroszkolenia (wykłady online) >> więcej

Glosariusz terminów call center/help desk


Marian J. Kostecki. Glosariusz terminologii call center/help desk. Wydawnictwo Naukowe PWN. 95 zĹ� w promocji "19. urodziny MasterPlanu" 47,50 zĹ� (+ koszty przesyłki) >> więcej

Efektywnoœ� i skutecznoœ� w call center


Marian J. Kostecki. Efektywność i skuteczność w call center: Miary skutecznoÂści i efektywnoÂści pracy contact center, call center, help desk (ruch przychodzÂący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110 stron. 89 zĹ� 74 zł >> więcej

Rozmowa handlowa


Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa: Wszystko, co powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. 49,00 zł >> więcej


wiadomości istotne dla środowiska call center

zapowiedzi wydarzeń -- news -- ogłoszenia o pracy -- gratisy

TRZYMAJ RĘKĘ NA PULSIE: Wpisz się na listę aktualizacyjną

KICK
CERTYFIKOWANIE KOMPETENCJI KONSULTANTÓW TELEFONICZNYCH

CALL CENTERS
:: lista usługowych call centers oraz lista lista dostawców technologii i wyposaźenia dla call centers znajduje się na www.masterplan.pl/news/ (prawe menu)
:: Stowarzyszenie Managerów Call Center

PRACA
:: miejsce dla Pracodawców i Kandydatów do pracy
Jeźeli chcesz być powiadamiana (powiadamiany) o przyszłych poszukiwaniach pracowników przez wewnętrzne i usługowe call centers, infolinie, help desks, itd., wypełnij jeden z formularzy zgłoszeniowych:  formularz dla menedźera, formularz dla handlowca
:: ogłoszenia o pracy

DZWIĘKI dla automatycznych sekretarek :: improve your English language skills ::

SAMOUCZEK opisy przypadków, które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu pracowników działów obsługi klienta, handlowców, webmasterów, telemarketerów::

Bezpośrednie Związki :: blog (do 2006)









© 1996-2010 MasterPlan oraz autorzy i wydawcy cytowanych tekstów.

Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.
 

Allo, allo:
Telekomunikacja Francuska traktuje Polskę jak zamorską kolonię w XIX wieku

Waldemar Kuchanny, Allo, allo, Nie, 21 kwietnia 2005 r.




Telekomunikacji Polskiej S.A. grozi strajk generalny, bo zarząd chce zwolnić ok. 2,5 tysiąca ludzi. Zwolnienia mają przynieść w tym roku ok. 140 min zł oszczędności.

Leżą

Siedziba Telekomunikacji Polskiej przy ul. Twardej w Warszawie to wypasiony biurowiec o 32 kondygnacjach. Na dachu lądowisko dla śmigłowców, w podziemiach pięciopiętrowy parking. Dwa dni po świętach wielkanocnych kilkunastu pracowników TP S.A. rozlożyto się w śpiworach na parterze niedaleko głównej recepcji biurowca i zdecydowało przejść na ścisłą dietę, aby w ten sposób zwrócić uwagę na postulat pracowniczy: nie zwalniać! Nadal tam leżą, piją soki i oglądają telewizję. Ponad 1100 pozostałych pracowników musi przez to dygać naokoło budynku, aby udać się do pracy. Bo od kiedy trwa protest głodowy, zarząd firmy zmienił zasady organizacyjno-logistyczne w biurowcu, aby zapewnić jego sprawne i bezpieczne funkcjonowanie. Protestujących zasłonił z każdej strony planszami reklamującymi wysoką jakość usług telekomunikacyjnych, a reszcie kazał wchodzić tylnym wejściem. Tych ponad tysiąc ludzi sprawdzają dokładnie ochroniarze. Nie szukają bomb, lecz atrybutów potrzebnych do strajku okupacyjnego - śpiworów, koców, termosów.

W Telekomunikacji zapowiadany jest strajk generalny. Dla wszystkich korzystających z telefonów oznacza to, że będą mogli sobie dzwonić, dopóki się coś nie zepsuje. Bo jak się zepsuje, to nikt tego nie naprawi.

Frajerzy

Proces prywatyzacji TP S.A. przeprowadzono w połowie lat 90. - za rządów Jerzego Buźka. Na partnera wybrano egzotyczne konsorcjum składające się z narodowego operatora telekomunikacyjnego Francji - France Telecom - i dr. Jana Kulczyka. Obecnie największym udziałowcem Telekomunikacji Polskiej jest właśnie France Telecom posiadająca 43,9 proc. akcji. Kulczyk ma 3,5 proc. oraz stanowisko przewodniczącego rady nadzorczej, za co łyka rocznie 104 tys. zł.

Eksperci Centrum im. Adama Smitha w wydanej właśnie opinii na temat sytuacji w polskim sektorze telekomunikacyjnym nazwali proces prywatyzacyjny Telekomunikacji Polskiej „naiwnym" i uważają, że sytuacja w tej branży jest patologiczna i choć sektor ten nie jest jedyny, w którym zablokowano rozwój, to ze względu na znaczenie tego sektora dla reszty gospodarki konieczne są tu zdecydowane działania.

Zarówno Kulczyk, jak i France Telecom nie mają się dzisiaj najlepiej. Kulczyka szarpią posłowie z komisji śledczych o jego udział w prywatyzowaniu sektora paliwowego. France Telecom, choć zamknęła rok zyskiem 2,8 mld euro, nie jest firmą radosną. Ma w tej chwili 43 mld euro zadłużenia wynikającego z przeinwestowania w nowe technologie UMTS - telefonię komórkową III generacji. To i tak sukces, bo jeszcze dwa lata wcześniej firma miała ponad 70 mld euro długu.

Aby się ratować, France Telecom ciągnie kasę m.in. z Telekomunikacji Polskiej. Jak? Zwiększa zyski firmy poprzez redukcję zatrudnienia i wyprowadza szmal przez rozmaite, z reguły niepotrzebne opłaty licencyjne. A do tego beznadziejnie zarządza TP S.A.

Redukcja

Gdy Francuzi kupowali akcje Telekomunikacji Polskiej, pracowało w niej ponad 68 tysięcy ludzi. Na koniec 2004 r. - ponad 30 tysięcy osób. W cztery lata pracę straciło 38 tysięcy osób!

Wskaźnikiem efektywności zatrudnienia w telekomunikacji jest przypadająca liczba linii na zatrudnionego. W TP S.A. jest to 370. Biuro prasowe France Telecom nie podaje takiego wskaźnika tłumacząc, że jest operatorem zintegrowanym. Przyjmując, że we Francji jest ok. 33 milionów linii stacjonarnych, a zatrudnionych ponad 100 tysięcy osób, to ten wskaźnik wynosi ok. 330. Wniosek stąd prosty - to we Francji mają przerost zatrudnienia i tam powinni zacząć zwalniać. Planów redukcji we France Telecom jednak nie ma, poza ubytkiem tych, którzy w naturalny sposób przejdą na emeryturę.

Po pierwsze, France Telecom jest firmą państwową, więc ludziom, którzy rządzą Francją, nie jest na rękę dokonywać zwolnień grupowych u siebie. Zwłaszcza że i we Francji strajkować potrafią. Jeśli już gdzieś ma się odbyć strajk z powodu zwolnień, to lepiej niech to będzie w Polsce. To dla Francuza chyba trafne rozumowanie.

Po drugie, we Francji pracownik telekomunikacji ma status mianowanego urzędnika. Zwolnić go nie jest łatwo. Trzeba mu najpierw znaleźć pracę w innej firmie.

&

Telekomunikacja Polska zamówiła w jednej z agencji kreatywnych w Londynie własne, nowe logo. Zapłaciła za to trochę szmalu. Ile? Biuro prasowe TP S.A. odpowiada: Powyższa kwestia dotyczy wewnętrznych spraw firmy, których nie komentujemy. Komentarz zaś powinien być taki, że w myśl umowy z czerwca 2004 r. pomiędzy TP S.A. a France Telecom za to, że Francuzi - jak to się ładnie nazywa - udzielili licencji na używanie znaku towarowego w postaci stylizowanego oznaczenia „&", pobierają 0,06 proc. obrotu TP S.A. rocznie. Obrót grupy TP S.A. za 2004 r. wynosił 18 563 min zł. Krótko mówiąc, za to, że do dotychczasowego logo telekomunikacji dodano mały pierdolnik, do Francji płynie rocznie ponad 11 min zł.

To jeszcze nie koniec kombinacji z opłatami licencyjnymi. Wkrótce użytkowników telefonów komórkowych Centertela czeka zmiana. Nie będzie ich łączyć jedna Idea, ale Orange. 34 proc. udziałów w PTK Centertel ma France Telecom, reszta należy do kontrolowanej przez Francuzów TP S.A. Według badań „Super Marka" z 2004 r. Idea to najpopularniejsza marka telekomunikacyjna w Polsce. Po cóż zamieniać markę znaną na nieznaną? Rzecznik prasowy PTK Centertel odpowiada, że co prawda pomysł jest rozważany, jednak nie podjęto jeszcze decyzji, więc trudno mówić o kosztach opłaty licencyjnej. Mamy przeświadczenie graniczące z pewnością, że zmiana marki nastąpi i opłaty licencyjne będą. Na Słowacji komórkowe Orange za logo każe sobie płacić ponad 1 proc. przychodów.

Na razie ruszyły przygotowania personalne. Z fotela prezesa Centertela ustąpił Polak. Powołano Francuza. Jak podaje komunikat spółki, zmiany w zarządzie podyktowane zostały realizowaną wieloetapową strategią. Do zarządu zaś dokooptowano dotychczasowego dyrektora marketingu Centertela. Na jego głowę spadnie operacja związana ze zmianą marki.

Ktoś powie, że 11 min za logo dla telekomunikacji i może drugie tyle za logo Orange to niedużo? Francuz myśli: ziarnko do ziarnka...

Nie trzeba by było zwalniać pracowników i telefony nie musiałyby być tak drogie, gdyby w Telekomunikacji Polskiej pod rządami Francuzów sensowniej gospodarowano. TP S.A. zawarta z różnymi spółkami grupy France Telecom umowy o usługi doradcze, szkolenia, a także zatrudniła zagranicznych ekspertów. Jak podała „Rzeczpospolita", wynagrodzenie takiego eksperta waha się od 38 tys. euro do 54 tys. euro miesięcznie.

Eksperci

Jak pracują eksperci? Oto jeden z przykładów.

Według nowej strategii zarządu Telekomunikacja Polska zaczęła pozbywać się wszystkich spółek zależnych, które nie oferują połączeń telefonicznych i dostępu do Internetu. Procedurą sprzedaży tych spółek zajmuje się w TP S.A. powołana w 2000 r. spółka TP Invest. W czerwcu 2003 r. rozpoczął się proces szukania kupca na należącą do TP S.A. spółkę Contact Center, jedną z największych - 1200 pracowników - na rynku firm typu cali center, czyli taką, gdzie przez całą dobę siedem dni w tygodniu siedzą telefonistki i udzielają informacji. Nagle ni z gruszki, ni z pietruszki sprzedażą Contact Center zamiast TP Invest zaczął się zajmować jeden z zagranicznych ekspertów pan Vladimir Bejsovec z departamentu kontrolingu budżetu TP Tak się tym zajmował, że spółka zwolniła 400 osób, zaczęła przynosić straty i w rezultacie i tak jej nie sprzedano. Biuro prasowe TP S.A. na zapytanie w tej sprawie odpowiada: Powyższa kwestia dotyczy wewnętrznych spraw firmy, których nie komentujemy.

Proces

Właśnie TP S.A. przegrała przed Sądem Arbitrażowym Krajowej Izby Gospodarczej absurdalny proces z mniejszościowymi udziałowcami portalu Wirtualna Polska. Proces ten również pokazuje, jak się rządzą Francuzi.

Było sobie trzech chłopaków, którzy wpadli na pomysł założenia portalu internetowego. Założyli go i odnieśli sukces. Portal nazwali Wirtualną Polską. Ponieważ chłopaki do rozwoju swojego przedsięwzięcia potrzebowali gotówki, sprzedali kontrolny pakiet akcji swojej firmy Telekomunikacji Polskiej, zostawiając sobie mniejszą ich część i umowę z TP S.A., że ta wykupi resztę po kilku latach. Gdy w TP S.A. pojawili się Francuzi, zaproponowali, że teraz nie będzie Wirtualnej Polski, tylko ich francuski portal Wanadoo - Wanadoo Polska, i że obiecanej umową kasy za resztę akcji nie będzie. Na co usłyszeli od chłopaków, że będą walczyć o swoje.

Rozpoczął się kilkuletni proces niszczenia Wirtualnej Polski. Nie ma go sensu w szczegółach opisywać. Wirtualna Polska, należąca poprzez spółkę zależną TP Internet w większości do Telekomunikacji Polskiej S.A., ogłosiła upadłość i jest w rękach zarządzającego nią syndyka. Centralne Biuro Śledcze posiada dokumentację z zebrania, na którym m.in. ówczesny francuski wiceprezes Telekomunikacji Polskiej Bernard le Guern i grono prawników snują rozważania dotyczące m.in. możliwości doprowadzenia do bankructwa Wirtualnej Polski, czyli swojej własnej spółki. A tego robić nie wolno! Efekt jest taki, że Telekomunikacja Polska straciła na własne życzenie drugi co do wielkości portal internatowy w Polsce o wartości jakichś 600 min zł (tyle jest mniej więcej wart notowany na giełdzie portal Onet). A na dodatek będzie musiała zapłacić mniejszościowym udziałowcom jakieś 220 min zł nie licząc odsetek.

TP S.A. zapowiada, że podejmie wszelkie przewidziane prawem kroki w celu uchylenia wyroku sądu arbitrażowego. Dotychczasowe statystyki mówią, że unieważnianych jest ok. 10 proc. wyroków tego sądu. Telekomunikacja ma więc szansę jak 1 do 9 na zmianę niekorzystnego dla siebie rozstrzygnięcia. Każdy dzień zwłoki to ok. 90 tys. zł odsetek, czyli miesięcznie jakieś 2,5 min zł.

Kto płaci za to, żeby we Francji szefowie France Telecom mogli uchodzić za wybitnych menedżerów, a w Paryżu nie zwalniano francuskich pracowników? Pan za to płaci, pani za to płaci, ja za to płacę. Płaci za to ponad 11 milionów polskich abonentów.

 

 

wydrukuj tę stronę