SPRZEDAJ
ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku
MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo -
specjalizujemy
się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania
się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze
przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów
doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo
i szkolenia
we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w
naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 95
z�w
promocji "19. urodziny MasterPlanu" 47,50 z�(+ koszty
przesyłki)
>> więcej
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skutecznoÂści i efektywnoÂści pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzÂący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. 89
zĹ�74 zł
>> więcej
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. 49,00 zł >> więcej
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.
Przez
telefon banki nie dają rzetelnej informacji
Maciej Bednarek, Przez
telefon banki nie dają rzetelnej informacji.
Gazeta
Prawna, 22 marca 2007.
• Najbardziej
kompetentnych pracowników infolinii ma Kredyt Bank i BOŚ
• Najgorzej
oceniliśmy pracę bankowców GE Money Banku i Banku BISE
• W niektórych
bankach na podstawowe informacje przez telefon czeka się ponad 5 minut
Nie
można ufać informacjom podawanym przez pracowników bankowych
infolinii
- taki wniosek płynie z badania jakości bankowych serwisów
przeprowadzonego przez Gazetę Prawną i Open Finance. Okazuje się
bowiem, że na te same pytania zadane konsultantom danej instytucji
można uzyskać zupełnie inne odpowiedzi. Dlatego chcąc uzyskać rzetelne
informacje o produktach i usługach banków na infolinię warto
zadzwonić
co najmniej dwa razy. Mimo że tego typu usługi z założenia powinny
ułatwiać klientom życie, ostateczną i wiążącą ofertę i tak uzyskamy w
oddziale bankowym przed podpisaniem umowy.
W kilku kategoriach
W ciągu trzech dni - od 14 do 16 marca - zadzwoniliśmy na infolinie 28
banków. Do każdego banku dzwoniliśmy dwa razy, za każdym
razem zadając
te same pytania.
Stworzyliśmy profil klienta i jego konkretne potrzeby. Prosiliśmy o
podanie informacji na temat warunków uzyskania kredytu
gotówkowego
(oprocentowania, prowizji, kwoty raty równej, rzeczywistej
rocznej
stopy oprocentowania), kredytu refinansowego oraz funduszy
inwestycyjnych dystrybuowanych przez bank. W sumie w każdej rozmowie
zadaliśmy dziewięć pytań.
Przygotowując zestawienie ocenialiśmy kilka czynników:
rozbieżności
między podawanymi wiadomościami w obydwu rozmowach, czas oczekiwania na
dane, ilość informacji, których nie mogliśmy uzyskać przez
telefon,
liczba osób, z którymi musieliśmy rozmawiać, żeby
uzyskać wyczerpującą
odpowiedź, a także uprzejmość konsultantów. Następnie
każdemu
analizowanemu czynnikowi przypisaliśmy odpowiednią wagę.
- Rozbieżności między rozmowami uznaliśmy za największe uchybienie
konsultantów, zaś ocena uprzejmości - z natury subiektywna -
miała
najmniejszy wpływ na wynik. Nota, jaką uzyskała infolinia w danym
kryterium, została pomnożona przez ustaloną przez nas istotność, czyli
wagę. Suma wyników cząstkowych złożyła się na wynik
ostateczny dla
każdej infolinii - wyjaśnia Łukasz Wróbel, analityk Open
Finance.
Najczęstsze błędy
Najlepsze wyniki w rankingu uzyskały infolinie Kredyt Banku i Banku
Ochrony Środowiska. Wśród najgorzej ocenionych znalazły się
usługi GE
Money Banku, Banku BISE, Lukas Banku i Citibanku Handlowego.
Różne
informacje
Najwięcej rozbieżności między rozmowami naliczyliśmy w Citibanku
Handlowym. Jego konsultanci podali inne kwoty raty kredytu
gotówkowego
i jego rzeczywistej stopy. Za każdym razem usłyszeliśmy też dwie
różne
stawki prowizji i oprocentowania kredytu refinansowego (pierwszy
konsultant podał 5,95 proc., drugi 5,2 proc.). W pierwszej rozmowie
dowiedzieliśmy się, że bank sprzedaje jednostki funduszy trzech TFI, w
drugiej, że sześciu.
Równie istotny był dla nas czas udzielenia pełnej
informacji. Na
szczegóły dotyczące kredytu gotówkowego najdłużej
czekaliśmy w Banku
BISE (8 minut 28 sekund), a kredytu refinansowego w Banku BGŻ (4
minuty). Prawie 5 minut potrzebował konsultant Getin Banku, żeby
wymienić fundusze inwestycyjne znajdujące się w ofercie banku.
Telekonsultanci ponad połowy analizowanych banków nie
udzielili
odpowiedzi na jedno lub więc pytań, odsyłając na strony internetowe
bądź zapraszając po informacje bezpośrednio do oddziału. Pracownicy
Santander Consumer Banku i Eurobanku nie odpowiedzieli w sumie na
sześć, a GE Money Banku - na pięć pytań (w tych przypadkach banki nie
podały szczegółów na temat kredytów
gotówkowych).
Istotnym elementem oceny infolinii było również to, czy
konsultant
samodzielnie udzielał informacji, czy też konsultował się z innymi
osobami lub przełączał rozmowę do innych pracowników. Na
problemy z
samodzielnością natrafiliśmy aż w 15 infoliniach.
W końcu ocenialiśmy uprzejmość konsultantów, co z pewnością
dla
wszystkich klientów banków ma istotne znaczenie.
Zważywszy jednak na
to, że jest to ocena subiektywna, przypisaliśmy jej najmniejszą wagę.
Przynajmniej w tej kategorii zdecydowana większość infolinii wypadła
bez zarzutów.
Maciej Bednarek
]
Zestawienie i metodologia rankingu
infolinii bankowych
Pełne zestawienie i metodologia
rankingu infolinii bankowych Gazety Prawnej i Open Finance
Przygotowując zestawienie braliśmy
pod uwagę kilka
czynników: rozbieżności między podawanymi wiadomościami,
czas
oczekiwania na dane, ilość informacji, których nie mogliśmy
uzyskać
przez telefon, ilość osób, z którymi
rozmawialiśmy, oraz uprzejmość
konsultantów. Analizując każdy z czynników
ustaliliśmy jak istotny jest
on dla ostatecznej oceny (i tak rozbieżności między rozmowami uznaliśmy
za największe uchybienie konsultantów, zaś ocena uprzejmości
– z natury
subiektywna – miała najmniejszy wpływ na wynik). Nota, jaką
uzyskała
infolinia w danym kryterium, została pomnożona przez ustaloną przez nas
„istotność” tego kryterium (wagę). Suma
wyników cząstkowych złożyła się
na wynik ostateczny dla każdej infolinii.
W ciągu trzech dni (14-16 marca
br.) kontaktowaliśmy
się z infoliniami 28 banków detalicznych (w każdym wypadku
dwa razy).
Pytaliśmy o wybrane przez nas parametry dotyczące trzech
produktów:
kredytu gotówkowego, kredytu refinansowego (hipotecznego)
oraz funduszy
inwestycyjnych. Każda rozmowa została zapisana w formie pliku
dźwiękowego.
Na potrzeby symulacji w wypadku
każdej infolinii
przedstawialiśmy się jako 32-letni mężczyzna, pracujący w korporacji
(branża FMCG), o miesięcznych zarobkach netto 5 tys. zł, mieszkający w
Warszawie, nie posiadający samochodu i konta osobistego w danym banku.
W ciągu miesiąca nasz przykładowy klient ponosi wydatki łącznie rzędu
2,5 tys. zł.
Przyjęliśmy założenia dotyczące
produktów:
• kredyt
gotówkowy: 5 tys. zł na okres 12 miesięcy,
• kredyt refinansowy: kredyt hipoteczny zaciągnięty w innym
banku na
kwotę 350 tys. zł, obecnie do spłaty pozostało 235 tys. zł, kredyt był
spłacany już ponad 3 lata, obecna wartość nieruchomości wynosi 350 tys.
zł (dla uproszczenia przyjęliśmy, że jej wartość nie zmieniła się w
czasie, tyle samo wynosiła wartość nieruchomości w momencie zaciągania
kredytu hipotecznego); kredyt hipoteczny był spłacany regularnie w
poprzednim banku,
• fundusze: pytaliśmy o ofertę TFI dostępnych w ofercie banku.
Ponadto, jeśli proponowano
wybór oprocentowania
(stałe lub zmienne), wówczas wybieraliśmy zmienne. Jeśli
nasza zdolność
kredytowa była badana w kontekście kredytu gotówkowego,
wówczas
deklarowaliśmy brak długów, a o kredyt refinansowy pytaliśmy
w imieniu
przyjaciela, który dany kredyt hipoteczny zaciągnął w innym
banku.
PARAMETRY
Najważniejsze dla badania było
określenie
parametrów, które decydują o tym, czy infolinia
jest przyjazna dla
klienta. Bardzo istotne dla wyników jest nadanie wag
poszczególnym
parametrom.
OPIS
POSZCZEGÓLNYCH PARAMETRÓW I WAG
1. Ilość
rozbieżności: jeśli podczas drugiej
rozmowy uzyskaliśmy inne informacje na temat danego produktu niż
podczas pierwszej rozmowy, wówczas zaliczaliśmy to jako
rozbieżność
(niezależnie od tego, ile szczegółowych informacji o danym
produkcie
było rozbieżnych).
Minimalna wartość parametru: 0,
maksymalna: 3. Waga dla parametru: 4. Korelacja z
wynikiem: ujemna (im
więcej rozbieżności, tym gorzej). Szczegółowe
dane: tabela 1 (rozbieżności w ramach danego banku
są zaznaczone kolorem czerwonym,
znak „+” oznacza, że podczas drugiej rozmowy
uzyskaliśmy dokładnie taką
samą informację jak podczas pierwszej rozmowy).
2. Czas
oczekiwania na szukane informacje:
podczas każdej rozmowy mierzyliśmy czas, który minął od
połączenia z
osobą kompetentną do momentu uzyskania pełnej informacji na zadane
przez nas pytania. Następnie dla każdego produktu wyznaczyliśmy pięć
najgorszych i pięć najlepszych wyników. W ramach danego
produktu było
więc 5 infolinii z najkrótszym czasem uzyskania informacji
(którym
przyznaliśmy 1 punkt) oraz 5 z najdłuższym czasem uzyskania informacji
(którym przyznaliśmy -1 punkt). Pozostałe infolinie nie
uzyskały ani
punktów dodatnich, ani ujemnych (0 punktów).
Jedna infolinia nie mogła
uzyskać więcej niż 1 punkt i mniej niż -1 punkt w ramach jednego
produktu, co oznacza, że jeśli w ramach dwóch tur
rozmów o danym
produkcie uzyskała dwa najlepsze lub najgorsze wyniki, to drugiego
wyniku nie braliśmy pod uwagę, a punkt otrzymywała kolejna infolinia w
zestawieniu).
Minimalna wartość parametru: -1,
maksymalna: 1. Waga dla parametru: 3. Korelacja z
wynikiem: dodatnia
(im więcej punktów – za krótki czas
– tym lepiej; im mniej punktów – za
długi czas – tym gorzej). Szczegółowe
dane: tabela 2
3. Ilość
niedostępnych informacji: podczas
jednej rozmowy w sumie pytaliśmy o 9 informacji (4 w ramach kredytu
gotówkowego, 3 w ramach kredytu refinansowego hipotecznego i
2 w ramach
funduszy). Nie zawsze informacje udało nam się uzyskać drogą
telefoniczną (czasem proponowano nam wizytę w oddziale, spotkanie z
doradcą).
Minimalna wartość parametru: 0,
maksymalna: 9. Waga dla parametru: 2. Korelacja z
wynikiem: ujemna (im
więcej niedostępnych informacji, tym gorzej). Szczegółowe
dane: tabela 1
(należy policzyć niedostępne informacje dla danej infolinii; jeśli
podczas jednej rozmowy informacja była dostępna, a podczas drugiej nie,
wówczas była klasyfikowana jako niedostępna).
4. Średnia
ilość dodatkowych rozmówców: czas,
który mierzyliśmy jako drugi parametr („czas
oczekiwania na szukane
informacje”), nie uwzględniał łącznego czasu oczekiwania na
informację
od połączenia, lecz jedynie od momentu połączenia z osobą kompetentną.
Na łączny czas, który potrzebny był do uzyskania wszystkich
informacji
wpływała również ilość rozmówców. Im
większa ilość konsultantów,
połączeń i kolejnych numerów telefonów, pod
które byliśmy kierowani,
tym dłuższe oczekiwanie na tę właściwą, kompetentną osobę,
która
udzieli nam szukanych informacji. Minimalna ilość
rozmówców to
oczywiście 1. Każda kolejna osoba, do której byliśmy
kierowani, została
nazwana osobą dodatkową. Z dwóch rozmów z daną
infolinią wyciągnęliśmy
średnią ilość dodatkowych rozmówców.
Minimalna wartość parametru: 0,
maksymalna: nieokreślona. Waga dla parametru:
2. Korelacja
z wynikiem: ujemna (im
więcej dodatkowych rozmówców, tym
gorzej). Szczegółowe
dane: tabela 2
5. Średnia
ocena uprzejmości: wskaźnik
subiektywny, uwzględniający odczucia osoby szukającej informacji.
Staraliśmy się brać pod uwagę: uprzejmość konsultanta, odpowiadanie na
postawione pytania (a nie podawanie innych, nieistotnych dla nas
informacji), kulturę osobistą, chęć udzielania informacji,
sposób
komunikacji o przerwach w połączeniu lub konieczności połączenia z
innym konsultantem, samodzielność (zdarzali się konsultanci,
którzy
musieli korzystać z pomocy innych osób, co było słyszalne).
Ponieważ
jest to wskaźnik subiektywny, przypisaliśmy mu najniższą wagę.
Wyciągaliśmy średnią uprzejmości z dwóch przeprowadzonych
rozmów z
jedną infolinią.
Minimalna wartość parametru: 1,
maksymalna: 3. Waga dla parametru: 1. Korelacja z
wynikiem: dodatnia
(im bardziej uprzejmy konsultant, tym lepiej). Szczegółowe
dane: tabela 2
6. Ilość uwag
dodatkowych: jeśli podczas
rozmowy pojawiały się z naszej strony dodatkowe, negatywne uwagi,
które
z racji swej specyfiki nie były sklasyfikowane powyżej,
wówczas były
one zapisywane w odrębnej kolumnie tabeli 2. Parametr ten
również jest
subiektywny i także przypisano mu najniższą wagę.
Minimalna wartość parametru: 0,
maksymalna: nieokreślona. Waga dla parametru:
1. Korelacja
z wynikiem: ujemna (im
więcej dodatkowych uwag, tym gorzej). Szczegółowe
dane: tabela 2
