SPRZEDAJ
ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku
MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo -
specjalizujemy
się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania
się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze
przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów
doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo
i szkolenia
we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w
naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 95
z�w
promocji "19. urodziny MasterPlanu" 47,50 z�(+ koszty
przesyłki)
>> więcej
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skutecznoÂści i efektywnoÂści pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzÂący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. 89
zĹ�74 zł
>> więcej
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. 49,00 zł >> więcej
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.
I Ty możesz zostać Robinsonem
I Ty możesz zostać Robinsonem Gazeta Gospodarcza, dodatek do Gazety Prawnej, 22-28 czerwca 1999 r.
Lista Robinsona jest stosowanym z powodzeniem w wielu krajach systemem ochrony prywatności konsumentów. Jest to system opracowany z myślą o osobach, które nie życzą sobie, by do ich skrzynek pocztowych trafiały nie zamówione adresowe materiały o charakterze promocyjno-reklamowym. Lista Robinsona, zwana niekiedy Mail Preferences System, najczęściej prowadzona jest przez lokalne stowarzyszenia marketingu bezpośredniego.
Polska Lista Robinsona prowadzona jest od 1996 roku przez Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego(SMB) istniejące od 1995 roku. Osoby, których nazwiska figurują na Liście Robinsona, nie otrzymują promocyjno-reklamowych przesyłek adresowych od członkówSMB. Członkowie SMB mają bezwzględny obowiązek usunąć dane Robinsonów zarówno z list własnych, jak i z list zewnętrznych, które wykorzystują. Przestrzeganie Regulaminu Listy Robinsona stanowi jeden z warunków sine qua non członkostwa wSMB. W ramach obowiązkowej prenumeraty SMB co miesiąc dostarcza członkom zaktualizowany zapis Listy Robinsona. Tak, więc pamiętajmy, że wpis na Listę Robinsona uwalnia nas od nie chcianych kontaktów jedynie ze strony przedsiębiorców zrzeszonych wSMB. Nie ma, natomiast, możliwości wyrażenia zbiorowego sprzeciwu wobec wszystkich pozostałych firm działających na rynku. Żądanie zaprzestania przetwarzania danych osobowych przysługujące na mocy ustawy o ochronie danych osobowych z 29 sierpnia 1997 roku osobie zainteresowanej wobec przedsiębiorcy, który jej dane wykorzystuje, musi zostać odrębnie skierowane do każdej konkretnej firmy.
Obowiązek przestrzegania Regulaminu Listy Robinsona przewidziany jest w Kodeksie EtycznymSMB. Regulamin Listy Robinsona pozostaje w absolutnej zgodzie z duchem i przepisami ustawy o ochronie danych osobowych i jest aktem wyprzedzającym inicjatywę ustawodawczą. Fakt ten znakomicie obrazuje stosunek członków SMB do ustawy o ochronie danych osobowych czy też ich reakcję na wejście ustawy w życie. Otóż, członkowieSMB, na zasadzie samoregulacji, dużo wcześniej zaczęli stosować zasady analogiczne do tych, które wynikają z przepisów ustawy o ochronie danych osobowych. Ustawa o ochronie danych osobowych pozostająca w zasadniczych kwestiach w zgodzie z odpowiednią Dyrektywą Unii Europejskiej, gdzie marketing bezpośredni ma się od lat bardzo dobrze, nie zagraża rozwojowi tego rynku w Polsce, a jedynie nakłada na niego pewne ramy, w obrębie których członkowie SMB poruszają się już od dawna.
Warto przy tej okazji wspomnieć o kilku innych zasadach przewidzianych w Kodeksie Etycznym SMB mającymi na celu ochronę konsumenta. Prostą, lecz bardzo istotną dla konsumenta zasadą jest obowiązek podawania w materiałach promocyjnych pełnych danych adresowych lub telefonicznych przedsiębiorcy umożliwiających kontakt. Zupełnie niewystarczające jest wskazanie jedynie numeru skrzynki pocztowej. Ma to, oczywiście, fundamentalne znaczenie w przypadku reklamacji czy zwrotu towaru. Kolejne zasady mówią o tym, że cechy i przeznaczenie towaru lub usługi muszą być przedstawione w sposób wyraźny i rzetelny, że wszelkie koszty i ewentualne opłaty muszą być wyraźnie określone, a zarazem proporcjonalne do wartości towarów, a także muszą one odpowiadać standardom europejskim. Wyraźnie określone muszą być też warunki dokonywania zwrotu, wymiany towaru czy też rezygnacji z zamówienia.
Polska Lista Robinsona zawiera obecnie 200 nazwisk. Od początku bieżącego roku przybyło 100 wpisów. W krajach Europy Zachodniej liczba wpisów waha się od 100 do 500 tysięcy.[uwaga] Proporcja ta jest odzwierciedleniem skali zjawiska. W Polsce roczna liczba przesyłek adresowych na jednego mieszkańca wyniosła w 1998 roku 8. Dla porównania, w Rumunii - 10, na Węgrzech - 55, we Francji - 65, w Niemczech - 67, w Belgii - 87, w Finlandii - 100, w Szwajcarii - 108. Dane dotyczące Polski zdają się przedstawiać nader skromnie, tym nie mniej w stosunku do 1997 roku, gdy liczba przesyłek tego typu wyniosła 4 rocznie na jednego mieszkańca, oznacza to 100% wzrostu. Nie ma, więc, żadnych wątpliwości co do utrzymującej się tendencji w tej dziedzinie. Zdecydowana tendencja wzrostowa jednoznacznie wynika również z badań przeprowadzonych przez SMB pośród swoich członków. Przedmiotem analizy były wydatki i obroty firm w 1997 roku oraz w pierwszym półroczu 1998 roku. W tym wypadku również odnotowana została bardzo znaczna tendencja wzrostowa.
Przytaczam powyższe dane nie po to, by oddać się rozważaniom natury ekonomicznej. Chciałabym, jedynie, uzmysłowić obecne rozmiary, a także pewną prognozę rozwoju zjawiska, z którym przeciętny Polak, wedle wszelkiego prawdopodobieństwa, stykać się będzie coraz częściej.
Przytoczone liczby wskazują, że rozmiary rynku marketingu bezpośredniego w Polsce są relatywnie niewielkie. Mówi się, że z fazy prenatalnej, marketing bezpośredni wszedł w fazę niemowlęcą. Gdy widzę wykresy porównawcze w postaci słupków obrazujące np. ilość przesyłek czy obroty firm marketingu bezpośredniego za granicą i w Polsce, zawsze nasuwa mi się porównanie drapaczy chmur (sytuacja za granicą) i trawki rosnącej przy tych budynkach przedstawiającej dane dotyczące Polski. Tym bardziej zastanawia pewne nieco nieprzychylne poruszenie w mediach jakie można było zaobserwować odnośnie tego rynku pod koniec zeszłego roku. Prasę obiegły artykuły o "pękających w szwach skrzynkach pocztowych". Którastatystyczna skrzynka pęknie w szwach od 0,02 przesyłki dziennie (przypominam, do każdego z nas dociera 8 przesyłek adresowych rocznie), nawet jeśli dodamy do tej liczby 0,03 odpowiadające ilości przesyłek bezadresowych dziennie na jednego mieszkańca (12 rocznie)? Sporo zamieszania sprawiły również publikacje dotyczące ustawy o ochronie danych osobowych, sprzeczne i nie zawsze rzetelne. Odpowiedź na pytanie o przyczynę tego szumu informacyjnego nie wydaje się jednoznaczna. Czy powodem są wspomnieniach z czasów komunistycznej inwigilacji i obawa przed byciem "namierzonym" (skąd oni wiedza jak ja się nazywam i gdzie mieszkam?). A może duży wpływ na negatywny stosunek mają doświadczenia związane z pewnymi nieuczciwymi firmami działającymi na rynku kilka lat temu? Nie zastanawiam się tu nad przyczyną niechętnego stosunku do marketingu bezpośredniego wśród osób, które z zasady przeciwne są konsumpcyjnemu stylowi życia i negatywnie reagują na każdą formę reklamy. W tym wypadku sprawa jest jasna i w pełni zrozumiała. Jednakże, pozostałe osoby, te, które interesują się ofertą rynkową i poszukują odpowiednich dla siebie produktów mogą skorzystać z oferty marketingu bezpośredniego, który zakłada dotarcie z właściwą ofertą do właściwej osoby, nawiązanie dialogu oraz obopólnie korzystne podtrzymanie tak nawiązanego kontaktu. W idealnej sytuacji, dzięki wiedzy o kliencie zdobytej przez firmę, konsument otrzymuje ofertę skrojoną na miarę. Nie każdy oczywiście musi mieć ochotę utrzymywać bezpośredni kontakt z przedsiębiorcą, ale dla tych właśnie, którzy, wolą zachować anonimowy charakter zawieranych transakcji, istnieje Lista Robinsona.
"Zasady etyczne są najczęściej bardzo praktyczne i to jest wspaniałe." Zdanie to usłyszałam podczas zebrania jednej z grup roboczych SMB przy pracy nad nowelizacją Kodeksu EtycznegoSMB. Praktyczny wymiar Listy Robinsona dla członków SMB bywa niedostrzegany lub co najmniej niedoceniony. Z tego, co zdarza się usłyszeć czy przeczytać w mediach, można odnieść wrażenie, że bussiness w marketingu bezpośrednim polega na bombardowaniu podirytowanych konsumentów gradem niechcianych ofert. Tymczasem, żaden przedsiębiorca nie ma w interesu w tym, by dotrzeć ze swym przekazem do osób, które są nim a priori nie zainteresowane, jeśli nie wrogo do niego nastawione. Nikłe szanse, że taka osoba zareaguje pozytywnie, czyli np. złoży zamówienie, weźmie udział w konkursie czy też odeśle wypełniony kupon z prośbą o więcej szczegółów na temat oferty. Wniosek? Nie opłaca się kierować ofert do tych osób, ponieważ prawdopodobieństwo nawiązania kontaktu lub dokonania transakcji jest żadne, a koszty związane z wysyłką ofert są znaczne (projekt i druk ulotki, opłata pocztowa etc.). Czyż nie lepiej adresować oferty do tych, którzy już kiedyś dali wyraz przychylnemu nastawieniu i tym samym, można spodziewać się, że w przyszłości zareagują podobnie. Firma nie respektująca sprzeciwu konsumenta, który nie życzy sobie otrzymywać od niej ofert, nie dość, że łamie prawo oraz działa nieetycznie w rozumieniu Kodeksu EtycznegoSMB, na dodatek działa nieracjonalnie minimalizując prawdopodobieństwo nawiązania owocnego kontaktu z klientem. To trochę tak, jak gdyby np. organizując przyjęcie urodzinowe uprzeć się, że zaprosimy na nie te właśnie osoby, które nigdy nie kryły swej niechęci do nas i jeszcze spodziewać się, że dostaniemy od nich wspaniałe prezenty. Krótko mówiąc, etyczny cel ochrony prywatności konsumentów idzie w parze z interesem ekonomicznym przedsiębiorców.
Zapraszam na Listę Robinsona tych z Państwa, którzy wyjmując ze skrzynki pocztowej ofertę zaadresowaną na swoje nazwisko czują się dotknięci, ponieważ odbierają to jako naruszenie prywatności i chcieliby nie być w przyszłości w ten sposób niepokojeni przez firmy zrzeszone wSMB.
Aby zostać wpisanym na Listę Robinsona, trzeba dostarczyć do biura SMB (Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego, ul. Łucka 2/4/6, 00-845 Warszawa) pisemny wyraźny wniosek o wpis zawierający imię nazwisko, adres wraz z kodem pocztowym oraz własnoręczny podpis wnioskodawcy.
